Colaborar para prosperar: la banca y su enfoque en el cliente

La industria de servicios financieros ha enfrentado numerosos cambios desde la irrupción de nuevos actores digitales. Motivados por tener presencia en el mercado, se ha promovido la colaboración entre los bancos tradicionales y las FinTechs a través del modelo de “Banca Abierta”, sin embargo, hasta ahora los resultados de dicha alianza no han sido del todo favorables para ambas partes, ¿a qué se debe esta situación?

No cabe duda de que, desde la creación de las FinTechs, éstas han evolucionado de ser entes disruptivos hasta convertirse en actores maduros del ecosistema financiero, los cuales cada vez tienen una posición más competitiva en el mercado. Comprendiendo el panorama, los bancos comenzaron a colaborar con ellas a través del modelo de “Banca Abierta”. Pero a la fecha, indicadores del WFR 2020[1] de Capgemini revelan que los resultados de estas alianzas han sido desalentadores. Para muestra, sólo 6% de los bancos obtuvieron el ROI esperado de la colaboración, mientas que alrededor del 70% de las FinTechs tuvieron dificultades para compenetrarse con su socio bancario y se sintieron frustradas a lo largo del proceso.

En ese sentido, es claro que uno de los grandes factores que impiden asociaciones exitosas son las diferencias entre las culturas corporativas de ambas entidades. Una colaboración efectiva requiere la madurez de las personas, negocios y procesos, tanto de los bancos como de las FinTechs.

Otro dato relevante que arrojó el WFR 2020, es que 79% de los bancos admitió que uno de los problemas que experimentaron es que sus sistemas no son lo suficientemente ágiles para conseguir la efectividad en las colaboraciones, lo cual evidencia la importancia de la tecnología como piedra angular para poder adoptar el enfoque colaborativo.

Aunque los bancos tradicionales han comprendido la necesidad de invertir en su infraestructura de TI para mejorar la experiencia del cliente, pues se estima que su inversión en nuevos desarrollos de TI aumentó del 24% en 2016 al 33% en 2019, sus esfuerzos no han sido suficientes para satisfacer las expectativas de los clientes, especialmente las nuevas generaciones.

Esto se debe a que los bancos han modernizado algunas transacciones y canales de interacción, pero al mismo tiempo han descuidado las operaciones intermedias y procesos administrativos, que siguen siendo complejos y lentos, los cuales conducen a una experiencia fragmentada, y usualmente insatisfactoria, del cliente. Mientras que otras fases del servicio no mantienen el rumbo de acción adecuado, por ejemplo, la entrega de productos en la última milla.

De acuerdo con el WFR 2020, se calcula que 50% de los clientes creen que no reciben una atención personalizada de sus bancos y 48% de los clientes millennials y expertos en tecnología, consideran que sus bancos tienen una limitada gama de productos.

Así pues, los bancos tradicionales tienen el desafío de mantenerse atractivos y competitivos en este panorama cambiante, porque la mayoría sigue sin ofrecer un servicio ágil y personalizado al cliente, aumentando la brecha por cumplir sus expectativas. Pero también existe una enorme oportunidad, hoy más que nunca, por transformarse para optimizar sus operaciones, renovar su portafolio de servicios y brindar una experiencia totalmente centrada en el cliente.

Los bancos dispuestos a colaborar e innovar serán los más propensos a prosperar dentro del, cada vez más cercano, ecosistema del Open X (apertura extendida de la banca), para que en conjunto puedan desarrollar productos acordes a las necesidades de los clientes, e incluso, mejorar las operaciones internas y los procesos administrativos.

[1] World FinTech Report, 2020, URL: https://www.capgemini.com/mx-es/news/world-fintech-report-2020/