El potencial de la IA para mejorar la experiencia del cliente

Con el auge de la Inteligencia Artificial (IA), la interacción entre personas está disminuyendo cada vez más.

Esto no significa que los clientes ya no reciban atención; al contrario, los beneficios de hacerlo a través de mecanismos digitales permiten a las empresas llevar un mejor registro, recolectar la data y así conocer mejor las preferencias de sus consumidores para poder brindarles una buena atención, humanizando la interacción en la medida de lo posible, para así generar mayor confianza.

De hecho, de acuerdo con el estudio del Instituto de Investigación de Capgemini “El arte de la Inteligencia Artificial centrada en el cliente”, 77% de las empresas tienen como objetivo aumentar el uso de interfaces sin relación física debido a la crisis sanitaria por COVID-19, para así satisfacer el creciente deseo de sus clientes de evitar el contacto.

Cada vez son más las personas que de manera diaria tienen interacciones habilitadas por la IA con las compañías (54%). Por ello, es importante que las organizaciones se planteen las siguientes preguntas: ¿Cómo podemos utilizar el máximo potencial de la IA para mejorar la experiencia del usuario? ¿Estamos haciendo lo suficiente para mantener la felicidad y satisfacción de nuestros clientes?

Para obtener las respuestas a esas preguntas, es necesario que las empresas se acerquen a un proveedor de servicios de IA para conocer la tecnología y la manera como pueden aprovechar el poder de esta herramienta, transformando así su negocio al lanzar nuevos productos y servicios, crear nuevas oportunidades de ingresos, aumentar la eficiencia y optimizar los costos. Los mejores aliados para ello son organizaciones líderes, como Capgemini, que fue reconocida en este 2021 como Líder en IDC MarketScape: Evaluación mundial de proveedores de servicios de Inteligencia Artificial.

Para poder liberar todo el potencial de los casos de uso de IA para mejorar la experiencia del cliente, las organizaciones deben considerar cuatro pasos clave:

1. Superar las expectativas del cliente. Para ello, es necesario comprender mejor el contexto de los clientes al anticipar sus intenciones antes de que las expresen o sean registradas en el sistema de IA.
2. Impulsar experiencias positivas de IA con ética. Al implementar de manera rápida la IA, algunas empresas han dejado de lado la ética generando en los clientes experiencias previas negativas.
3. Definir claramente el rol de los empleados. Es importante recordar que los clientes aún prefieren la interacción con otra persona en ciertas áreas, por ello es relevante definir qué tareas serán realizadas por los trabajadores y qué otras por la IA, para así brindar una experiencia colaborativa.
4. Configurar previamente los requisitos de la IA para la experiencia del cliente.

Actualmente, las compañías están intensificando las implementaciones de IA para transformar la experiencia del cliente, debido a que se considera la única forma en la que se pueden escalar las experiencias y los diagnósticos que ayudan a los consumidores. Sin embargo, solo el 10% de las organizaciones tienen aproximadamente la mitad de sus interacciones habilitadas por la IA con sus clientes y se espera que dentro de tres años sea el 80% de las empresas las que mantengan este contacto de manera inteligente a través de esta tecnología.

La satisfacción del cliente se puede lograr a través de una experiencia de Inteligencia Artificial relevante, humanizada e impulsada por rebasar las expectativas de los clientes. Ganarse la confianza y lealtad de los consumidores a través de la ética que incluye transparencia, equidad y privacidad de los datos es también parte fundamental de una transición a una implementación correcta de la misma.

Fausto Velasco es líder de la práctica Intelligent Process Automation (IPA) en Capgemini México.

Con una sólida herencia de 50 años y profunda experiencia en la industria, Capgemini cuenta con la confianza de sus clientes para abordar toda la gama de sus necesidades empresariales, desde la estrategia y el diseño hasta las operaciones, impulsada por la rápida evolución y el innovador mundo de la nube, los datos, inteligencia artificial, conectividad, software, ingeniería digital y plataformas.