¿Cómo las marcas pueden tener su propia voz en el comercio electrónico?

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Un comercio electrónico de voz (una tienda en línea que habla con sus clientes) necesita una voz con carácter, y este personaje debe reflejar la personalidad y los valores percibidos de la marca.

La creación de una voz de marca para participar en una conversación en línea, se basa en cuatro componentes clave: personalidad, valores, tono e idioma.

En el primer blog, hablé sobre cómo la voz está revolucionando el comercio electrónico y cómo los asistentes de voz se están convirtiendo en el medio de compra para los clientes. También me referí a cómo las empresas están creando sus propios asistentes de voz. En este blog, hablaré sobre qué deben hacer las marcas para tener su propia voz para su comercio electrónico.

Este nuevo escenario protagonizado por la voz puede ser un dolor de cabeza para las marcas. Los consumidores están cada vez más motivados por la conveniencia; la lealtad se desvanece de repente, los canales de comunicación con los clientes se multiplican y la competencia acelera el ritmo de la transformación digital.

Una de las primeras cosas que debe abordar el comercio electrónico es su oferta: la complejidad, la personalización y el rango de precios. El estudio de Capgemini “Comercio conversacional: ¿por qué los consumidores están integrando a los asistentes de voz en sus vidas?” indica que, antes de decidirse por una compra compleja, costosa o personalizada, los usuarios prefieren usar la voz. El mismo informe también refleja la preocupación de los usuarios por la seguridad de sus datos, y nuevamente, la voz surge como la forma más segura de proporcionar información personal o de pago.

El otro análisis indispensable que se debe hacer en el comercio electrónico es el de la voz de la marca, en términos más físicos que editoriales. Muchas tiendas físicas cubrieron sus apuestas hace unos años sobre el aspecto sensorial de sus marcas y crearon fragancias y música para sus tiendas. Ellos abordaron los sentidos de los consumidores en un intento de lograr su propia identidad reconocible, de modo que cada cliente, al pasar por delante de un escaparate, lo reconociera.

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La creación de una voz de marca, para participar en una conversación en línea se basa en cuatro componentes clave: personalidad, valores, tono e idioma. Un comercio electrónico de voz (una tienda en línea que habla con sus clientes) necesita una voz con carácter, y este personaje debe reflejar la personalidad y los valores percibidos de la marca. La forma en que se acerque a los consumidores y el punto de vista de la conversación determinará el tono de voz, mientras que el lenguaje (las palabras y las construcciones utilizadas) son una parte esencial del “discurso digital” para un comercio electrónico.

Un ejemplo simple del uso del lenguaje y su impacto en la voz de la marca, es la forma en que usamos nuestro léxico, las palabras de moda o los clichés de la industria. El uso de estas variantes léxicas, que son una pequeña parte de la voz de una marca, crea una imagen personificada de la marca e influye en la percepción que el cliente tiene de ella.

La construcción de una voz de marca para un comercio electrónico, en términos físicos y sensoriales, es un gran desafío para cualquier marca que quiera hablar y vender en línea a sus clientes. El comercio por voz promete ser el nuevo paradigma de las ventas digitales, y las marcas que se mantienen en silencio antes de que este nuevo fenómeno se quede fuera del juego del comercio electrónico. Si quieren tener voz en el futuro, las marcas deben aprender a encontrar su voz hoy.

Para obtener más información o para hablar sobre cómo la voz está transformando el comercio electrónico, no dudes en ponerte en contacto con nosotros: connect.mx@capgemini.com

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