Enfoque en el cliente: cinco reglas para el éxito

¿Tus clientes están realmente felices? ¿Qué puedes hacer si no lo están? ¿Qué papel juega la tecnología? ¿Cómo puedes conectar los objetivos de tu marca con los momentos de verdad del consumidor? ¿Cómo alinear los viajes que tus consumidores quieren tomar con tu marca?

La respuesta: Enfoque en el cliente.

El enfoque en el cliente es sobre poner al cliente al centro; diseñar una experiencia omnicanal atractiva, usando viajes del consumidor conectados así como una experiencia de usuario extraordinaria a través de todos los canales y puntos de contacto. Pero también es sobre tecnología: conectar front-ends de usuario, datos del consumidor, soluciones de administración, y alinear los procesos de negocio orquestrando las interacciones del cliente con la empresa.

Creo que hay cinco reglas sencillas para alcanzar el éxito:

1. La experiencia del consumidor no se debe dar por sentado

Mientras más satisfechos están tus clientes, es más probable que gasten contigo. Un estudio reciente de Capgemini reforzó que la experiencia del consumidor es valiosa – 81% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia. Los consumidores están listos para recompensar una mejor experiencia con mayor gasto.

Esto no sólo es verdad para el mercado B2C, también es cada vez más importante en el  mercado B2B.

2. Los comportamientos de compra están cambiando 

Ya sabemos que las nuevas tecnologías están impulsando nuevos comportamientos tanto en B2C como en B2B.  Las demandas de los clientes B2C acerca de facilidad de uso, eficacia, disponibilidad en cualquier lugar y en cualquier momento son evidentes y aceptadas. Pero los compradores B2B también están cambiando. Los analistas nos dicen que hay un cambio de paradigma sobre cómo los consumidores B2B están cambiando su viaje de compra – por ejemplo, hay mayor propensidad hacia el autoservicio. Según el B2B eCommerce Playbook 2017 de Forrester, en 2016 el 68% los compradores B2B prefieren investigar en línea por su cuenta, comparado con el 53% en 2015. De igual forma, el número de compradores B2B que prefieren no interactuar con un representante de ventas como su fuente primaria de información incrementó de 59% a 60% en el mismo periodo.

3. Aplica la regla dorada del “segmento de uno”  

Al ser un negocio que le vende a otros negocios, es importante entender no sólo lo que hace feliz a tu cliente (el comprador), pero también influir en las acciones que toman como resultado de la interacción con tu marca. En mi opinión, el “segmento de uno” cambia el juego. Sé claro sobre las necesidades individuales del cliente, y entrega una experiencia de acuerdo a estas necesidades individuales. Esto es completamente diferente a la segmentación de clientes basada en perfiles genéricos, y es mucho más efectiva.

4. Forja lealtad real 

La digitalización de nuestra sociedad ha generado menor contacto personal. Cara a cara es sólo uno de los canales disponibles para tus compradores, y no siempre es el camino preferido. Esto tiene implicaciones sobre cómo tu marca es representada. Por lo tanto, es vital que construyas una relación con tu cliente que vaya más allá de ser transaccional y se convierta en algo que es verdaderamente personal y positivo.

5. Alinea tus operaciones de negocio a tus clientes 

El reporte mencionado también nos dice que las organizaciones que han vinculando fuertemente sus operaciones de negocio con la experiencia del cliente, cosechan mayores recompensas en términos de NPS® y percepciones positivas del cliente. Ya sea que vinculen de forma cercana (monitoreo diario de NPS o desempeño de experiencia del cliente, y compartir la información con los administradores para alinear las operaciones de negocio y el desempeño NPS) o que vinculen de forma general (monitoreo de NPS o experiencia del cliente de forma regular o en intervalos fijos), es una acción clave para mantener felices a tus clientes.

Si haces todo esto, crearás experiencias que entregan valor rápido y sustentable para tus clientes y para tu compañía.

Descubre cómo Capgemini está trabajando con SAP en la iniciativa Fast Digital 4 Discrete Industries para alinear las operaciones de negocio con la experiencia del cliente y crear una experiencia única y omnicanal para tus clientes.