{"id":852033,"date":"2025-03-26T06:30:00","date_gmt":"2025-03-26T06:30:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/it-it\/?post_type=press-release&#038;p=852033"},"modified":"2026-01-20T15:41:28","modified_gmt":"2026-01-20T15:41:28","slug":"lai-generativa-e-agentica-trasformera-il-customer-service-in-un-fattore-strategico-determinante-per-la-creazione-di-valore-per-le-aziende","status":"publish","type":"press-release","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/it-it\/news\/comunicati-stampa\/lai-generativa-e-agentica-trasformera-il-customer-service-in-un-fattore-strategico-determinante-per-la-creazione-di-valore-per-le-aziende\/","title":{"rendered":"L&#8217;AI generativa e agentica trasformer\u00e0 il customer service in un fattore strategico determinante per la creazione di valore per le aziende"},"content":{"rendered":"\t\t<div class=\"wp-block-cg-blocks-hero-press-release\">\n\t\t\t<header class=\"header-hero-press-release\" role=\"main\" id=\"main-content-press-release\">\n\t\t\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-content-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-title\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tL&#8217;AI generativa e agentica trasformer\u00e0 il customer service in un fattore strategico determinante per la creazione di valore per le aziende\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-description\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p><\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>mar 26, 2025<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-downloads\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12 col-md-6 col-lg-3\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"download-item\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/it-it\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2025\/03\/03_26_Customer-Service-Transformation_News-Alert_ITA.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Si apre in una nuova finestra\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-icon\"><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-details\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-title\">Download press release<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-props\">143 KB  pdf<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/header>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.capgemini.com\/it-it\/?post_type=press-release&amp;p=852033\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"si apre in una nuova finestra\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https:\/\/www.capgemini.com\/it-it\/?post_type=press-release&amp;p=852033\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"si apre in una nuova finestra\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-li\"><\/i><span class=\"sr-only\">Linkedin<\/span><\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10\"><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<p><em>Con meno della met\u00e0 dei consumatori soddisfatti del servizio ricevuto, e solo il 16% degli operatori del servizio clienti appagati nel proprio ruolo, la trasformazione guidata dall&#8217;AI pu\u00f2 sbloccare un significativo potenziale commerciale; i clienti tuttavia chiedono ancora il &#8220;fattore umano&#8221;.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Milano, 26 marzo 2025 \u2013 La maggior parte dei consumatori ritiene che il servizio clienti sia fondamentale per la percezione di un brand, ma meno della met\u00e0 (45%) si dice complessivamente soddisfatta del servizio ricevuto. Questo divario evidenzia una significativa opportunit\u00e0 di miglioramento per le aziende del loro servizio clienti oltre che di favorire una maggiore fidelizzazione. L&#8217;ultimo report del <\/strong><a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/\"><strong>Capgemini<\/strong><\/a><strong> Research Institute, <em><a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/insights\/research-library\/customer-service-transformation\/\">\u2019Unleashing the value of customer service: The transformative impact of Gen AI and Agentic AI \u2019<\/a>, <\/em>rileva che l&#8217;intelligenza artificiale generativa (Gen AI) e l&#8217;AI agentica stanno emergendo come strumenti chiave per le aziende, in grado di trasformare il servizio clienti in un driver strategico per la creazione di valore. Tuttavia, sebbene gli agenti virtuali siano apprezzati per la loro rapidit\u00e0 e praticit\u00e0, i consumatori preferiscono nettamente gli operatori umani per la loro empatia e capacit\u00e0 di risolvere i problemi in modo creativo. Questo suggerisce che il futuro del customer service richieder\u00e0 un&#8217;integrazione strategica di operatori umani e virtuali, potenziati da AI generativa e agentica.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Il servizio clienti resta uno degli strumenti pi\u00f9 efficaci per orientare gli acquisti, incentivare la fidelizzazione e influenzare la percezione del brand, con quasi il 60% dei consumatori che lo considera estremamente importante in quest\u2019ultimo ambito. Tuttavia, \u00e8 necessario ripensare a questa funzione, poich\u00e9 sia i consumatori che gli operatori del servizio clienti sono attualmente scontenti: solo il 16% di questi ultimi riporta una soddisfazione complessiva per il proprio ruolo, mentre la maggior parte (65%) dei dirigenti ammette inefficienze operative.<\/p>\n\n\n\n<p><em>\u201cCon oltre la met\u00e0 dei consumatori disposti ad abbandonare un brand a causa di un servizio clienti scadente, pur avendo effettuato un buon acquisto, i leader aziendali riconoscono che un customer service di qualit\u00e0 eccellente non \u00e8 pi\u00f9 un extra ma un imperativo strategico\u201d, <\/em>ha affermato <strong>Roberto Scolamiero, COO di Capgemini in Italia<\/strong>.