El secreto para una transformación digital exitosa

1.700 millones de usuarios de Facebook, 300 millones de teléfonos inteligentes en 2010 frente a los 1.760 millones estimados en 2020: estas cifras ilustran cómo las nuevas tecnologías influyen en nuestra economía. Un estudio de Capgemini en cooperación con el Instituto de Tecnología de Massachusetts (MIT) muestra que los Maestros Digitales superan a sus competidores en ingresos, rentabilidad y valor de mercado. Sin embargo, los Maestros digitales sólo representan alrededor del 7% de todas las organizaciones que operan en todo el mundo. En consecuencia, la cuestión de cómo ejecutar con éxito la transformación digital es esencial. Las empresas pueden impulsar esta transformación con tres de las llamadas capacidades digitales:

1. Creando la mejor experiencia para el cliente.
2. Conducir la excelencia operativa.
3. Ajustando o incluso reinventando su modelo de negocio.

Las tecnologías digitales cambian la interacción con el cliente. A través de las redes sociales, las empresas pueden escuchar las voces de sus clientes, mientras que el cliente, por otro lado, se beneficia de la computación móvil al experimentar marcas sobre la marcha. Los servicios de localización geográfica permiten a las empresas saber dónde se encuentran sus clientes en un momento dado. Una predicción estructurada del comportamiento de compra reunido permite un enfoque de ventas diferenciado. Por ejemplo, al aprovechar las tecnologías digitales en cada punto de contacto con el cliente, Burberry pudo crear una experiencia de compra innovadora que cumple con las altas expectativas de la Generación Y. No obstante, la digitalización alcanza sus límites porque no es posible describir digitalmente todas las experiencias de los clientes. Por ejemplo, la prueba de manejo antes de comprar un auto es esencial para experimentar el comportamiento de manejo y tener una idea de los avances tecnológicos.

La transformación exitosa requiere una red tecnológica estable que permita a la empresa integrar nuevos procesos. Las operaciones y procesos sólidos son el requisito previo para una experiencia extraordinaria del cliente. Los líderes digitales ven a las tecnologías digitales como oportunidades para liberarse de sus limitaciones. Por ejemplo, Asian Paints centralizó su gestión de pedidos en un centro de atención telefónica, lo que permitió al equipo de ventas centrarse en la gestión de las relaciones con los clientes, lo que finalmente llevó a un aumento en las cifras de ventas de la empresa. Air France demostró la conciliación del control de procesos y la innovación de procesos como una de las primeras aerolíneas, e implementó la documentación sin papel de sus operaciones de vuelo, lo que ahorró una cantidad significativa de tiempo para sus empleados.

La digitalización requiere repensar el modelo de negocio también. Junto con el MIT, Capgemini Invent identificó cinco tipos de modelos de negocios disruptivos:

• Tipo 1: reconsiderar los estándares de la industria, es decir, el uso de nuevas plataformas de comunicación electrónica tal como lo define la economía compartida, como Car2go
• Tipo 2: sustituir los productos y servicios existentes, es decir, la sustitución de películas de gran éxito a través de la distribución de servicios de transmisión, por ejemplo, según lo previsto por Netflix
• Tipo 3: crear nuevos productos digitales, es decir, la creación de nuevos productos o servicios a través de la conexión de datos del cliente, por medio de dispositivos “Wearables” con teléfonos inteligentes y aplicaciones. Como Nike +.
• Tipo 4: rediseño de modelos de entrega, es decir, la facilitación de contactos directos de clientes a través de Connected Car Services
• Tipo 5: reconsiderar la fianza de cumplimiento, es decir, la oferta de seguros flexibles de corto plazo, como los que ofrece Tokio Marine o el pago por uso para los servicios de navegación de Mercedes Me.

Sin embargo, la experiencia muestra que la transformación digital no se puede realizar invirtiendo únicamente en la alteración del modelo de negocio. Durante el curso de la transformación, el “cómo” es esencial y asegura a los maestros digitales la ventaja inicial crucial.

Cuando se preguntan cómo transformar su negocio para explotar los beneficios de la digitalización, las empresas deben esforzarse por lograr una imagen y objetivos coherentes y atractivos, un gobierno claro que se centre en las inversiones digitales, las habilidades de liderazgo y el compromiso de los empleados.

