Los bancos deben salir de la zona de confort de silos para crear un entorno de trabajo más eficiente

Actualmente, los bancos afrontan desafíos en múltiples frentes: desde mantenerse al día con las cambiantes expectativas de los clientes hasta cubrir las demandas de cumplimiento normativo, desde asegurar la información de los clientes, hasta defenderse de nuevos competidores intrépidos. Los clientes de hoy en día buscan en los servicios financieros (FS, por sus siglas en inglés) facilidad, accesibilidad y servicio al cliente de primer nivel. Por lo tanto, para que las empresas se mantengan relevantes, deben estar enfocadas y ser eficientes.

¿Por qué, entonces, tantos bancos siguen manteniendo las operaciones tradicionales en silos?

Ya sea el resultado de reglas de contabilidad o presentación de informes que datan de hace mucho tiempo, una cultura arraigada, o una cómoda familiaridad, la naturaleza vertical de los silos simplemente inhibe el potencial organizacional. Cuando la información no fluye libremente entre los departamentos, no se digiere ni actúa de manera rápida y eficaz; múltiples departamentos y todas las mejores mentes podrían estar trabajando simultáneamente en datos superpuestos. Sin embargo, sin transparencia y colaboración, lograr resultados rápidos y efectivos resulta atípico.

Cuando la comunicación no fluye libremente entre los departamentos del banco, la experiencia del cliente a menudo se ve afectada porque los clientes se ven obligados a contar su historia en múltiples interacciones. Además, la insatisfacción del cliente erosiona la lealtad y puede provocar que considere otro entorno en el que no haya fricción, como el que ofrecen los proveedores de FinTech.

La estructura en silos conduce también a improductivas rivalidades interdepartamentales. Los empleados que están limitados a sus respectivos departamentos no logran ver el panorama general, y la capacidad del banco para cooperar a través de las líneas organizativas se reduce, aumentando los costos y disminuyendo la eficacia de la organización en la venta y el servicio a los clientes actuales y potenciales. Un banco tendrá un rendimiento inferior frente a los recién llegados que se mueven en sincronía con la venta cruzada y promueven un mensaje coherente.

El flujo centralizado de datos entre equipos genera cohesión entre los procesos internos y las plataformas. Del mismo modo, la interacción con el cliente debe residir bajo un único paraguas. El panorama de aplicaciones de almacenamiento suele estar muy segmentado con cada unidad de negocio que maneja su propia aplicación en silo.

Más del 54% de los ejecutivos bancarios entrevistados como parte del Informe Mundial de Banca Minorista 2018 (World Retail Banking Report 2018) dijeron que la revisión de la arquitectura de almacenamiento y la creación de procesos de negocio digitales fueron priorizadas para lograr la aceptación de la cultura digital por parte de los empleados, y para promover la innovación. Además, casi el 42% de los entrevistados dijeron que la eliminación de silos era parte de su estrategia para fomentar la innovación. [1]

Cuando los empleados del banco tienen una vista de 360 grados de la información de los clientes, la experiencia del cliente mejora en todos los frentes. Las expectativas de los clientes están evolucionando y requieren que los bancos entiendan y respondan a sus necesidades, independientemente del canal de interacción. Con una infraestructura de TI optimizada, los bancos podrán interactuar con mayor confianza con los clientes, y proporcionarles la oferta esperada en el momento adecuado.

La multinacional DBS ha experimentado un importante y exitoso proceso de transformación. El banco con sede en Singapur reconoció que la competencia de los startups ágiles se estaba agudizando, por lo que decidió fomentar una cultura cohesionada mediante la creación de equipos centrales enfocados en el customer journey y la innovación. [2]

A medida que el sector bancario evoluciona, el conocimiento de clientes recopilado a través de canales digitales se volverá más crítico. La interacción digital abre oportunidades para que los bancos entiendan a sus clientes a nivel personal y para alimentar la información en sus sistemas centrales. Los bancos que se distinguen a sí mismos en torno a la experiencia del cliente como resultado de un sistema central de toma de decisiones están destinados al éxito.

A medida que los bancos titulares se mantuvieron empantanados por los sistemas de almacenamiento, las FinTechs y BigTechs están irrumpiendo el sector de FS al ofrecer una excelente experiencia al cliente y portafolios de productos en constante evolución. Están creando un ecosistema basado en la colaboración como primer impulsor del negocio.

Una mentalidad colaborativa ayudará a los bancos a ser más eficientes, productivos y ágiles.

El unicornio de banca digital británica Monzo ha llevado la colaboración con FinTechs al siguiente nivel mediante la nube de AWS. Autodenominado como banco que “vive en su smartphone”, Monzo, que gestiona más de 400 microservicios bancarios en Amazon Web Services, creció a 1.7 millones de usuarios desde su lanzamiento en 2015 y hoy tiene US$1,380 millones en transacciones. [3]

El ecosistema bancario abierto del futuro contará con nuevas funciones emergentes que desafían los supuestos bancarios tradicionales. Para mantener la relevancia, los bancos más exitosos asumirán un papel que se alinee mejor con sus capacidades diferenciadoras y su entorno operativo externo.

El ecosistema bancario del futuro contará con nuevos roles

Fuente: Capgemini Financial Services Analysis, 2019; Informe FinTech Mundial 2019

Con las asociaciones de ecosistemas reconocidas y valoradas, la Banca Abierta eventualmente saltará a un estado futuro de fase Open X que cuenta con APIs estandarizadas, información a partir de datos de clientes y colaboración efectiva. Open X impulsará la excelencia en el uso de datos que fomenta el intercambio de recursos, una mejorada experiencia para los clientes y una acelerada innovación de productos.

La colaboración estructurada será la clave para acabar con los silos, así como para mitigar los desafíos del mañana.

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[1] Capgemini, World Retail Banking Report 2018, September 20, 2018, https://worldretailbankingreport.com

[2] Ibid.

[3] AWS: Monzo Case Study, “How Monzo built a digital bank on AWS for over 500,000 customers,” https://aws.amazon.com/solutions/case-studies/monzo, accessed August 2019.