InsurTechs, un eslabón para fortalecer la oferta de servicios en el sector asegurador

Hoy por hoy los asegurados hoy exigen productos diferenciados y respuestas en tiempo real, lo cual implica obtener una mejor experiencia y acceso multicanal

Ante esta realidad, el sector asegurador sabe que realizar ajustes radicales para satisfacer la demanda y, en el camino, las alianzas y trabajo colaborativo con las InsurTechs será indispensable para continuar sobresaliendo en el mercado.

Si bien la pandemia por COVID-19 ha sido un gran detonante para que las compañías de seguros se modernicen y adopten soluciones tecnológicas para ofrecer servicios de manera remota, la realidad es que aún falta mucho por hacer. En el estudio World InsurTech Report 2020 se encontró que 90% de las empresas aseguradoras tradicionales reportaron ya haber realizado cambios para garantizar la continuidad de sus operaciones de manera remota.

Aunque estas habilitaciones constituyen un gran avance, los clientes consideran que todavía es necesario realizar más ajustes, pues no es suficiente con tener acceso en línea. Ellos demandan soluciones que brinden respuestas en tiempo real, omnicanalidad, esquemas pay as you go y, sobre todo, que garanticen opciones a prueba de crisis.

Todas estas alternativas han sido ya implementadas por las BigTechs las cuales han posicionado servicios que los clientes consideran como extraordinarios, por lo que esperarían lo mismo de sus aseguradoras. Incluso, dentro del reporte se encontró que 44% de los clientes encuestados dijeron estar dispuestos a cambiar de una aseguradora tradicional a una BigTech.

Ante esa cifra, por mucho significativa, es evidente que se requiere efectuar ajustes. Ahora bien, ¿por dónde empezar? no hay que olvidar que las aseguradoras tienen una gran ventaja competitiva: años de experiencia en la industria, así como el dominio de los procesos que están detrás de cada póliza y, sobre todo, una amplia red de recursos humanos (agentes, brokers, empleados, entre otros) que sobresalen en la atención al cliente.

Ese conocimiento, sin duda, los mantiene como líderes de la industria de seguros tradicionales, pero ahora con el reto de unificar su día a día con el mundo digital, a fin de poder satisfacer la demanda de los cada vez más exigentes consumidores de seguros.

Soluciones en la nube, inteligencia artificial (IA), Internet de las cosas (IoT), analítica de datos y un sinfín de tecnologías innovadoras están a su alcance para permitirles no solo brindar servicios remotos, sino servicios que sean suficientemente fáciles de utilizar y que aporten valor.

¿A quién no le gustaría que, al intentar contactar a su aseguradora, la persona o el sistema que atienda cuente ya con toda su información? Por ejemplo, si una persona tuviera un problema médico y necesitara consultar la red de médicos que lo pueden atender, al hacer contacto con la aseguradora esta sabría que padece una enfermedad crónica, obviamente guardando todas las previsiones de privacidad. Y que cuando el cliente presente una crisis de salud, se conozca qué tipo de tratamientos utiliza y, lo mejor, cuál sería el mejor médico disponible para atender su padecimiento.

De esta manera, el asegurado ahorraría tiempo en llenar formularios y recibiría mejor atención. Al mismo tiempo, la aseguradora podría reducir varios procesos internos, bridar a su cliente información de manera más ágil y oportuna, sin importar el canal a través del que establezcan contacto.

Obviamente, para llegar a este punto sería necesario que el sistema cuente con toda la data, así como aplicaciones y conectores que permitan la comunicación entre sistemas legados y la nueva tecnología. Es decir, lograr que el mundo de los seguros tradicionales conviva con la realidad digital y las nuevas empresas nativas digitales. Hoy por hoy, de acuerdo con el World InsurTech Report, más del 50% de las aseguradoras reportaron ya tener habilitadas tecnologías innovadoras, mientras que las InsurTech y las BigTech nacieron 100% digitales y cuentan con las herramientas tecnológicas para brindar al usuario final la atención que demanda.

Si bien cada uno de los jugadores en el sector asegurador cuenta con soluciones diferenciadoras, todas estas tienen aún varios retos por superar, de ahí que una de las tendencias, que incluso ya se vive como una realidad, es el trabajo colaborativo en el que cada uno de los modelos cuenta con el conocimiento y las tecnologías necesarias para complementarse y, en conjunto, poder cubrir las necesidades del mercado y brindar una experiencia excepcional a los asegurados.

Actualmente, varias InsurTechs trabajan de la mano de las aseguradoras tradicionales sumando soluciones hiperpersonalizadas que enriquecen la oferta de servicios. Esto es algo muy positivo, pues mantener ese tipo de relaciones, puede permitir la creación de más soluciones que satisfagan de mejor manera las demandas y expectativas del usuario final.

Geovanni Millán es director de la Industria de Seguros en Capgemini México, empresa líder global en consultoría, servicios de tecnología, y transformación digital, Capgemini está a la cabeza de la innovación para enfrentar las oportunidades de sus clientes en el cambiante mundo de la nube, digital y plataformas.