<em> &#8220;Le organizzazioni stanno affrontando molteplici sfide, tra cui bassi livelli di coinvolgimento da parte degli operatori dei call center, una scarsa coordinazione tra i reparti e l\u2019obsolescenza dei sistemi. Ripensare il servizio clienti con l&#8217;AI generativa richiede alle aziende una trasformazione delle proprie soluzioni digitali, del modello operativo e dei sistemi di data foundation; i leader che abbracciano questo cambiamento non solo miglioreranno la customer satisfaction e l\u2019efficienza operativa, ma contribuiranno anche alla creazione di opportunit\u00e0 commerciali in grado di offrire un vantaggio competitivo sul mercato.&#8221;<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><strong>La maggior parte delle aziende ha gi\u00e0 adottato o sta esplorando l\u2019AI generativa, una tecnologia che sta cambiando le regole del gioco<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Secondo la ricerca, l&#8217;86% delle organizzazioni ha gi\u00e0 implementato la Gen AI, ha avviato progetti pilota o ha iniziato a esplorarne il potenziale nelle proprie funzioni di customer service. Il report indica che questa tecnologia sar\u00e0 fondamentale per superare molteplici sfide, tra cui la risoluzione delle principali criticit\u00e0 segnalate dai clienti, il miglioramento dell&#8217;esperienza degli operatori e l&#8217;ottimizzazione delle inefficienze operative.<\/p>\n\n\n\n<p>In particolare, la maggior parte dei consumatori attribuisce grande importanza a una risoluzione rapida ed efficace dei problemi, ma un numero significativo ritiene di non riuscire a ottenerla regolarmente. Anche le risposte tempestive sono fondamentali, ma spesso carenti. Tra le organizzazioni che utilizzano l&#8217;AI generativa, quasi 9 su 10 stanno gi\u00e0 vedendo miglioramenti nei tassi di risoluzione al primo contatto o prevedono di ottenere questi benefici in futuro. Allo stesso modo, la maggior parte delle aziende (89%) sta gi\u00e0 registrando o si aspetta tempi di risposta pi\u00f9 rapidi, oltre a beneficiare di un aumento della produttivit\u00e0 degli operatori (85%) e, in proporzioni simili, a riscontrare o prevedere una riduzione dei costi operativi.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Insieme, agenti umani e virtuali potrebbero fornire una combinazione perfetta di empatia ed efficienza<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Secondo il report, la maggior parte dei consumatori (71%) ritiene che i chatbot siano migliorati in termini di qualit\u00e0 negli ultimi 1-2 anni. Con la rapida accelerazione della Gen AI, si sono registrati notevoli progressi nella comprensione del contesto, delle emozioni umane e nel rispondere con empatia.<\/p>\n\n\n\n<p>Sebbene i chatbot siano apprezzati per la velocit\u00e0 e la praticit\u00e0, oltre il 70% dei consumatori predilige gli agenti umani per la loro empatia e la capacit\u00e0 di risolvere i problemi in modo creativo. Tuttavia, questa preferenza varia a seconda dell&#8217;et\u00e0, con i consumatori pi\u00f9 giovani che mostrano una maggiore inclinazione verso i chatbot e quelli pi\u00f9 anziani che preferiscono gli operatori umani. Di conseguenza, si prevede che la tradizionale funzione di assistenza clienti si evolver\u00e0 in un centro CX, gestito da team ibridi di operatori umani e agenti AI.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Meno della met\u00e0 delle organizzazioni \u00e8 pronta per un servizio clienti basato sull&#8217;intelligenza artificiale<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Nonostante la sua importanza strategica, solo il 49% delle organizzazioni ritiene di essere preparato a offrire un servizio clienti basato su AI e Gen AI, il che indica la necessit\u00e0 di un cambiamento radicale nel modello operativo, di una trasformazione delle soluzioni digitali e di un miglioramento dei sistemi di data foundation. Il report sottolinea che, in assenza di questi elementi di base, le organizzazioni potrebbero non riuscire a sfruttare appieno l&#8217;AI come strumento chiave della trasformazione.<\/p>\n\n\n\n<p>Per ulteriori informazioni e per scaricare il report, consultare <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/insights\/research-library\/customer-service-transformation\/\">questo link<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Metodologia di ricerca<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Il Capgemini Research Institute ha condotto un\u2019indagine su 9.500 consumatori, 506 tra operatori e supervisori del servizio clienti (315 operatori e 191 supervisori) provenienti da contact center interni ed esternalizzati, e 1.002 dirigenti a livello di director o superiore di grandi aziende con un fatturato annuo superiore a 1 miliardo di dollari. I dirigenti intervistati appartenevano a organizzazioni con sede in Nord America, Europa, Asia-Pacifico (APAC) e America Latina, e operanti in 10 settori industriali. Queste indagini sono state integrate da interviste con oltre 15 dirigenti del settore. Capgemini ha condotto l\u2019indagine globale tra novembre e dicembre 2024.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-cg-block-related-content\"><section class=\"relatedContentBlock\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"content-title col-12 col-md-8\"><h2 class=\"related-content-heading\">Contenuti correlati<\/h2><\/div><\/div><div class=\"row relatedContent\"><div class=\"col-lg-4 col-md-6 col-xs-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a aria-label=\"Leggi di pi\u00f9 su L\u201985% dei clienti corporate delle banche intende rivolgersi a istituzioni finanziarie non bancarie entro un anno, in seguito all&#8217;intensificarsi della concorrenza con il capitale privato\" 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