Expectativas elevadas y nuevos viajes: ¿Cómo se están transformando las telecomunicaciones?

La pandemia de COVID-19 cambió muchas cosas, entre ellas cómo y dónde nos conectamos. A medida que las fuerzas de trabajo se volvieron remotas, las videoconferencias sustituyeron a las reuniones en persona y las plataformas de aprendizaje electrónico se dispararon. Y cuando los clientes se pasaron a las compras en línea, los operadores de telecomunicaciones se enfrentaron a una demanda sin precedentes.

En un abrir y cerrar de ojos, el mundo entero pareció volverse digital. Ahora, al hacer balance del nuevo panorama, debemos preguntarnos qué ha cambiado para los operadores de telecomunicaciones. ¿Qué espera el consumidor de telecomunicaciones conectado en el nuevo entorno?

Según nuestro informe Capgemini COVID-19, sólo el 48% de los consumidores considera que sus necesidades de conectividad están actualmente cubiertas. Con menos de la mitad de los consumidores satisfechos con su experiencia, está claro que los proveedores de telecomunicaciones necesitan evolucionar para servir mejor a sus clientes. En una época en la que las empresas digitalmente maduras han estado mucho mejor posicionadas para pivotar -y en la que el abismo entre “los que tienen” y “los que no tienen” tecnológicos amenaza con crecer aún más-, ¿cómo pueden evolucionar las empresas con una fuerte dependencia de los canales físicos para mantenerse al día con sus clientes?

Para averiguarlo, hemos hablado con Bastien Durand, EMEA Communications Business Dev Lead de Salesforce, y con Aurélie Lesouëf, una de las Inventive Telecoms Leads de Capgemini.

¿Cómo está impulsando el cambio la transformación digital en las telecomunicaciones?

Pioneros digitales como Netflix y Uber han transformado la experiencia del cliente, y el aumento de las expectativas de los consumidores es una característica de la nueva normalidad.

“Hoy en día, las telecos tienen que ponerse al día, ya que los clientes son cada vez más exigentes y buscan flexibilidad, transparencia y simplicidad. Quieren estar en el asiento del conductor y ser capaces de empezar, pausar, cambiar cuando les apetezca”. – AURÉLIE LESOUËF

Ofrecer a los clientes un mayor control de su experiencia es una buena manera de empezar a conquistarlos y retenerlos a largo plazo; las empresas están recurriendo cada vez más a la alta tecnología para lograrlo.

“Las telcos se mueven mucho por la tecnología y la innovación”, dice Lesouëf. “Las telcos tienen que seguir invirtiendo para mantenerse al día con las nuevas tendencias tecnológicas. Veremos el 5G, los nuevos modelos de negocio, las nuevas experiencias de los clientes, las nuevas experiencias de los empleados: todo esto está impulsando la transformación. Todo esto tiene que ser alimentado y planificado, mientras que existe la expectativa de que las telcos aceleren.”

Los operadores de telecomunicaciones deben innovar en un mundo post-pandémico

“Desde hace tiempo existe una tendencia a pasarse a los canales digitales, con experiencias basadas en las aplicaciones y las redes sociales que aumentan gradualmente”, afirma Lesouëf. “El COVID no ha hecho más que acelerar esta tendencia, reequilibrando seriamente el peso del uso de los canales digitales, tanto en términos de comercio electrónico como de necesidades de autocuidado. Ahora más que nunca se espera que las telcos apoyen a sus clientes de principio a fin en los canales digitales, durante todo su ciclo de vida.”

Si el imperativo digital había llegado antes del COVID, la pandemia ha enviado a tanta gente a internet que claramente no hay vuelta atrás. Las empresas de telecomunicaciones que no son capaces de interactuar con los canales digitales no sólo están paradas, sino que están retrocediendo.

Sin embargo, los operadores de telecomunicaciones no deben olvidarse de la habilitación digital. Tienen el deber de apoyar la adopción de sus canales digitales. Lo digital no debe estar reservado a las poblaciones con conocimientos digitales.

“Las telcos tienen que asegurarse de que la experiencia del cliente es lo suficientemente sencilla y pedagógica como para que la gente sea guiada a lo largo de su viaje. Ya sea a través de la asistencia por voz o a través de bots: la tecnología tiene que apoyar el empoderamiento digital.” – AURÉLIE LESOUËF

Esta mezcla de digitalización y humanización que describe Lesouëf se ha convertido claramente en un faro para las empresas que intentan navegar por la niebla del clima actual y conectarse de manera significativa.

Capgemini y Salesforce pueden ofrecer soluciones específicas para apoyar al sector de las telecomunicaciones

“Junto con Salesforce, Capgemini ha definido una propuesta de valor integral para apoyar a las telcos en la transformación y adaptación de acuerdo con estas expectativas”, afirma Lesouëf.

