{"id":849980,"date":"2024-11-11T06:30:00","date_gmt":"2024-11-11T06:30:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/it-it\/?post_type=press-release&#038;p=849980"},"modified":"2026-01-20T15:41:33","modified_gmt":"2026-01-20T15:41:33","slug":"la-customer-experience-e-unopportunita-ancora-inesplorata-per-incrementare-le-vendite-dei-brand-automobilistici-e-dei-provider-di-mobilita","status":"publish","type":"press-release","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/it-it\/news\/comunicati-stampa\/la-customer-experience-e-unopportunita-ancora-inesplorata-per-incrementare-le-vendite-dei-brand-automobilistici-e-dei-provider-di-mobilita\/","title":{"rendered":"La customer experience \u00e8 un&#8217;opportunit\u00e0 ancora inesplorata per incrementare le vendite dei brand automobilistici e dei provider di mobilit\u00e0"},"content":{"rendered":"\t\t<div class=\"wp-block-cg-blocks-hero-press-release\">\n\t\t\t<header class=\"header-hero-press-release\" role=\"main\" id=\"main-content-press-release\">\n\t\t\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-content-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-title\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tLa customer experience \u00e8 un&#8217;opportunit\u00e0 ancora inesplorata per incrementare le vendite dei brand automobilistici e dei provider di mobilit\u00e0\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-description\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p><\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>nov 11, 2024<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-downloads\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12 col-md-6 col-lg-3\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"download-item\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/it-it\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2024\/11\/2024_11_11_Capgemini_-press-release_CX-in-Automotive-Report_ITA.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Si apre in una nuova finestra\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-icon\"><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-details\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-title\">Download press release<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-props\">136 KB  pdf<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/header>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.capgemini.com\/it-it\/?post_type=press-release&amp;p=849946\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"si apre in una nuova finestra\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https:\/\/www.capgemini.com\/it-it\/?post_type=press-release&amp;p=849946\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"si apre in una nuova finestra\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-li\"><\/i><span class=\"sr-only\">Linkedin<\/span><\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10\"><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><em>Tre quarti (76%) dei clienti di servizi automobilistici e legati alla mobilit\u00e0 si aspettano un&#8217;esperienza end-to-end fluida come quella offerta da altri settori<\/em><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><em>Tuttavia, la maggior parte delle organizzazioni (73%) si concentra eccessivamente sull&#8217;importanza della reputazione nella customer experience, anzich\u00e9 dare priorit\u00e0 alle esperienze digitali e ai servizi post-vendita<\/em><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><em>Quasi la met\u00e0 dei consumatori (48%) \u00e8 propensa a optare per servizi di mobilit\u00e0 in abbonamento piuttosto che utilizzare un veicolo di propriet\u00e0, in virt\u00f9 della flessibilit\u00e0 offerta da questi servizi<\/em><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Milano, 11 novembre 2024 \u2013 L&#8217;ultimo report del <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/insights\/research-library\/world-life-insurance-report\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>Capgemini<\/strong><\/a><strong> <\/strong>Research Institute, intitolato <em><a href=\"https:\/\/bit.ly\/3BBHsSi\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">\u201cJoining the race: Automotive&#8217;s drive to catch up with customer experience\u201d<\/a><\/em>, evidenzia un notevole gap tra il modo in cui i leader delle aziende automobilistiche e i consumatori percepiscono la qualit\u00e0 della loro customer experience (CX). Nell&#8217;attuale panorama competitivo, le aspettative dei clienti sono modellate su standard di servizio eccellenti in vari settori, ma la ricerca rivela che la CX del settore automotive \u00e8 spesso al di sotto della media, al 9\u00b0 posto tra i 13 principali settori rivolti ai consumatori. In confronto, la mobility-as-a-service \u00e8 generalmente valutata pi\u00f9 positivamente dai clienti, ma con una variazione significativa a seconda del paese.