Predicciones 2021: Experiencia del cliente – Comercio minorista

Tendencias, tecnologías, temas clave y cuestiones relacionadas con el sector minorista que marcarán el año 2021

La tecnología digital avanza a gran velocidad mientras una pandemia mundial sigue cambiando la forma en que los consumidores viven, se comunican, trabajan y compran. Desde los cierres récord de minoristas conocidos hasta el aumento de las ventas en línea como nunca antes, el 2020 ha sido un año lleno de sorpresas y desafíos para que los minoristas descifren y se adapten a la “nueva normalidad”. Tras un año tan turbulento, me puse al día con el experto en comercio minorista Steve Hewett para entender cómo se configurará la experiencia del cliente en el 2021.  A continuación hemos recogido lo que prevemos que serán las principales tendencias del comercio minorista.

Creciente protagonismo de la estrategia omnicanal

Esta predicción ya se está haciendo realidad. La premisa de la compra omnicanal no surgió del COVID-19, pero la pandemia ha incrementado drásticamente el uso por parte de los consumidores de los canales online y offline en conjunto, ya sea para hacer clic y recoger la entrega sin contacto o para una serie de otras opciones de cumplimiento. Con pocas alternativas disponibles durante los cierres generalizados de principios de año, el comercio electrónico se convirtió rápidamente en un medio para los compradores. Meses más tarde, la dependencia del comercio electrónico se ha convertido en una dependencia fundamental de las experiencias de compra omnicanal, aún en evolución, que está llamada a ser la norma en el 2021. Mientras que la tendencia general ha sido que los minoristas offline se adentren en el comercio electrónico mediante la creación de divisiones de comercio electrónico en sus negocios, últimamente hemos visto que los minoristas online han desarrollado una presencia física. En el otro extremo del espectro está la tendencia de pequeñas empresas de nueva creación y artesanales que abren ventanas emergentes, concesiones y colaboraciones con grandes marcas.

El “touch free” se convierte en la corriente principal

Una gran cantidad de innovación durante la pandemia nació de la necesidad de reducir la frecuencia del contacto. Y los compradores han adoptado la tendencia con entusiasmo. Las compras digitales se han disparado, los pagos sin contacto se han convertido rápidamente en la norma y varias tecnologías digitales que han estado al borde de una aceptación más generalizada durante los últimos años están preparadas para crecer. Tecnologías como IA, robótica, IoT, RFID, códigos QR de realidad virtual y aumentada (VR / AR), que conectan estas tecnologías, permite a los minoristas llevar la comodidad de las compras en línea a las tiendas y las tiendas fuera de línea, y el entorno ricamente interactivo de las compras fuera de línea a el mundo del comercio electrónico. Algunos ejemplos ya vistos incluyen que Shiseido está usando tecnología de manos libres (junto con inteligencia artificial y algoritmos)

para  analizar la piel de forma remota. y ofrecer sugerencias personalizadas. Una empresa japonesa presentó recientemente la primer  máquina expendedora operada con el pie que permite el acceso con manos libres.

Innovación liderada por la sostenibilidad: los minoristas se centran en la economía circular

Si bien a corto plazo esperamos que los minoristas se adapten rápidamente a los cambios de los consumidores a raíz del COVID-19, esperamos que la sostenibilidad sea un objetivo a largo plazo a medida que avanza el año. Según “Consumer Products and Retail: Cómo la sostenibilidad está cambiando fundamentalmente las preferencias de los consumidores”, un reciente informe del Instituto de Investigación Capgemini, el 79% de los consumidores están cambiando sus preferencias de compra en función de la responsabilidad social, la inclusión o el impacto medioambiental.

A largo plazo, esperamos ver más modelos de venta al por menor, como cajas de alimentos y alquiler de ropa, para ayudar a las personas que no pueden gastar en artículos nuevos. También esperamos ver más proyectos de agricultura vertical en 2021, utilizando la tecnología para crear procedimientos de cultivo más eficientes sin necesidad de grandes hectáreas de espacio. Los minoristas podrían empezar a cultivar sus propios productos en las tiendas y venderlos a los consumidores de forma más barata, sin necesidad de tanto embalaje para ayudar a reducir la huella de carbono. Esperamos que aumenten las iniciativas que son buenas para el planeta y el bolsillo.

Abastecimiento autónomo

Este tema lleva un tiempo en el horizonte, pero con los cambios impulsados por la pandemia, es probable que veamos ideas como los vehículos de reparto autónomos y la entrega con drones cobren vida y se prueben más ampliamente, como otro ejemplo de cómo combinar servicios buenos para el planeta pero también buenos para la experiencia del cliente. Durante el próximo año, las iniciativas de entrega autónoma se centrarán probablemente en soluciones de “última milla”, empleando vehículos autodirigidos y drones aéreos para los viajes entre los centros de cumplimiento y los hogares de los consumidores. Una vez más, varias tendencias intervendrán aquí, incluida la IA, para gestionar la logística y las rutas. También es muy probable que se incluya la cadena de bloques, para garantizar la seguridad y la transparencia a lo largo de las cadenas de suministro, y el hermanamiento digital, que permite construir modelos sofisticados de operaciones logísticas y de cumplimiento, impulsando la eficiencia.

La innovación en el servicio de alimentos se convierte en la corriente principal de los restaurantes

Ante la amenaza de nuevos cierres en el 2021, la industria de servicios de alimentos no puede permitirse otro golpe como el que ha recibido en el 2021. Esperamos ver a la industria de restaurantes evolucionar y girar su modelo para poder seguir gestionando su negocio incluso en caso de cierre. Es posible que los restaurantes empiecen a probar soluciones como los “kits de comida” que los consumidores pueden comprar para que puedan recibir comida de calidad similar a la de un restaurante en casa. El gran reto para muchos restaurantes es averiguar cómo ofrecer una experiencia de restaurante a través de las entregas y la comida para llevar, lo que será una prioridad en el 2021.

Redistribución del personal de la tienda para visitas virtuales y clases: llevar la experiencia de la tienda a casa

Con los cierres y el distanciamiento social dominando el año, los minoristas buscan ahora capturar el placer físico de la experiencia en la tienda llevándolo a sus canales digitales.  Marcas como Boots o Liberty ya lo están haciendo, y esta va a ser una tendencia continua si los cierres permanecen en el 2021.