Colaborar hoy para ser más rentable mañana: adiós a los silos y sistemas legados en la banca

Las expectativas de los clientes evolucionan con gran rapidez, obligando a los bancos a comprender y adaptarse a las nuevas necesidades de manera continua. Para lograrlo requieren de una infraestructura de IT optimizada con la que puedan mejorar su interacción con los clientes, proporcionándoles productos innovadores en el momento oportuno.   

Hoy los clientes están esperando tener servicios financieros más rápidos, accesibles y personalizados, alentados por la llegada de BigTechs y FinTechs al mercado y la experiencia de uso que se están convirtiendo en el estándar. Con la inmediatez que ofrecen los dispositivos móviles y canales como las redes sociales, los consumidores actuales no sólo tienen la posibilidad de consultar, investigar y comparar servicios antes de adquirirlos, sino que también suelen aprovechar estas plataformas para reclamar cuando tienen malas experiencias. Lo cierto es que un cliente insatisfecho, no sólo se queja, sino que no duda en cambiar de institución bancaria.

Los principales retos que tienen los bancos tradicionales son los procesos extensos, lentos o complicados que afectan la experiencia del cliente, a causa de silos y la complejidad que se tiene en sistemas de TI legados. Éstos, generalmente dificultan la unificación de nuevas tecnologías (Inteligencia Artificial, Automatización Robótica de Procesos y APIs, por mencionar algunas) y, por ende, complican la excelencia operativa. Por ello, la banca tiene la necesidad de ser más eficiente si quiere seguir siendo relevante.

Indicadores del World Retail Banking Report (WRBR) 2020 señalan que los sistemas legados tienen un impacto significativo[1] para la modernización de los sistemas y procesos en los bancos: 62% de los encuestados en el estudio mencionan que son altos los costos de mantenimiento para implementar cambios, 62% que existe una alta complejidad para integrarse con los sistemas legados, 57% que causan una ineficiente integración con tecnologías emergentes, 51% que no pueden conectar fácilmente con APIs de terceros y tienen una baja capacidad de procesamiento de datos, mientras que 42% indican que generan riesgo de incumplimiento regulatorio.

Lo cierto es que transformar los sistemas legados no suele ser una decisión sencilla para los bancos, quienes en ocasiones se muestran indecisos al emprender una modernización debido a la complejidad técnica y también por restricciones de presupuesto, especialmente en un entorno impactado por los efectos de la pandemia por COVID-19. En ese sentido, es importante llevar a cabo una evaluación cuidadosa a fin de establecer objetivos alcanzables y minimizar posibles riesgos.

De acuerdo con el WRBR 2020, los ejecutivos bancarios reconocen varios obstáculos[2] al momento de promover la innovación dentro de la organización, los cuales se relacionan principalmente con limitaciones económicas y de liderazgo. El informe destaca que 73% considera con el presupuesto asignado para temas de innovación es insuficiente, 57% señala una falta de agilidad en la gestión de los proyectos, 56% indica que estas mejoras conllevan mucho tiempo, 53% indica que el uso de datos es ineficiente y 43% menciona que existe una escasez de recursos cualificados para afrontar los cambios.

De ahí que se aliente a los bancos a asumir una mentalidad colaborativa que les permita aliarse con otros actores del ecosistema financiero para ser más eficientes, productivos y agiles, aprovechando las fortalezas de cada jugador. Con el modelo Open X, o apertura extendida de la banca, se promueven las APIs estandarizadas que faciliten el intercambio de datos y recursos, para ofrecer una mejor experiencia a los clientes y acelerar la innovación de los productos.

Las demandas cada vez más exigentes de los consumidores ya no toleran que los bancos mantengan una cultura arraigada en viejas prácticas operativas, ahora más que nunca, se requiere agilidad y eficiencia para mantener y ganar nuevos clientes. Si lo bancos tradicionales logran establecer colaboraciones estructuradas hoy, lograrán ser más productivos y rentables en un mañana, eliminando los silos y las limitaciones que traen consigo los sistemas legados.

[1] World Retail Banking Report, 2020, p.19, URL: https://worldretailbankingreport.com/

[2] World Retail Banking Report, 2020, p.10, URL: https://worldretailbankingreport.com/