La experiencia del cliente lidera la transformación digital

Debes hacer que la centralidad del cliente sea un valor central de tu organización para poder descubrir qué necesitan los clientes antes de que lo necesiten.

Hoy en día, los teléfonos inteligentes tienen un efecto masivo en el mundo, y se espera que estos dispositivos representen un tercio del tráfico del protocolo de Internet para 2021. Esto se extiende a los servicios financieros, con muchos clientes que usan aplicaciones móviles para llevar a cabo sus negocios bancarios cotidianos.

Un estudio reciente realizado en el Reino Unido por Smart Money People descubrió cuán frecuente es este efecto, con el 39.2% de los clientes diciendo que su medio preferido para tratar con los bancos es a través de aplicaciones. Este estudio también encontró que la preferencia por la banca en línea se ha reducido al 38,6%, lo que lo coloca por debajo del uso de aplicaciones bancarias por primera vez.

“Es un recordatorio oportuno de que todas las empresas de servicios financieros deben ofrecer una excelente experiencia de usuario basada en aplicaciones”, explicó Mike Fotis, fundador de Smart Money People.

Source

Por lo tanto, una excelente experiencia de usuario es el nombre del juego para los bancos globales, lo que significa que ahora existe una necesidad tangible de crear para el cliente un viaje digital de extremo a extremo dentro del sector bancario que cubra todo, desde una rápida apertura de cuentas, establecer alertas de saldo y notificar cuándo se acercan los límites de gasto preestablecidos, a la capacidad de gestionar eventos de la vida más complejos, como comprar una casa. Pero, ¿cómo operarán estos bancos exactamente en la intersección de datos, diseño y tecnología para ofrecer una experiencia diferenciada a sus clientes?

Esta pregunta debe responderse rápidamente ya que los clientes sienten que existe una falta considerable de excelencia en el servicio al cliente en el terreno. De hecho, el Capgemini Research Institute (CRI) descubrió que el 80% de los consumidores están dispuestos a pagar por una mejor experiencia, en todos los sectores, con alrededor del 9% realmente dispuesto a aumentar su gasto en más de la mitad si es necesario. Y si bien el 75% de las organizaciones creen estar centradas en el cliente, solo el 30% de sus consumidores están de acuerdo.

Pero, ¿cómo cambias las percepciones de tus clientes? Primero, los bancos necesitan una estrategia digital esté altamente contextualizada y centrada en las necesidades del cliente, permitiéndoles tener en cuenta las preferencias no solo para “hacer” algo, sino también para la gama de ofertas de productos y servicios disponibles. Esto significa anticipar las necesidades del cliente a través de la tecnología, las personas y la innovación continua para descifrar cómo satisfacer mejor las necesidades de un cliente, o simplemente para resolver rápidamente un problema, como una tarjeta perdida o una transacción no reconocida en un estado de cuenta.

Para garantizar que la tecnología pueda mantener el ritmo de la tasa de digitalización, los bancos deben tener sistemas capaces de alinearse con los nuevos ecosistemas basados ​​en API y en la nube. Después de todo, estas dos tecnologías son cruciales para mantenerse competitivos en el mercado. Las API permiten a los bancos conectarse y desconectarse de servicios y productos, mientras que la nube se puede aprovechar para transformar los sistemas centrales y hacer que los servicios estén disponibles en cualquier momento, en cualquier lugar y en cualquier dispositivo.

Recuerda siempre que cada conversación es un canal potencial para crear una experiencia memorable para tus clientes, las API y la nube se encuentran en el corazón de este proceso. Para obtener una explicación rápida y fácil sobre cómo los bancos podrían aprovechar estas tecnologías de manera efectiva, echa un vistazo a la experiencia bancaria automatizada de extremo a extremo de Lisa o la experiencia bancaria de Ted mientras está de vacaciones.

Pero, ¿cómo comienzas a crear un viaje digital de extremo a extremo para el cliente? Debes hacer que la concentración en el cliente sea un valor central de tu organización. Esto solo hará que cualquier organización pregunte, “¿cómo beneficia esto a nuestros clientes?” Y esto asegurará que sus productos y servicios tengan más valor.

Como segundo paso, debes anticipar las necesidades de los clientes, pero no solo para el día de hoy, mañana o incluso este año. Debes poder descubrir qué necesitan los clientes antes de que lo necesiten. Para tener éxito aquí, los bancos deben recopilar periódicamente comentarios de los clientes e innovar constantemente. Esto le mostrará a tu fuerza laboral lo que están haciendo bien y lo que necesitan mejorar en el futuro.

Pero esta no es toda la historia. Para obtener más ideas sobre cómo construir experiencias memorables para el cliente, es importante comprender las expectativas del cliente de cada interacción y también cualesquiera que sean sus expectativas futuras. También es bueno reconocer que la mayoría de los eventos de vida micro y macro girarán en torno a una transacción financiera de alguna descripción, ya sea ahorrar para la educación superior, comprar un automóvil nuevo o simplemente estacionar el automóvil. Por lo tanto, debe tenerse en cuenta la experiencia más amplia, no solo el componente relacionado con el servicio bancario. Estar al servicio en cada evento de la vida es la clave para crear experiencias memorables y momentos auténticos de verdad en las experiencias.

.

Source

Las nuevas tecnologías como Inteligencia Artificial, Realidad Aumentada, Realidad Virtual y Blockchain continuarán evolucionando y desempeñarán un papel fundamental. Después de todo, actualmente existe la necesidad de ofrecer una experiencia al cliente que comprenda automáticamente los próximos pasos y que ofrezca opciones de fácil acceso para que tus clientes sientan que son valorados y especiales.

Por ejemplo, cuando un cliente abre una aplicación, la pantalla debe personalizarse. Cuando visitan el banco, el representante del banco debe saber por qué están allí, con la misma información transmitida y activada en los múltiples canales, productos y puntos de interacción del banco.

Es por eso que es muy importante que los bancos implementen una estrategia efectiva centrada en el cliente, pero es vital recordar que el corazón de cualquier nueva estrategia centrada en el cliente debe venir de su gente, comenzando por el CEO. El CRI descubrió recientemente que el 80% de los encuestados dieron crédito a su CEO por liderar una transformación cultural exitosa dentro de su organización. Esto es significativo ya que una transformación cultural exitosa es un factor importante cuando los bancos quieren comenzar o expandir su estrategia centrada en el cliente, puesto que una cultura más madura conduce a empleados más felices, y los empleados más felices siempre pondrán al cliente primero.

Pero el CEO no puede lograr este cambio solo. Todos los colegas que se dedican a ayudar a los clientes deben comprometerse. Esto garantiza que se pueda ofrecer un valor sostenible a los clientes, lo que a su vez ayuda a su banco a dar pasos positivos para aumentar la base de clientes. Esto requiere un cambio de paradigma en la cultura, pasando de pensar en silos a pensar en términos de comunidades transformadoras. Además de esto, los equipos de liderazgo también necesitan fomentar la cultura de innovación, enfatizar el poder del conocimiento y el aprendizaje, y estar más conscientes de las necesidades de sus empleados.

Todo esto asegurará que se establezcan nuevas formas de trabajo, cooperación y pensamiento, lo que a su vez revolucionará el viaje digital extremo a extremo del cliente y lo conducirá a una mejor experiencia en general.

Si deseas saber cómo tu organización puede crear una estrategia eficaz centrada en el cliente, contáctanos en connect.mx@capemini.com .

La opinión expresada es individual, no dude en ponerse en contacto conmigo para consultas y sugerencias.