Comercio conversacional: ¿por qué los consumidores están integrando a los asistentes de voz en sus vidas?

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El comercio conversacional: la compra de productos y servicios por parte de los consumidores a través de asistentes de voz como Google Assistant, Alexa de Amazon y Siri de Apple revolucionarán la forma en que los consumidores y las marcas interactúan de una manera que no se ha visto desde los inicios del comercio electrónico.

Es mucho más que una nueva interfaz o un canal adicional en un mundo omnicanal. Puede ser un curador de servicios y experiencias que satisfacen de manera inteligente las necesidades y comprometen a los consumidores emocionalmente, en cualquier momento y en cualquier lugar.

Todavía estamos en el inicio del comercio conversacional, pero la adopción extraordinariamente temprana impulsará la inversión y la innovación, por lo tanto, permitirá que las marcas establezcan relaciones de valor con los consumidores.

Estas relaciones se extenderán a la perfección en el ciclo de vida de las relaciones con las marcas, desde la comercialización hasta las ventas y el servicio, creando una forma completamente nueva e instintiva para que los consumidores se comprometan con las marcas.

Para investigar el concepto de comercio conversacional, realizamos un estudio global, para comprender más sobre la percepción del consumidor, el uso de asistentes de voz y las implicaciones para los minoristas y las marcas.

Encuestamos a más de 5000 consumidores y organizamos entrevistas con consumidores en el Reino Unido, Estados Unidos, Alemania y Francia.

Los hallazgos de nuestros estudios muestran que los asistentes de voz están a punto de transformar el comercio.

También encontramos que: 

Los asistentes de voz están a punto de revolucionar el comercio; en función de las funciones, la frecuencia de uso y el contexto en el que a los consumidores les gusta usar asistentes de voz:

  1. Conocer por qué los consumidores aman a los asistentes de voz, según sus necesidades y preferencias.
  2. Averiguar los beneficios del comercio conversacional para minoristas, productos de consumo y organizaciones de servicios.
  3. Recomendar un plan de acción para que las organizaciones diseñen una estrategia de comercio conversacional sólida.

Exploremos estas cuatro áreas con más detalle:

Los asistentes de voz están a punto de revolucionar el comercio

Los asistentes de voz se convertirán en un modo dominante de interacción con el consumidor en los próximos tres años: hoy en día, aproximadamente una cuarta parte de las personas dice que usaría un asistente de voz en lugar de un sitio web; sin embargo, dentro de tres años, esto se incrementará a 40 %.

Los usuarios han adoptado asistentes de voz para una variedad de funciones, con un uso predominante centrado en la búsqueda de información y la reproducción de música, sin embargo, esto se ha extendido más recientemente a las actividades relacionadas con el comercio: más de un tercio (35%) ha comprado productos como comestibles, cuidado del hogar y ropa a través de un asistente de voz.

Los minoristas ya están haciendo avances para lanzar compras de voz a través de asociaciones con plataformas tecnológicas como Google Assistant y Alexa de Amazon, en respuesta a estos comportamientos: Wal Mart recientemente se asoció con Google para permitir que los clientes compren más de dos millones de artículos por voz.

Los asistentes de voz no solo se utilizan para comprar productos, también se están volviendo cada vez más populares en el sector de servicios, y cada vez más consumidores utilizan plataformas de voz para pedir comida, reservar citas y realizar transacciones bancarias.

Aunque la mayoría de las interacciones a través de un asistente de voz tienen lugar en el hogar, nuestra investigación sugiere que el comercio conversacional se puede utilizar para mejorar la experiencia en la tienda física. Más de un tercio de los consumidores estaría dispuesto a reemplazar el soporte al cliente o el soporte de ventas de la tienda por un asistente de voz personalizado a cambio de una experiencia más rápida y conveniente.

¿Por qué los consumidores aman a los asistentes de voz?

Los consumidores que usan asistentes de voz son muy positivos con la experiencia del cliente, con el 71% de los usuarios satisfechos.

La velocidad y la comodidad se destacaron como las razones más importantes para preferir a los asistentes de voz sobre las aplicaciones, sitios web o tiendas físicas; con el 49% de los consumidores que prefieren asistentes de voz en lugar de interacciones humanas o centros de llamadas, porque es más rápido.

Sin embargo, existe un elemento de aprensión en el uso de los asistentes de voz: la principal preocupación es la protección y seguridad de los datos personales. La investigación también sugirió que los consumidores no confiaban en que estas tecnologías tomarían una decisión que fuera en interés de los usuarios.

El comercio conversacional produce beneficios concretos para minoristas y marcas

Proporcionar asistentes de voz puede mejorar significativamente las puntuaciones de promotor de red (NPS®) de las marcas. Entre los usuarios, el NPS® de una marca mejoraría en diecinueve puntos porcentuales cuando proporciona un asistente de voz personal a nivel mundial; destacando una gran oportunidad para que las marcas impulsen la satisfacción del cliente entre los usuarios de asistentes de voz.

Nuestra investigación sugiere que esta satisfacción también es probable que genere un aumento en el gasto de los consumidores; ya que, están dispuestos a aumentar el gasto en un 5% a cambio de recibir una buena experiencia de asistente de voz. Para obtener el máximo valor de esto, los minoristas y las marcas deben centrarse en los segmentos de consumidores prioritarios, que tienen una gran afinidad por los asistentes de voz y prefieren esto sobre el uso de un sitio web, una aplicación o una tienda física.

¿Cómo pueden los minoristas y las marcas idear una estrategia de comercio conversacional sólida?

La entrega de una estrategia de comercio conversacional exitosa requiere esfuerzo en cuatro áreas clave:

  1. Diseñar y ejecutar experiencias de cliente de voz convincentes: la experiencia de conversación debe estar alineada con las necesidades y preferencias del grupo objetivo.
  2. Aplicar inteligencia conversacional para comprender a los consumidores objetivo: convierte los datos de clientes adquiridos a través del diálogo en inteligencia y conocimientos utilizables, que adaptarán aún más la experiencia del cliente.
  3. Diseñar soluciones de voz para operaciones comerciales sólidas: las organizaciones deben garantizar una integración sólida del canal de voz con las operaciones comerciales internas, por ejemplo, cadena de suministro, gestión de pedidos, gestión de relaciones con clientes y estrategia de marketing.
  4. Implementar soluciones tecnológicas que integren a la perfección la experiencia del asistente de voz: los minoristas deben reunir a la perfección los datos, tecnologías y procesos del consumidor para el nuevo canal de voz.
  5. Preparar a la organización para el nuevo canal de voz: el comercio conversacional debe ser una parte clave de la estrategia general de DCX para mantener, ampliar y madurar dentro de la plataforma.

El comercio conversacional representa una oportunidad importante para que las marcas y los minoristas interactúen con sus consumidores de maneras nuevas e innovadoras. Los rápidos avances tecnológicos, junto con el creciente apetito de los consumidores por los dispositivos de voz, están impulsando la inversión y la innovación. Las marcas deben aprovechar esta oportunidad de interacción para construir relaciones de valor con los consumidores a lo largo del ciclo de vida, y ofrecer una forma completamente nueva y más instintiva para que los consumidores se involucren con ellos.

 

Si quieres conocer más a detalle sobre cómo puedes implementar una buena estrategia de Comercio Conversacional en tu empresa, no dudes en comunicarte con nosotros: connect.mx@capgemini.com

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