Transformación de los servicios de red y exteriores de las empresas de telecomunicaciones en la era de COVID-19

Hace varias semanas, los operadores de telecomunicaciones de todo el mundo tomaron la medida proactiva de limitar los servicios de red y exteriores a las intervenciones críticas como forma de preservar la salud y la seguridad de sus empleados y clientes. Si bien este fue sin duda el curso responsable a tomar, muchos operadores se encuentran ahora frente a una importante acumulación de problemas de los clientes, así como los retrasos en los principales programas de infraestructura, como la fibra o los despliegues de 5G.

Desgraciadamente para las telcos, la respuesta a COVID-19 no será un reinicio, sino un replanteamiento. Dado que la pandemia perturba todos los aspectos del negocio -desde la disponibilidad de personal y equipos hasta las operaciones de la cadena de suministro y la previsión-, estas organizaciones deben reexaminar ahora a sus profesionales del negocio en el contexto de la pandemia. Además, esta emergencia sanitaria mundial ha inspirado una transformación de la noche a la mañana en el modo de vida y de trabajo de las personas, lo que ha llevado a las empresas de telecomunicaciones con visión de futuro a considerar cómo este acontecimiento cambiará la naturaleza de su negocio, y lo que eso significa para los servicios de red y exteriores.

Respuesta a corto plazo: Acelerar los esfuerzos de recuperación para gestionar el retraso de los servicios exteriores

A medida que las órdenes de permanencia en casa o de distanciamiento social se extienden hasta un tercer mes en algunas partes del mundo, muchas empresas y sus empleados están ansiosos por reanudar el trabajo. En la mayoría de los casos, regresan sabiendo que tendrán que recuperar el tiempo perdido, redoblando los esfuerzos para hacer frente a los retrasos creados por COVID-19 y minimizar el impacto en la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

Pero antes de que las organizaciones de telecomunicaciones puedan acelerar los esfuerzos de despliegue, instalación o mantenimiento, primero deben adaptar sus planes y procesos de operaciones en el exterior a esta nueva realidad: prever plazos, presupuestos, calendarios y previsiones para asignar con mayor precisión los recursos, incluidos el personal, los equipos o las piezas de repuesto.

Dada la naturaleza sin precedentes de esta situación, las organizaciones deben apoyarse en herramientas basadas en datos, análisis avanzados y modelos predictivos para actualizar sus mecanismos de planificación con el nivel de granularidad adecuado, ya sea por zona, actividad, proveedor o día. Para ello, las organizaciones deben combinar los datos de la organización con fuentes externas, como los índices de salud pública e infecciones, los datos de desempleo, las restricciones de viaje o la actividad en las redes sociales relativa a los problemas de satisfacción o mala experiencia de los clientes. Esto ayudará a la organización a determinar cuándo y dónde reiniciar los esfuerzos en función de la necesidad, el riesgo y el impacto.

Dado que muchos operadores dependerán de contratistas para apoyar estos esfuerzos, parte de la estrategia de relanzamiento debería incluir también la gestión eficaz de terceros. Por ejemplo, las empresas pueden crear cabinas digitales para seguir el progreso diario y supervisar los logros internos y externos. Hacer un seguimiento de la actividad de este modo es absolutamente crucial no sólo para garantizar que se cumplan los plazos y objetivos del nuevo proyecto, sino también para permitir a la empresa ajustar los planes en función de nuevas perturbaciones relacionadas con el mercado, la cadena de suministro o incluso un resurgimiento del virus.

Respuesta a largo plazo: Abordar los cambios estructurales que plantea el COVID-19

Aunque el mundo aún no se ha recuperado del COVID-19, está claro que este acontecimiento cambiará la forma en que la gente vive y trabaja. Para las empresas de telecomunicaciones, esto supondrá profundos cambios estructurales relacionados con la transformación del uso de la red, tanto para los usuarios finales como para los clientes B2B, así como mayores expectativas de disponibilidad de la red y mayor rendimiento. Mirando a largo plazo, los operadores tendrán que acelerar los esfuerzos de transformación digital para apoyar los nuevos patrones de consumo y cumplir con las expectativas de disponibilidad, velocidad y resiliencia.

Una de las tácticas más eficaces para acelerar los esfuerzos sin aumentar la plantilla es reforzar las operaciones remotas mediante aplicaciones de automatización inteligente basadas en datos. Lo más habitual es que las capacidades remotas incluyan herramientas de diagnóstico para los clientes, que les permiten autogestionar problemas comunes o relativamente sencillos; también pueden utilizarse para proporcionar asistencia remota a los técnicos mediante chatbots o aplicaciones de realidad aumentada.

Las ventajas de estas soluciones digitales son dobles. En primer lugar, responden a las necesidades de los clientes, preservando la mano de obra para tareas más complejas. En segundo lugar, mejoran la velocidad, la eficiencia y la precisión de los técnicos cuando están en el exterior, ofreciendo una guía paso a paso mientras completan los trabajos. Por ejemplo, Vodafone Ziggo aprovecha la tecnología de asistencia visual inteligente para atender a los clientes a distancia y ha demostrado que reduce la tasa de envío en un 25%. En el exterior, los técnicos pueden utilizar la visión por ordenador para escanear equipos complejos y acceder a un plan de acción generado por ordenador para reparaciones u otras necesidades de servicio.

En su estado más maduro, las capacidades remotas pueden intervenir en situaciones críticas o incluso solucionar problemas que no requieren la intervención de un técnico. Por ejemplo, con el creciente uso de dispositivos inteligentes y el Internet de las cosas (IoT), es posible que los operadores supervisen parámetros avanzados de la red. Utilizando las capacidades remotas, el operador podría entonces gestionar los parámetros críticos de forma automatizada para mejorar la salud general de la red o prevenir un fallo. Aunque el acceso remoto nunca sustituirá por completo a los técnicos, estos servicios son una forma de reducir la cantidad de intervención humana, aumentar el tiempo de espera del equipo de servicios exteriores y mejorar la tasa de reparación a la primera.

Del mismo modo, los operadores pueden aprovechar las tecnologías basadas en datos para supervisar mejor la red, comprender cómo pueden manifestarse los riesgos, proporcionar un análisis de la causa raíz y priorizar los esfuerzos en función del impacto previsto en el cliente. Por ejemplo, las capacidades de mantenimiento predictivo, que se basan en una combinación de aplicaciones y sensores basados en datos, así como en la visión por ordenador, los drones u otras soluciones tecnológicas, pueden identificar los activos que necesitan ser sustituidos o reparados.

Próximos pasos: Creación de la agenda de transformación en el contexto de COVID-19

Como cualquier agenda de transformación digital, la inspirada en COVID no puede ser una cuestión de adoptar la tecnología por la tecnología. Por el contrario, debe estar centrada en el rendimiento, y las organizaciones deben evaluar los casos de uso en función de cómo afectarán al negocio, ya sea mejorando la velocidad, aumentando la tasa de reparación a la primera o cualquier otro indicador clave de rendimiento, impulsando la eficiencia u optimizando la experiencia del cliente.

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