Estrategia de rebote y recuperación del B2B de las Telco’s

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Cómo COVID-19 está cambiando la forma en que los operadores mantienen y hacen crecer su cartera de clientes

Con la pandemia sanitaria mundial que está creando importantes restricciones presupuestarias y problemas de liquidez para muchas empresas de todo el mundo, algunas tienen dificultades para pagar incluso los servicios más vitales, como los de telecomunicaciones. Es más, a medida que muchas empresas cierran locales físicos y recortan temporalmente su plantilla, algunas organizaciones pueden considerar la posibilidad de reducir o cancelar servicios como forma de aumentar su efectivo disponible.

Esta escasez de liquidez supone un enorme reto para los operadores de telecomunicaciones, no sólo en términos de su propia vitalidad económica, sino de la continuación de las principales iniciativas digitales, muchas de las cuales están impulsadas por el interés empresarial. Y lo que es aún más preocupante, con la disrupción en su punto más alto, los clientes que se alejen de los operadores ahora pueden no volver, lo que obliga a las telcos a considerar cómo preservar la base de clientes a corto plazo y crear ofertas atractivas para el futuro.

Respuesta a corto plazo: Mantener la cartera de clientes mediante ofertas, soluciones y comunicación diferenciadas

Uno de los aspectos más inquietantes de COVID-19 es que ha afectado a las operaciones comerciales de forma universal, pero no uniforme. Cuando miramos este asunto a través de la lente de los servicios de telecomunicaciones, vemos una gran variedad de efectos, desde sectores que prácticamente han dejado de utilizar los servicios de telecomunicaciones de la noche a la mañana, hasta los que han cambiado su actividad de una red a otra, pasando por empresas que han encontrado nuevas necesidades digitales en la red.

En un entorno tan volátil como el actual, los operadores de telecomunicaciones deben analizar los efectos de esta situación en cada segmento específico, teniendo en cuenta el sector, la ubicación, el tamaño y la historia de la organización. Responder a corto plazo requerirá un enfoque diferenciado, adaptando las ofertas, las soluciones y las comunicaciones para satisfacer las necesidades de cada organización y sus preocupaciones más urgentes, ya sea el coste, la flexibilidad, la seguridad o la velocidad.

Para los clientes de las PYMES, los planes de pago flexibles son quizá la solución más inmediata e impactante que pueden ofrecer las telcos. Los operadores pueden ampliar las condiciones de los contratos de las pequeñas empresas, proporcionando a los clientes una mayor flexibilidad en cuanto a cuándo y cómo se pagan las facturas. Otra solución por considerar son las ofertas temporales, que crean reducciones de precio a corto plazo en los contratos actuales para aquellos clientes que amplíen su periodo de compromiso. En ambos casos, el objetivo de la empresa de telecomunicaciones es mantener la base de clientes a corto plazo y fidelizarlos a largo plazo.

La aplicación de estos conceptos será diferente en cada sector. Por ejemplo, las telcos pueden trabajar con empresas de servicios o consultorías para negociar prestaciones especiales para los trabajadores suspendidos, permitiéndoles mantener las suscripciones individuales de teléfono o Internet por una tarifa reducida y la correspondiente reducción de datos. Mientras tanto, en el sector de los viajes y la hostelería, las telcos pueden permitir a las empresas poner en pausa los paquetes de contenidos deportivos o de entretenimiento a cambio de una ampliación del contrato.

En la elaboración de estas soluciones, la personalización es clave, ya que la base de la fidelidad reside en la capacidad de la empresa de telecomunicaciones para demostrar lo bien que conoce y entiende a sus clientes. Para ello, las empresas deben considerar también su estrategia de marketing y comunicación, adaptando cuándo, dónde y cómo interactúan con los clientes.

Crear una solución a largo plazo: Permitir nuevas formas de trabajar mediante la mejora de la conectividad, la velocidad y la seguridad

Aunque los planes de recuperación y el calendario relacionados con COVID-19 varían mucho de un país a otro, una cosa en la que la mayoría de los líderes gubernamentales, profesionales de la medicina, expertos en negocios y ciudadanos particulares pueden estar de acuerdo es que este evento cambiará la forma en que la gente vive y trabaja.

La implicación para las empresas de telecomunicaciones es que deben apoyar esta nueva normalidad, en particular con respecto a las capacidades de trabajo a distancia. Mientras que el cambio a un negocio en casa ha sido perfecto para algunos, otros no tienen conexiones de red fiables y rápidas que puedan soportar su actividad laboral, como las videoconferencias, la carga/descarga de archivos grandes o el uso de aplicaciones basadas en la web. Además, muchas conexiones domésticas no admiten herramientas o aplicaciones de seguridad avanzadas, lo que hace que el empleado no pueda trabajar a distancia o ponga en peligro los activos de su empresa cuando lo hace.

Las empresas de telecomunicaciones B2B tienen la oportunidad de abordar todos los componentes del movimiento del trabajo desde casa. Esto incluye actualizar o reimaginar el negocio principal de las telcos para crear una conectividad más segura y servir al cliente desde varias ubicaciones. Algunos ejemplos son:

  • Proporcionar dispositivos a los empleados, ya sea como asignaciones permanentes o a través de un programa de abastecimiento flexible que permita el uso temporal u ocasional
  • Habilitar nuevos recorridos de los clientes para la entrega y la asistencia, incluidos el pedido y la activación digitales
  • Habilitar la conectividad inalámbrica en el hogar, incluyendo servicios o funciones adicionales a un precio especial para mejorar temporalmente las ofertas
  • Gestionar el acceso remoto a la red para las funciones críticas de la empresa con SD-WAN, VPN u otras soluciones de seguridad avanzadas
  • Crear soluciones unificadas, ofreciendo capacidades de SMS masivo, audio y videoconferencia para apoyar a toda la plantilla digital de la empresa.

Hay muchos ejemplos de empresas de telecomunicaciones que ya están aprovechando esta oportunidad y que ofrecen servicios que son aún más relevantes ahora: desde Telia, que ofrece routers 4G para los empleados críticos de la empresa, hasta el paquete especial “trabajar desde casa” de AT&T Business, pasando por los planes de dispositivos como servicio de Bouygues Enterprises.

La oportunidad de las Telco’s: Difuminar las líneas del sector en tiempos de necesidad

Para muchas organizaciones, este entorno ha subrayado la necesidad de pensar fuera de las líneas tradicionales del sector, utilizando los activos existentes de la empresa para desbloquear nuevas fuentes de ingresos. Por ejemplo, las telcos pueden considerar la posibilidad de monetizar los servicios de datos de localización anonimizados para las empresas que quieran entender los patrones de movilidad.

Al mismo tiempo, las telcos deben ser estratégicas a la hora de ramificarse más allá de sus servicios principales, especialmente en un panorama muy volátil. Estas oportunidades deben evaluarse cuidadosamente para garantizar que estas inversiones se limiten a las áreas en las que hay una clara necesidad y en las que los operadores tienen una ventaja competitiva.

Abordar estos problemas y oportunidades es el objetivo de nuestra más reciente oferta de telco digital –Inventive Telecoms, que ayuda a los operadores a crear y ofrecer experiencias digitales innovadoras a velocidad y escala. Para más información, póngase en contacto con Johannes Aasheim, Vicepresidente de Telecomunicaciones, Medios y Tecnología de Capgemini Invent.

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