• La imagen objetivo consistente y atractiva de los Maestros Digitales se puede caracterizar de la siguiente manera: basada en las competencias básicas de la organización, la ambición digital que inspira a los empleados; Originalmente iniciada y promovida por la alta dirección, la ambición digital se está desarrollando a lo largo del tiempo e integrada en la actividad diaria por los empleados.
• El gobierno para lo digital sigue dos objetivos principales: la coordinación y la asignación. La coordinación garantiza la priorización, sincronización y ajuste de iniciativas dentro de la empresa. La asignación incluye la utilización adecuada de diferentes recursos, incluidos empleados, tecnologías y datos. Las empresas deben integrar mecanismos como comités de gobierno digital, nuevos roles de liderazgo y unidades de negocios digitales en sus modelos operativos.
• Las habilidades de liderazgo se aplican en particular a la colaboración de TI y negocios, lo que resulta en una mayor transparencia. Esto comprende, por ejemplo, la generación mutua de plataformas digitales o redes sociales.
• La participación de los empleados es impulsada por la participación estrecha y continua de la fuerza laboral en la transformación. Los empleados deben ser incluidos en el proceso de encontrar las soluciones. Una organización conectada permite el diálogo y asegura el éxito de un proyecto de transformación con una alta aceptación por parte de los empleados.

La gestión del cambio como factor de éxito significativo de una transformación digital.

Cada estrategia es tan buena como la gente detrás de ella. Por lo tanto, no es sorprendente que los estudios de MIT / Capgemini también prueben que los temas relacionados con “personas” son clave para el éxito de los líderes digitales: el equipo de liderazgo “correcto”, la creación de capacidades digitales y la cultura de la empresa.

¿Pero de qué debería ser capaz el equipo de liderazgo? La interacción abierta en las redes digitales es crucial. Los líderes digitales demuestran agilidad y se dan cuenta del potencial de la digitalización. Las capacidades digitales que debe poseer un líder (digital) llevan a una comprensión de las nuevas tecnologías, el diseño conjunto de habilidades y la competencia en la gestión de la complejidad. A pesar de que el 87% de las empresas encuestadas por MIT y Capgemini creen que la transformación digital ofrece una ventaja competitiva, el 90% de ellas no han calificado a sus empleados lo suficiente, y sólo el 46% está realmente invirtiendo en el desarrollo de sus habilidades. Las habilidades sociales, móviles y analíticas son competencias básicas que desempeñan un papel vital en la digitalización y, por lo tanto, deben fomentarse.

En consecuencia, la cultura de la empresa debe ser desarrollada activamente. La cultura agrega personalidad a una organización y da forma a los procesos internos. Pero la cultura no cambia a través del mensaje del CEO, evoluciona y se desarrolla con el tiempo. La digitalización progresiva requiere flexibilidad, autoorganización, agilidad, innovación, integración multifuncional y un entorno de prueba y aprendizaje. El desarrollo de la cultura requiere un proceso de cambio estructurado. A lo largo de este proceso, las ventajas de la transformación se comunican adecuadamente a todos los empleados. Anclar la transformación digital requiere un monitoreo para la mejora continua del proceso de cambio y hacer que los logros sean medibles.

Estamos justo al principio: la revolución digital no escatima a ninguna industria. Las empresas que continúen con sus “bien merecidos” enfoques tradicionales, no podrán seguir siendo competitivas. En contraste, los que explotan los potenciales de la transformación digital mediante el inicio de un proceso de cambio serán aún más fuertes que antes. Una gestión de cambios moderna apoya tanto a los empleados como a la organización en el manejo de los desafíos del mundo digital. La gestión del cambio realmente es la clave para una transformación digital exitosa.

Sobre las personas y la organización

La práctica de Personas y Organización de Capgemini Invent prepara y apoya a las organizaciones, su liderazgo y su gente para la transición a la era digital, centrándose en diferentes grupos de partes interesadas, así como en una configuración y cultura organizativa propicias, gracias a nuestro nuevo enfoque para cambiar la gestión.

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