{"id":852002,"date":"2025-03-24T06:30:00","date_gmt":"2025-03-24T06:30:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/it-it\/?post_type=press-release&#038;p=852002"},"modified":"2026-01-20T15:41:28","modified_gmt":"2026-01-20T15:41:28","slug":"le-banche-retail-stanno-affrontando-una-crisi-di-fidelizzazione-perche-lesperienza-di-utilizzo-delle-carte-di-pagamento-lascia-i-clienti-insoddisfatti","status":"publish","type":"press-release","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/it-it\/news\/comunicati-stampa\/le-banche-retail-stanno-affrontando-una-crisi-di-fidelizzazione-perche-lesperienza-di-utilizzo-delle-carte-di-pagamento-lascia-i-clienti-insoddisfatti\/","title":{"rendered":"Le banche retail stanno affrontando una crisi di fidelizzazione perch\u00e9 l&#8217;esperienza di utilizzo delle carte di pagamento lascia i clienti insoddisfatti"},"content":{"rendered":"\t\t<div class=\"wp-block-cg-blocks-hero-press-release\">\n\t\t\t<header class=\"header-hero-press-release\" role=\"main\" id=\"main-content-press-release\">\n\t\t\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-content-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-title\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tLe banche retail stanno affrontando una crisi di fidelizzazione perch\u00e9 l&#8217;esperienza di utilizzo delle carte di pagamento lascia i clienti insoddisfatti\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-description\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>mar 24, 2025<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-downloads\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12 col-md-6 col-lg-3\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"download-item\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/it-it\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2025\/03\/03_24_World-Retail-Banking-Report-Press-Release_ITA.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Si apre in una nuova finestra\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-icon\"><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-details\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-title\">Download press release<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-props\">149 KB  pdf<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/header>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.capgemini.com\/it-it\/?post_type=press-release&amp;p=852002\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"si apre in una nuova finestra\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a 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2025 \u2013 Il <\/strong><a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/insights\/research-library\/world-retail-banking-report\/?utm_source=press%20release&amp;utm_medium=PR&amp;utm_campaign=World%20report&amp;utm_cre=&amp;utm_id=2025JAN27\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>World Retail Banking Report 2025<\/strong><\/a><strong> del <\/strong><a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>Capgemini<\/strong><\/a><strong> Research Institute evidenzia gravi lacune nell&#8217;attrattivit\u00e0 delle banche retail nei confronti dei clienti nativi digitali, di et\u00e0 compresa tra 18 e 45 anni. Secondo il report, nonostante il 73% dei titolari di carte di credito sia motivato principalmente dall&#8217;accesso a esperienze esclusive, programmi di cashback e premi, tre quarti di essi (74%) risultano attualmente indifferenti o insoddisfatti della propria esperienza con la carta.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>I titolari di carte di pagamento cercano esperienze personalizzate, ma le banche faticano a differenziarsi<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il settore bancario sta attraversando un&#8217;importante trasformazione, guidata dalla diffusione dei pagamenti contactless e remoti. I pagamenti istantanei da conto a conto (A2A) sono al centro di questo cambiamento e, secondo i dirigenti del settore, potrebbero ridurre del 15-25% la crescita futura del volume delle transazioni con carta<a href=\"#_ftn1\" id=\"_ftnref1\"><sup>[1]<\/sup><\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Oggi, le carte non sono pi\u00f9 solo strumenti di pagamento, ma strumenti finanziari completi, spesso l&#8217;unico elemento fisico della banca in possesso del cliente. Secondo il report, l&#8217;88% dei dirigenti del settore a livello globale considera l&#8217;espansione dell\u2019offerta di premi e incentivi come il metodo pi\u00f9 efficace per aumentare il coinvolgimento dei clienti e migliorare la loro soddisfazione.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tuttavia, non tutti i programmi fedelt\u00e0 raggiungono l\u2019obiettivo prefissato: solo il 26% dei titolari di carte si dichiara soddisfatto, mentre il 50% \u00e8 indifferente e il 24% insoddisfatto. Questi risultati indicano che la fedelt\u00e0 dei clienti alla propria banca \u00e8 presumibilmente bassa e che il 74% di coloro che utilizzano una carta di pagamento potrebbe facilmente cambiare istituto bancario, dato che le banche retail faticano a differenziarsi, nonostante dispongano di ampie fonti di dati per personalizzare l&#8217;esperienza.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">I team di marketing delle banche citano come principali sfide la forte concorrenza da parte delle banche di nuova generazione e di altri fornitori di carte di pagamento (83%), messaggi inefficaci e proposte di valore poco chiare (72%), una conoscenza insufficiente della clientela (66%) e un processo di richiesta delle carte troppo complesso (34%).<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>\u201cIn un&#8217;epoca in cui praticit\u00e0 e personalizzazione guidano le aspettative dei clienti, la nostra ricerca evidenzia uno scarso livello di soddisfazione dei titolari di carte di pagamento. Per attrarre e mantenere i clienti digital-native, particolarmente attenti alla user experience, \u00e8 necessario un cambio culturale da parte degli operatori del settore che metta i clienti stessi al centro di ogni fase del journey delle carte di pagamento, dalle campagne informative al processo di onboarding, fino ai programmi fedelt\u00e0\u201d, <\/em>ha dichiarato<strong> Dario Patrizi, Financial Services Director di Capgemini in Italia<\/strong><em>. \u201cI contact center, pur rappresentando la prima linea dell&#8217;interazione con il cliente e influenzando la percezione del brand, rimangono il tallone d&#8217;Achille del settore: per potersi differenziare, le banche devono trasformarli in hub intelligenti focalizzati sull\u2019engagement e in grado di stupire positivamente i clienti&#8221;.