Transformación digital, una oportunidad para el sector retail, sin importar el tamaño del negocio

Al dar un vistazo dos años atrás, el posicionamiento del sector retail era muy claro: por un lado, estaban las cadenas de autoservicio y departamentos, y por el otro, los pequeños negocios. Era un mercado en el que los grandes emporios tenían garantizado el consumo porque era necesario ir físicamente a las tiendas de conveniencia para adquirir sus productos (canasta básica, ropa, calzado, tecnología, entre otros).

Hoy, esa gran ventaja ya no existe, y aquellos comercios que logran ser exitosos no necesariamente lo son por su tamaño, sino por su visión de negocio y la adopción de herramientas tecnológicas que les ayuda a hacer frente a las necesidades de los consumidores tradicionales y a las nuevas generaciones.

Saber cuál es la mejor estrategia o identificar cuál es la receta para alcanzar el éxito no es una tarea fácil, ya que se conjuntan diversos factores tales como, el giro de negocio, su mercado objetivo, así como las personas encargadas de brindar el servicio al consumidor y las herramientas que se utilizan para realizarlo. Dentro de este abanico de detalles, la tecnología ha jugado un rol fundamental en generar este cambio: el comercio electrónico, los canales de comunicación, así como las diferentes opciones de pago digital.

Ejemplos de la intervención tecnológica en el mercado retail, son muchos: van desde elementos como compras en línea, pagos virtuales, o hasta el uso de tecnología para facilitar la experiencia de consumo a través del análisis de data generada por el propio cliente. Todas estas opciones buscan facilitar el proceso de compra, al brindar la oportunidad de hacerlo más rápido y eficiente.
Otras opciones que la tecnología pone al alcance de los jugadores en el mercado retail tienen que ver con la transformación de las operaciones (desde la producción y venta, hasta la distribución) para optimizar procesos y alcanzar una mayor utilidad.

En un estudio de Capgemini se encontró con que los minoristas pueden ahorrar hasta $340 mil millones de dólares, al recurrir a implementaciones que incluyan soluciones relacionadas con la Inteligencia Artificial (IA) en toda la cadena de valor minorista y tecnologías emergentes. Por ejemplo, ya son una realidad las alternativas automatizadas para resolver la reposición de existencias, la reducción del robo mediante tecnología de análisis y vigilancia automatizada o el uso de robots en puntos de venta para el análisis de inventario de los estantes. Todas estas tecnologías podrían generar ahorros millonarios, así como la mejora en la experiencia de compra de nuestros clientes.

Estas mejoras podrían evitar el manejo de grandes inventarios o la intervención de un ejército de personas para atender al cliente. Ventaja que ya aprovechan pequeños comercios para ampliar su cobertura, al mismo tiempo que recurren a otras opciones complementarias que no necesariamente requieren inversiones millonarias, sino más bien utilizar las ventajas de la nube y las tecnologías de acuerdo con las necesidades del negocio y de este modo poder crecer los alcances, en caso de que así lo requiera la demanda de sus consumidores.

Solución a prueba: el gran reto

Si bien las herramientas tecnológicas son un gran habilitador para hacer más eficientes los procesos en el sector retail, es imperante realizar un diagnóstico adecuado de las necesidades del negocio, para determinar cuál sería la mejor opción para cubrirlas. Pero, sobre todo, realizar todas las pruebas que sean necesarias, antes de salir al mercado.

Actualmente son pocas las empresas que realizan pruebas. La tecnología, los procesos y los resultados deben ser sometidos a pruebas para saber si los resultados son los esperados.
Por ejemplo, si el sector salud identifica una nueva enfermedad, primero la analizan, determinan que sustancia podría contrarrestar el mal y antes de administrar las dosis entre los pacientes, se realizan pruebas para garantizar el tratamiento.

Lo mismo pasa con la tecnología aplicada a los negocios. La realización de pruebas antes de lanzar la solución al mercado objetivo es el paso final -pero no menos importante–, para tener mayor garantía de que funcionará, que las personas involucradas en el uso de la nueva tecnología podrán responder de manera adecuada y, que los productos estarán listos para el envío al cliente.

El gran rival: el envío a domicilio

Para el sector, la automatización de procesos y la digitalización de la industria es una necesidad, pero aún hay varias barreras que deben ser solucionadas . El muro con el que se han encontrado los minoristas tiene que ver con el envío de mercancía a las puertas de los consumidores. De hecho, en un estudio de Capgemini Research Institute se encontró que 40% de los consumidores dicen que el servicio de envío de mercancía es absolutamente necesario y 20% de los consumidores se cambiaría de proveedor si no se pudiera satisfacer este servicio .

Tan solo en 2018, las empresas de capital de riesgo invirtieron $3.5 mil millones de dólares en servicios de entrega de alimentos y comestibles. Esta inversión responde a la gran problemática que se origina a la hora de enviar mercancía a los clientes. El servicio es muy caro para los retailers y el cliente no está dispuesto a pagar esta suma añadida a su cuenta final o, si lo hacen, es porque requieren que el producto adquirido llegue lo antes posible.

Reto que al mismo tiempo genera una gran área de oportunidad para el sector, si se mejora la experiencia del envío de productos al cliente a través de la automatización. Por medio de la clasificación de productos y almacenes (en conjunto representa un tercio de los costos de la cadena de suministro), se lograría no solo reducir los altos precios de envío de mercancía, sino también el cliente mejoraría su experiencia y satisfacción por un servicio inmediato, ya que 59% de los clientes compra productos en línea cuando los necesitan, en lugar de esperar hasta el fin de semana para comprarlos en la tienda.

A razón de esto, no sorprende que 89% de las organizaciones están invirtiendo en la mecanización y automatización de los inventarios de las empresas para agilizar el cumplimiento y las entregas.
Además, es algo que el mercado está pidiendo a gritos y, los comercios que lo logren implementar de forma eficiente, sustentable, con un servicio inmediato y pueda escuchar de forma atenta las necesidades de sus clientes, encontrarán la mina de oro en el sector retail, sin importar su tamaño.

Marc Monsonego, Vicepresidente de Capgemini México, empresa líder global en consultoría, servicios de tecnología, y transformación digital, Capgemini está a la cabeza de la innovación para enfrentar las oportunidades de sus clientes en el cambiante mundo de la nube, digital y plataformas.

[1] Will technology signal the death (or evolution) of the department store? (marzo 21, 2019) de Capgemini. Sitio web: https://www.capgemini.com/2019/03/will-technology-signal-the-death-or-evolution-of-the-department-store/

[2] Sector detallista: El reto de la última milla (enero 10,2019) de Capgemini: https://www.capgemini.com/mx-es/news/sector-detallista-el-reto-de-la-ultima-milla/

[3] Sector detallista: El reto de la última milla (enero 10,2019) de Capgemini: https://www.capgemini.com/mx-es/news/sector-detallista-el-reto-de-la-ultima-milla/

[4] Sector detallista: El reto de la última milla (enero 10,2019) de Capgemini: https://www.capgemini.com/mx-es/news/sector-detallista-el-reto-de-la-ultima-milla/

[15 Building the retail superstar (enero, 2019) de capgemini: https://www.capgemini.com/research/building-the-retail-superstar-how-unleashing-ai-across-functions-offers-a-multi-billion-dollar-opportunity/?utm_source=pr&utm_medium=referral&utm_content=none_none_link_pressrelease_none&utm_campaign=disruptdigital_cri_ai-retail