¿Qué es realmente una experiencia de cliente digital?

Entonces, ¿qué es realmente una experiencia de cliente digital? ¿Y en qué se diferencia de la experiencia del mundo real de un cliente entrando a tu tienda, o llamando a tu centro de atención telefónica? A menudo, esto se describe como “tener una experiencia de marca común y consistente”, lo cual está muy bien pero es realmente muy difícil de definir.

Para ayudar a que esto sea más tangible, permíteme describir un ejemplo de la vida real. Uno de tus clientes se sienta en su casa un jueves, navegando por tu sitio web buscando un vestido de fiesta para la noche del sábado. Habiendo revisado otros comentarios de clientes y visto tu promesa de entrega “al día siguiente”, ella compra el vestido en línea.

Al mediodía del viernes, el vestido no ha llegado, por lo que ella llama a tu centro de atención telefónica y, al poco tiempo, localiza el pedido (para lo cual necesitan muchos detalles de sus datos) y sólo pueden confirmar que existe el pedido y que ha sido marcado como despachado. No pueden dar ninguna garantía de que llegará hoy.

La pregunta es, ¿qué tan equipado está tu personal en la tienda para responder a esto? ¿Tienen acceso al pedido de eCommerce? ¿Pueden reemplazar el pedido de comercio electrónico con esta compra física? En última instancia, ¿están capacitados para deleitar al cliente, habilitados por tus sistemas? ¿Ofreces una “Experiencia de todos los canales” que enlaza a la perfección los mundos en línea y físicos?

Después de todo, tu cliente no ve la diferencia entre el vestido en línea y el de la tienda, o la diferencia entre el gasto de su propio efectivo a través de un canal u otro. No ven “canales”, ven “servicio”.

Este desafío no se trata sólo de los sistemas de TI, sino que abarca el modelo operativo completo de tu negocio. La forma en que reacciona tu personal depende de los procesos, de cómo están capacitados, así como de los mecanismos de recompensa establecidos para ellos.

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