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Processi macchinosi rendono faticoso l&#8217;onboarding dei clienti<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le banche stanno perdendo una quota significativa di potenziali clienti e di entrate semplicemente perch\u00e9 il processo di onboarding dei loro prodotti e servizi non soddisfa le aspettative. A livello globale, quasi la met\u00e0 (47%) dei potenziali clienti che ha scelto una carta di pagamento abbandona la procedura di richiesta a met\u00e0 percorso a causa di un&#8217;esperienza insoddisfacente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Allo stesso tempo, solo il 3% dei team di marketing delle banche ritiene che il processo di onboarding sia davvero fluido. Questa percentuale sale al 6% nelle Americhe, mentre scende al 2% nell&#8217;area APAC e all&#8217;1% in Europa. Di seguito le maggiori difficolt\u00e0 riscontrate:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Il 75% dei clienti fornisce documentazione incompleta, causando ritardi significativi;<\/li>\n\n\n\n<li>Il 75% delle banche incontra difficolt\u00e0 nella verifica dell&#8217;identit\u00e0 dei clienti;<\/li>\n\n\n\n<li>Il 61% \u00e8 sopraffatto dal volume di richieste a causa della mancanza di automazione.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Attualmente, meno di un terzo (29%) della raccolta dati nel processo di onboarding \u00e8 completamente automatizzato tramite intelligenza artificiale (AI) o intelligenza artificiale generativa (Gen AI). Il potenziale di queste tecnologie per risolvere queste problematiche \u00e8 enorme, tanto che il 41% dei dirigenti bancari prevede di dare priorit\u00e0 alla digitalizzazione dell&#8217;onboarding e delle procedure di richiesta di prodotti e servizi.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>I contact center intelligenti possono costituire le fondamenta per la fidelizzazione<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">I contact center giocano un ruolo cruciale nella percezione del brand da parte del cliente. Tuttavia, il report rivela che solo il 24% dei clienti si dichiara soddisfatto delle interazioni con questi servizi. Molti utenti nativi digitali segnalano ad esempio tempi di attesa lunghi, comunicazioni incoerenti e una scarsa integrazione tra canali digitali e filiali fisiche.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Garantire un&#8217;esperienza fluida attraverso tutti i touchpoint \u00e8 essenziale per offrire un servizio efficiente ai clienti. Lo conferma il fatto che l&#8217;86% dei dirigenti bancari prevede di dare priorit\u00e0 alle esperienze omnicanale nei prossimi 12 mesi proprio per migliorare il coinvolgimento dei clienti.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Modernizzando i contact center digitali, le banche possono ridefinire il loro impatto e gestire un volume elevato di interazioni con i clienti, attraverso:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Contatto proattivo: il 43% dei clienti si rivolge agli operatori per segnalare carte smarrite o rubate; sfruttare i dati per anticipare le necessit\u00e0 e offrire assistenza tempestiva pu\u00f2 migliorare l&#8217;esperienza.<\/li>\n\n\n\n<li>Risoluzione di problemi in tempo reale: il 48% dei clienti richiede supporto per l&#8217;attivazione della carta; le banche devono dotarsi di opzioni di self-service basate sull\u2019AI per risolvere pi\u00f9 rapidamente i problemi.<\/li>\n\n\n\n<li>Supporto basato sul sentiment: il 65% dei clienti contatta gli operatori per contestare transazioni; l&#8217;analisi del sentiment tramite AI pu\u00f2 interpretare tono e intenzioni per offrire soluzioni empatiche e su misura.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Per leggere il report completo, visita <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/insights\/research-library\/world-retail-banking-report\/?utm_source=press%20release&amp;utm_medium=PR&amp;utm_campaign=World%20report&amp;utm_cre=&amp;utm_id=2025JAN27\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">questo link<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Metodologia di ricerca<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Per questo report il Capgemini Research Institute ha intervistato 200 dirigenti senior del settore bancario retail, 700 membri di team di marketing di banche e 8.000 clienti provenienti da centri urbani, nativi digitali, di et\u00e0 compresa tra 18 e 45 anni. Le indagini effettuate coprono 11 mercati: Australia, Brasile, Canada, Francia, Germania, Hong Kong, Paesi Bassi, Singapore, Spagna, Regno Unito e Stati Uniti.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a id=\"_ftn1\" href=\"#_ftnref1\">[1]<\/a> <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/insights\/research-library\/world-payments-report\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">World Payments Report 2025, Capgemini<\/a><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-cg-block-related-content\"><section class=\"relatedContentBlock\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"content-title col-12 col-md-8\"><h2 class=\"related-content-heading\">Contenuti correlati<\/h2><\/div><\/div><div class=\"row relatedContent\"><div class=\"col-lg-4 col-md-6 col-xs-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a aria-label=\"Leggi di pi\u00f9 su Per la 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2026<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-bottom\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"link-download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/it-it\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2026\/09\/20261001-Digital-Sovereignty-CRI-Report-ITA.pdf\" aria-label=\"Download Press Release\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Opens in a new window\">\n\t\t\t\t\t\t\t<span>Scarica il comunicato stampa<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t<span>168 KB PDF<\/span>\n\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"more\" aria-label=\"Leggi di pi\u00f9 su Per la maggior parte delle organizzazioni raggiungere la piena sovranit\u00e0 digitale non \u00e8 un obiettivo realistico poich\u00e9 le aziende privilegiano la resilienza rispetto alla totale indipendenza\" 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