La predicción del comportamiento ayuda a las aseguradoras a dirigir sus esfuerzos de retención

Existe una preocupación en el sector asegurador por la pérdida de clientes. Las aseguradoras consiguen captar nuevos clientes pero en ocasiones pierden a los antiguos con mayor velocidad.
¿Los clientes del sector seguros cambian de compañía solamente por el precio? Aunque es cierto que la actual crisis económica incentiva a los clientes a la búsqueda de mejores precios para los mismos servicios, el precio no es un factor determinante para evitar la pérdida de clientes. En ocasiones, incrementos anuales de primas tienen un impacto limitado en la pérdida de clientes. Sin embargo, otros factores como la falta de contacto con la compañía aseguradora o la insatisfacción con el producto se identifican como determinantes en los clientes con tendencia al abandono.
Predecir el comportamiento del cliente es clave para definir la política de tarifas y focalizar en la retención. A menudo, son escasas las compañías aseguradoras que conocen y segmentan a sus clientes en base a su comportamiento, y en consecuencia, ofrecen atención especial a clientes que no responden a ella. Es un hecho que las compañías aseguradoras fallan a menudo en distinguir que clientes tienen que retener y que clientes sería mejor perder.

Las aseguradoras pueden mejorar la retención de clientes usando su propia información disponible. Primero necesitan identificar a los clientes rentables y evaluar su riesgo de pérdida.
El análisis de datos históricos posibilita desarrollar modelos de prevención de fugas que anticipen de una forma fiable la decisión de abandono. Así por ejemplo, los clientes que presentan quejas suelen ser los que cambian más a menudo de compañía, tal vez resolución insatisfactoria de la misma.
Combinando de datos históricos con otros indicadores de propensión al cambio, tales como edad, gasto total o tiempo de permanencia en la compañía pueden proveer una visión clara de los clientes a focalizar.
La inteligencia de negocio aplicada al histórico de datos, posibilita a las aseguradoras reaccionar rápidamente para evitar pérdidas de clientes. Además, estas iniciativas de retención son más efectivas cuando una compañía las integra en su operativa diaria y las redefine a largo plazo.

Solamente las compañías que retienen a sus clientes podrán asegurar su rentabilidad y facilitar su crecimiento. Una compañía aseguradora que quiera ampliar su base de clientes en un 10%, podría alternativamente intentar reducir su pérdida habitual de clientes del 10% al 5%, disminuyendo el número de nuevos clientes que necesita atraer, con el beneficio adicional que los clientes que deciden permanecer son habitualmente más leales y rentables que las nuevas adquisiciones.