Experiencia en la última milla a través de la automatización

Esperamos una gran cantidad de entregas hoy. Los consumidores quieren poder pedir un producto en línea y tenerlo en sus manos lo más rápido posible. Pero la entrega de última milla es difícil de conseguir como se espera. Tal vez no es sorprendente, por lo tanto que nuestra investigación reciente- el desafío de entrega de última milla: dar a los clientes minoristas y de productos de consumo una experiencia de entrega superior sin afectar la rentabilidad -encontró que la entrega de los minoristas los esfuerzos reciben una puntuación neta del promotor (NPS) de menos 9 en promedio:

• el 59% de los consumidores encuestados dijo que no recomendaría los servicios de entrega de los minoristas porque el “precio de entrega es demasiado alto”
• 47% señaló el hecho de que “no se puede obtener la entrega del mismo día de los productos”
• el 45% dijo que había demasiadas ocasiones en las que la entrega era tardía.

¿Por qué los minoristas luchan con los servicios de entrega?

La entrega de última milla es una de las áreas más complejas de las cadenas de suministro de los minoristas. Nuestra investigación descubrió que el 99% de los ejecutivos minoristas dicen que las órdenes de entrega en línea son menos rentables que en la tienda. Como los pedidos en línea crecen exponencialmente, esto tendrá un impacto significativo en la rentabilidad. Los servicios de entrega de última milla representan el 41% de los costos de la cadena de suministro, y los minoristas tienden a cobrar solamente alrededor del 80% de los costos de entrega a los clientes. Esto crea un dilema: proporcionar un servicio que deleita a los clientes y lograr un NPS positivo, pero hacerlo a un costo óptimo. Afortunadamente, hay una respuesta a este rompecabezas: la automatización. Ofrece la oportunidad de lograr la entrega de última milla de manera eficiente y eficaz mientras se cumplen las necesidades de velocidad de los clientes.

Eficiente y eficaz. El almacenamiento y la clasificación consumen un tercio de los costos de la cadena de suministro:

Por lo tanto, la automatización de almacenes y tiendas minoristas ofrece una oportunidad significativa de reducción de costos, entregada a través de costos de cumplimiento más bajos y alto rendimiento de pedidos de clientes.

Al reducir los errores de cumplimiento, la automatización también puede dar lugar a menos devoluciones, reduciendo así los costos de entrega. Por ejemplo, cuando los elementos se dejan fuera de un orden por error, se deben enviar varios paquetes para remediar el error. Esto empuja los costos y al mismo tiempo la satisfacción del cliente. El almacén automatizado de Ocado, un supermercado en línea con sede en el Reino Unido, puede cumplir una entrega de 50 artículos en cinco minutos. Sin automatización, esta misma tarea llevaría dos horas en promedio.

Para aprovechar esta oportunidad, las empresas están considerando una serie de opciones para la automatización de almacenes, tales como:

• Totalmente automático, con un sistema ferroviario de almacén donde los carros automatizados se mueven y recogen artículos
• Semi-automático, donde los robots levantan el bastidor con los productos y lo toman para ser seleccionados y parcelados
• Asistida por humanos, donde los carros de entrega proporcionan al personal humano indicaciones hacia el bastidor donde se almacena el artículo, los acompaña y ayuda en la identificación de los artículos.

La necesidad de velocidad. La investigación de Capgemini, que ha reunido las opiniones de cerca de 3.000 consumidores, encontró que el 55% cambiará a un competidor a cambio de un servicio de entrega más rápido. Esto significa que los minoristas necesitan pensar mucho sobre sus modelos de entrega.  De acuerdo con los ejecutivos minoristas de alto nivel que también encuestamos, la opción más popular para entregas de dos horas es el escaparate (elegido por 57% como la ubicación de cumplimiento preferida). Para el mismo día, la opción más popular es la trastienda de la tienda (preferido por 43%).

Esto implica que las tiendas minoristas también deben desempeñar el papel de centro de entrega. La tienda de alibaba, “hema,” es un diseño híbrido: tienda y centro de distribución. Utiliza cintas transportadoras aéreas para que los empleados puedan enviar pedidos en línea al centro de entrega. Este es un gran ejemplo de cómo se puede aprovechar la automatización para acelerar la entrega. Los consumidores dentro de tres kilómetros reciben pedidos de comestibles en sólo 30 minutos. Walmart también está experimentando con el cumplimiento de pedidos automatizados en una extensión de 20.000 pies cuadrados a una tienda en Salem, utilizando el sistema de robótica “Alphabot.”

El premio en oferta para servicios de entrega superior

Los grandes servicios de entrega se traducen en una mayor lealtad del cliente. Descubrimos que aquellos consumidores que están satisfechos con los servicios de entrega están dispuestos a pagar la membresía de entrega mientras también aumentan su gasto:

Va a ser un camino difícil para satisfacer las expectativas de los consumidores para la entrega. Pero con la automatización, los minoristas pueden encontrar una ventaja competitiva y convertir esa puntuación menos 9 en un +10.

Los minoristas necesitan una estrategia holística con las tecnologías inteligentes correctas y el modelo operativo para lograr beneficios significativos a través de la automatización. Para averiguar cómo la automatización aumenta la entrega de manera rentable, descarga nuestro informe El reto de la última milla.