“Podemos ejecutar rápidamente nuestra visión de transformación en conjunto con nuestros clientes. Somos capaces de tener un primer MVP en el mercado en pocos meses para que las empresas puedan ver rápidamente los beneficios de sus transformaciones.” – AURÉLIE LESOUËF

Esta capacidad de ejecución rápida tiene un valor incalculable en la coyuntura actual, en la que se valora la rapidez y la agilidad. “Tenemos una visión compartida sobre cómo los operadores del mañana deben impulsar la transformación, tanto interna como externa. Contamos con los aceleradores adecuados para hacer posible este cambio y podemos aprovechar plenamente nuestra experiencia pasada y actual a nivel mundial. Estamos seguros de que tenemos la receta adecuada para apoyar a las telcos en sus transformaciones”.

Las telecomunicaciones actuales están preparadas para su acercamiento digital

Muchas empresas ya han visto enormes beneficios al aprovechar esta asociación para impulsar la transformación.

Orange Polonia recurrió a Capgemini y Salesforce para crear su oferta digital Flex, que toma el modelo de Revolut y Netflix, fácil de usar y basado en la elección, simplicidad, libertad, y lo lleva al siguiente nivel. Los clientes de Flex pueden transferir saldos de datos y añadir pases de streaming, así como darse de alta en el servicio simplemente con una foto de su DNI y un selfie, convirtiéndose en cliente con un dispositivo e-sim en menos de dos minutos. Además, Flex no tiene contrato, factura ni tienda. Vea el vídeo de Dreamforce para obtener más información sobre Orange Flex o vaya a la Cumbre de Industrias de Salesforce, donde Orange Flex se presentó en el apartado de “Experiencias móviles”.

Por su parte, la empresa de telecomunicaciones marroquí Inwi recurrió a Capgemini y Salesforce para crear “win”, una experiencia móvil disruptiva y 100% digital, pensada para los millennials y los clientes con conocimientos digitales. En consonancia con las expectativas actuales, win pone a los clientes en control de su experiencia, desde la configuración de ofertas y el pedido de sims hasta la interacción con chatbots 24/7. En esencia, win de Inwi permite a los clientes convertirse en sus propios proveedores. Es un paso audaz para las telecomunicaciones y una señal de lo que está por venir. Reproduzca el reciente webinar que Capgemini ha realizado con Salesforce e Inwi sobre su viaje de transformación.

“Telcos digitales como Orange Flex y Win by Inwi han allanado el camino hacia la nueva normalidad con canales exclusivamente digitales”. AURÉLIE LESOUËF

“No es de extrañar que hayan sido capaces de aprovechar al máximo sus canales digitales para seguir con el negocio a pesar del Covid”, continúa Lesouef. “Esto fue visionario – y esta es exactamente la ambición que tenemos para nuestros clientes, anticiparnos y estar preparados para lo que vendrá”. Siguiendo esa lógica, el Observatorio Digital Telco B2C de Capgemini, en colaboración con Salesforce, destaca las principales tendencias digitales que esperamos que remodelen el negocio de las telcos.”

¿Qué es lo próximo para las telcos?

Según Bastien Durand, EMEA Communications Business Dev Lead de Salesforce, “las expectativas de los clientes son más altas que nunca. Son de un nuevo tipo y tienen nuevos rasgos. Quieren experiencias similares a las de Uber o Spotify, que están muy lejos de lo que la mayoría de las telecos están ofreciendo ahora mismo.”

Muchas telcos se enfrentan a una abrumadora inversión en redes -a la vez que se ven limitadas por las herencias informáticas-, a una fuerte deuda y a la reducción de los beneficios. Los retos son reales, pero también lo son las oportunidades.

“Estamos viendo un conjunto de circunstancias que están ofreciendo una oportunidad sin precedentes para que las telecos hagan crecer un negocio con multiservicios, con 5G, etc. Pero para cosechar realmente ese potencial, el actor de las telco necesita transformarse ahora, el reloj está corriendo” explica Durand.

“Se trata de aprovechar la analítica para superar a la competencia, de dar forma a nuevos ecosistemas y de reinventar la experiencia del cliente”. – BASTIEN DURAND

La idea de la reinvención es lo que impulsará a muchas telecos hacia la transformación tecnológica, pero al igual que Aurélie Lesouëf, Bastien Durand también afirma que los actores de las telcos no deben olvidar el elemento humano, y la importancia de conectar durante las crisis. “El conjunto de la conectividad nunca ha sido tan importante como ahora. Esto está dando un sentido a las telcos y a sus empleados”.

A medida que las telcos avanzan en la nueva normalidad, en el mundo de la 5G y más allá, seguirán reimaginando la experiencia del cliente y seguirán conectando a esos clientes con lo que más importa: entre ellos.

Esta es una reedición de un blog publicado originalmente en Salesforce.com

Este blog presenta:

Aurélie Lesouëf, Líder de Inventiva en Telecomunicaciones, Capgemini Invent

Bastien Durand, Jefe de Desarrollo de Negocio de Comunicación y Medios, EMEA, Salesforce

Para obtener más información sobre cómo se está transformando la industria de las telecomunicaciones, solicite nuestro informe B2C del Observatorio de Operadores Digitales de Capgemini y Salesforce aquí.

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