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Secondo il report, il Net Promoter Score (NPS\u00ae)<a id=\"_ftnref1\" href=\"#_ftn1\">[1]<\/a> per le case automobilistiche evidenzia un notevole gap tra la percezione della CX da parte dei clienti e quella delle aziende. Se da un lato i dirigenti intervistati stimano questo punteggio a 14, dall&#8217;altro i consumatori assegnano ai brand automobilistici un punteggio NPS medio di 2, inferiore a qualsiasi altro settore a loro rivolto.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Differenze di percezione per quanto riguarda brand reputation, facilit\u00e0 d&#8217;uso, accessibilit\u00e0 e connessione emotiva<\/strong><br>Mentre il 73% dei brand automotive o dei provider dei servizi di mobilit\u00e0 considera la brand reputation il principale fattore nelle decisioni di acquisto, \u00e8 cos\u00ec soltanto per il 48% dei consumatori intervistati. In aggiunta, la connessione emotiva con il brand \u00e8 considerata un fattore importante dai consumatori (41%) mentre lo \u00e8 solo per il 24% delle organizzazioni intervistate.<\/p>\n\n\n\n<p>La facilit\u00e0 d&#8217;uso e l&#8217;accessibilit\u00e0 risultano in cima alle priorit\u00e0 dei consumatori, in grado di influenzare la loro decisione di scegliere o rimanere con un determinato brand di veicoli o servizio di mobilit\u00e0 (76%), mentre solo il 51% delle aziende le considera una priorit\u00e0: i consumatori intervistati si aspettano funzionalit\u00e0 senza soluzione di continuit\u00e0 e senza intoppi per quanto riguarda app, schermate del cruscotto, ricarica della batteria e richieste di risarcimento assicurativo (77%), la migliore esperienza digitale possibile (59%) e soluzioni eco-friendly (51%).<\/p>\n\n\n\n<p>Secondo il report, solo il 29% dei clienti di case automobilistiche e servizi di mobilit\u00e0 valuta la qualit\u00e0 dell&#8217;esperienza attraverso i vari canali come buona o eccellente. La stragrande maggioranza (90%) si dichiara insoddisfatta dei servizi integrati, dal pre-acquisto al post-vendita, che vengono loro forniti, come ad esempio la disponibilit\u00e0 di un&#8217;unica app per tutte le esigenze relative al veicolo o al servizio di mobilit\u00e0 offerto.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Sette organizzazioni su dieci considerano la CX una priorit\u00e0 a livello dirigenziale, con opportunit\u00e0 da cogliere nelle esperienze digitali e nei servizi post-vendita<\/strong><br>Meno di un\u2019azienda su cinque (17%) coinvolge i team IT o digital nelle iniziative di CX, in un contesto in cui circa tre quarti dei clienti si dichiarano insoddisfatti delle performance digitali.<\/p>\n\n\n\n<p>Per il 41% delle organizzazioni intervistate, la CX \u00e8 limitata ad alcune aree funzionali, come le vendite, il servizio clienti e l&#8217;assistenza. Solo un terzo (27%) coinvolge il marketing e la comunicazione, mentre quasi la met\u00e0 (49%) coinvolge il settore ricerca e sviluppo.<\/p>\n\n\n\n<p>In generale, il report evidenzia che le iniziative legate alla CX si concentrano in modo sproporzionato sulle fasi di pre-acquisto e acquisto, a discapito delle fasi post-vendita del customer journey, come i servizi di assistenza e manutenzione, nonch\u00e9 la gestione del ciclo di vita del veicolo, che include la rivendita, il rinnovo degli abbonamenti e il ricondizionamento. Il 57% dei consumatori intervistati che intendono passare ai prodotti o servizi di un altro brand entro 6-18 mesi esprime insoddisfazione per quanto riguarda l&#8217;esperienza di assistenza e manutenzione successiva all&#8217;acquisto.<\/p>\n\n\n\n<p><em>\u201cIn un settore in costante evoluzione, concentrarsi sulle interazioni con i clienti \u00e8 essenziale. Tuttavia, non esiste una soluzione valida per tutti quando si tratta di offrire una customer experience efficace&#8221;<\/em>, ha dichiarato <strong>Eraldo Federici<\/strong>,<strong> Manufacturing, Aerospace &amp; Life Sciences Director di Capgemini in Italia<\/strong>. <em>\u201cGli utenti dei servizi di mobilit\u00e0 chiedono un&#8217;esperienza analoga a quella offerta da altri settori, priva di complicazioni, digitalizzata e sostenibile. \u00c8 in atto un cambiamento culturale in Europa, in particolare tra i consumatori della Gen Z, dei millennial e della Gen X, che prevede