Cambio de las tendencias del servicio de asistencia de Recursos Humanos en COVID-19

Las tendencias del servicio de asistencia de RH son un excelente lugar para observar el comportamiento humano en el lugar de trabajo a medida que se desarrollan los eventos de COVID-19. ¿Qué lecciones se pueden aprender de lo que estamos observando que nos ayuda a diseñar mejor nuestros servicios de asistencia de RH y atender las necesidades de nuestra gente de una manera más centrada en los empleados?

La pandemia de COVID-19 no tiene precedentes. Afecta todos los aspectos de nuestras vidas, en el hogar y en el trabajo, y no hay un camino establecido a seguir. Ha transformado la forma en que la mayoría de las personas trabaja e interactúa y, por lo tanto, ha cambiado los Recursos Humanos.

Tenemos el privilegio y la responsabilidad de apoyar a los equipos de nuestros clientes a través de las circunstancias de COVID-19: los servicios de asistencia de RH que gestionamos para ellos reciben noticias de sus equipos todos los días. Esto nos brinda una oportunidad única para ver los problemas de trabajo que actualmente son prioritarios para los equipos de nuestros clientes. También hemos observado algunas diferencias regionales interesantes en la implementación de cierre y comportamientos relacionados a medida que se imponen y se levantan.

Esto es lo que hemos visto hasta ahora.

La importancia de un punto de enlace y la necesidad de interacción humana

Cuando las personas tienen inquietudes y consultas, y lo hacen ahora, más que nunca, es absolutamente vital brindar a los equipos de nuestros clientes un único punto de contacto y un servicio de asistencia de RR. HH. Esto significa que no hay confusión para ellos sobre dónde acudir, y hemos aumentado nuestra disponibilidad y capacidad de respuesta en línea con la demanda.

El cambio en la forma en que las personas usan los canales de contacto de recursos humanos en momentos de necesidad muestra que a las personas les gusta relacionarse con las personas. Levantar el teléfono o chatear en vivo con un servicio de asistencia de recursos humanos centralizado con personal humano es ahora la forma de comunicación más popular. Si bien “menos voz y más autoservicio” era una tendencia popular en tiempos anteriores a COVID, nuestros equipos están presenciando una fuerte caída en el uso de canales de autoservicio.

¿Por qué? Creemos que es por dos razones. Uno, sus consultas son más complejas de lo habitual, y cuando ese es el caso, generalmente es una buena idea interactuar con alguien que está mejor informado que buscar información por sí mismo. Y dos, es el elemento humano. En el teléfono, es otra voz, otra persona; e incluso en un chat web, sabes que te estás comunicando con un individuo, alguien con un nombre, con quien puedes hablar y explicar cosas, alguien que también puede hablar sobre el clima, preguntarte cómo estás realmente y preocuparte por la respuesta.

Sin embargo, mientras los humanos responden más preguntas difíciles y emocionales, la automatización de procesos robóticos (RPA) sigue respondiendo algunas de las preguntas más fáciles, ayudando a proporcionar continuidad de servicio a través del equilibrio de la carga de trabajo entre personas y máquinas.

Cambiando los temas de conversación

COVID-19 ha causado un cambio de comportamiento entre las poblaciones de empleados que los líderes de recursos humanos deben considerar en su organización. Los 4 temas principales son:

• Contratación e incorporación: a medida que los países han cerrado y las organizaciones ponen sus negocios en espera, los paros de reclutamiento han provocado que los candidatos aumenten sus preocupaciones. Lo más probable es que hayan renunciado a su trabajo anterior en anticipación de su nuevo trabajo, pero ¿y ahora qué? ¿Dónde se paran? ¿Renunciarás a tu nuevo empleador en su oferta de trabajo? Necesitan tranquilidad. La incorporación remota es un fenómeno nuevo para la mayoría. Enviar kits de trabajo completos a las personas en el hogar y habilitarlos de forma remota es un tema central
• Beneficios y atención médica: es otra área en la que las personas verifican cómo los paquetes de atención médica de la compañía se aplican a ellos y a sus familias en las circunstancias actuales
• Tiempo libre y licencia: a medida que los empleadores discuten los cambios en las rutinas laborales, la educación en el hogar y la aceptación obligatoria de las licencias, las personas están ansiosas por saber acerca de los cambios en las rutinas laborales que afectan los derechos de vacaciones; y, al igual que los nuevos reclutas, a las personas les preocupa el efecto de los cierres y otras interrupciones comerciales en cualquier transferencia o promoción inminente.
• Certificados de empleo: los bloqueos también han aumentado la cantidad de solicitudes de certificados de empleo que necesitan los gobiernos y las autoridades locales para permitir que las personas viajen fuera de las restricciones del cierre.

Diferencias regionales

Además de las tendencias que acabo de resumir, también estamos analizando las diferencias regionales y lo que se puede aprender de los países a medida que surgen de los cierres. China y Polonia sentarán las bases para nuestras observaciones, y escucharemos más sobre estas diferencias en futuros blogs.

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Lee más de nuestros colegas en todo el Grupo Capgemini acerca de cómo están ayudando a nuestros clientes a ejecutar sus operaciones comerciales durante estos tiempos difíciles.

Lee otros blogs en esta serie

• Report from Poland – HR helpdesk trends under COVID-19
• Report from China – HR helpdesk trends under COVID-19