Tecnología e hiperpersonalización, factores para generar confianza entre los clientes

El inicio de 2021 ha dictado una serie de cambios que necesariamente deberán ejecutarse este año para hacer frente a los aprendizajes que dejó 2020.

Más allá de la pandemia y los desastres naturales, entre otros sucesos importantes, diversos sectores económicos han tenido que replantear sus negocios considerando, -sobre todo- a sus clientes, sin importar que las transacciones, el servicio o el contacto se realice de manera presencial o remota.

Brindar servicios digitales o abrir la posibilidad de obtener productos on line ya no es suficiente. El usuario final y el empresarial han aprendido, durante los meses de confinamiento, que la vida continúa y que debe tener a su alcance las alternativas digitales para satisfacer necesidades básicas tales como el abasto de alimentos, educación, trabajo y prevención.

A partir de esta nueva normalidad, que al parecer ha llegado para quedarse, las empresas de seguros deberán construir su nueva realidad colocando al cliente en el centro de toda su estrategia y, a partir de ello, desarrollar diversas acciones que incluyan siempre la personalización de sus servicios, así como el contacto con el cliente en todo momento, sin importar el canal.

Y para muestra basta un botón. El World Insurance Report 2020 de Capgemini revela que en los últimos dos años se ha duplicado el uso de herramientas en línea y aplicaciones para realizar transacciones (del 30% en 2018, al 64% en 2020) por parte de personas de diferentes edades. Y es que la adopción digital ya no es cuestión de edad. Para aquellos que cuentan con acceso a internet y redes sociales, la investigación y la contratación directa de seguros en línea es una tendencia que va en aumento entre todas las generaciones.

Hasta antes de la pandemia, la adopción tecnológica solía crecer a una velocidad moderada, y no se había convertido en una prioridad para las aseguradoras. Ahora, ante la nueva realidad, las compañías de seguros necesitan conectarse mejor con sus asegurados involucrándose de manera hiperpersonalizada. Esto solo será posible con la adopción de herramientas tecnológicas que permitan conocer en tiempo real –a través de la data– cuáles son las necesidades de sus clientes, para poder diseñarles un portafolio de servicios a la medida y basado en la experiencia.

Al final, ¿a quién no le gustaría pagar solo por los servicios que usa, o en el momento que los va a utilizar? Para satisfacer esta necesidad, la personalización permitiría a las aseguradoras ofrecer a sus clientes esquemas flexibles y accesos para que la información pueda ser consultada desde cualquier plataforma gracias a la inclusión de esquemas omnicanal efectivos.

Lograr ese nuevo paso en la evolución del sector, requerirá que las empresas aseguradoras hagan ese cambio con base en su propia realidad estructural, de procesos, servicios y, sobre todo, en su capacidad de respuesta. Esto no quiere decir que los ajustes se realicen de la noche a la mañana; primero deberán entender su realidad, consultar a los expertos y, a partir de ello, encontrar el mejor camino para continuar con su viaje hacia la transformación digital.

En este proceso, el apoyo y la experiencia de una firma de consultoría resultan indispensables. En Capgemini conocemos a fondo la industria de seguros, y gozamos del reconocimiento, por segundo año consecutivo, por parte Everest Group como Líder y Star Performer en seguros dentro de los premios IT Service Provider of the YearTM por demostrar el impulso que ha generado en la industria y su mejora constante en las capacidades de ejecución.

Geovanni Millán es director de la Industria de Seguros en Capgemini México. Capgemini es líder global en servicios de consultoría, transformación digital, tecnología e ingeniería. El Grupo está a la vanguardia de la innovación para abordar las oportunidades de los clientes en el mundo cambiante de la nube, lo digital y las plataformas.