il passaggio dal veicolo di propriet\u00e0 all&#8217;utilizzo di mezzi di trasporto on demand. Le aziende del settore automotive dovrebbero cogliere le opportunit\u00e0 offerte dalle soluzioni digitali per migliorare la CX e creare customer journey end-to-end incentrati sull&#8217;intero ciclo di vita, che vanno ben oltre le fasi di prevendita\/vendita e che includono manutenzione, aggiornamenti software e servizi personalizzati. In questo mercato in rapida evoluzione e altamente competitivo, un&#8217;esperienza di mobilit\u00e0 completa che abbracci tutti gli aspetti del customer journey fino alla termine del ciclo di vita del veicolo \u00e8 una priorit\u00e0 assoluta per le aziende che vogliono differenziarsi.\u201d<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Metodologia di ricerca<\/strong><br>Il Capgemini Research Institute ha intervistato 600 dirigenti di grandi aziende OEM del settore automobilistico (tra cui produttori di autovetture, veicoli a due e tre ruote, autocarri e autobus), aziende di servizi di flotta, concessionari, organizzazioni di post-vendita e fornitori di Mobility-as-a-Service (MaaS), come noleggio auto, taxi e ridesharing. Gli OEM e i concessionari di autovetture intervistati hanno un fatturato annuo superiore a 1 miliardo di dollari, mentre gli OEM che producono veicoli a due e tre ruote, autocarri e autobus, nonch\u00e9 le aziende di servizi di flotta e post-vendita e i fornitori di MaaS hanno un fatturato annuo superiore a 300 milioni di dollari. I dirigenti provengono da 10 paesi tra Nord America, Europa e Asia-Pacifico. L\u2019indagine \u00e8 stata condotta nell&#8217;agosto 2024.<br>La ricerca ha incluso anche un sondaggio globale su 10.000 consumatori di et\u00e0 superiore ai 18 anni in 11 paesi. Per integrare i risultati del sondaggio, l&#8217;Istituto ha anche condotto interviste approfondite con 32 esperti di CX provenienti da organizzazioni del settore automobilistico e MaaS, oltre che da altri settori rivolti ai consumatori, come hospitality e hotel, beni di consumo e retail, beni di lusso e retail, elettronica di consumo, compagnie aeree e di trasporto, banche e assicurazioni.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<p><a id=\"_ftn1\" href=\"#_ftnref1\">[1]<\/a> Net Promoter Score (NPS\u00ae) \u00e8 una metrica utilizzata per misurare la fedelt\u00e0 e la soddisfazione dei clienti nei confronti dei prodotti o servizi di un&#8217;azienda.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-cg-block-related-content\"><section class=\"relatedContentBlock\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"content-title col-12 col-md-8\"><h2 class=\"related-content-heading\">Contenuti correlati<\/h2><\/div><\/div><div class=\"row relatedContent\"><div class=\"col-lg-4 col-md-6 col-xs-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a aria-label=\"Leggi di pi\u00f9 su L&#8217;intelligenza artificiale accelera la domanda di energia elettrica, dando il via a una nuova ondata di adeguamenti della rete e di investimenti\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/it-it\/news\/comunicati-stampa\/lintelligenza-artificiale-accelera-la-domanda-di-energia-elettrica-dando-il-via-a-una-nuova-ondata-di-adeguamenti-della-rete-e-di-investimenti\/\" class=\"anchorWrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"box-tag\"><span>Report<\/span><\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-title\"><h3 class=\"box-subtitle\">L&#8217;intelligenza artificiale 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class=\"box-tag\"><span>Report<\/span><\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-title\"><h3 class=\"box-subtitle\">Il momento della verit\u00e0 per l\u2019AI nel settore assicurativo danni: i primi utilizzatori registrano una crescita dei ricavi superiore del 21%, mentre il resto del mercato resta indietro<\/h3><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>Jun 15, 2026<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-bottom\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t&lt;a class=&quot;link-download&quot; href=&quot;https:\/\/www.capgemini.com\/it-it\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2026\/05\/06_03_WPCIR-Press-Release_ITA.pdf&quot; aria-label=&quot;Download Press Release&quot; target=&quot;_blank&quot;  type=&quot;download&quot; title=&quot;Opens in a new window&quot;&gt;\n\t\t\t\t\t\t\t&lt;span&gt;Scarica il comunicato stampa&lt;\/span&gt;\n\t\t\t\t\t\t\t&lt;span&gt;170 KB PDF&lt;\/span&gt;\n\t\t\t\t\t\t&lt;\/a&gt;\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a 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