{"id":849917,"date":"2024-11-04T06:30:00","date_gmt":"2024-11-04T06:30:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/it-it\/?post_type=press-release&#038;p=849917"},"modified":"2026-01-20T15:41:33","modified_gmt":"2026-01-20T15:41:33","slug":"le-aspettative-degli-assicurati-pongono-nuove-sfide-per-le-compagnie-assicurative-del-ramo-vita-in-ogni-fase-del-customer-journey","status":"publish","type":"press-release","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/it-it\/news\/comunicati-stampa\/le-aspettative-degli-assicurati-pongono-nuove-sfide-per-le-compagnie-assicurative-del-ramo-vita-in-ogni-fase-del-customer-journey\/","title":{"rendered":"Le aspettative degli assicurati pongono nuove sfide per le compagnie assicurative del ramo vita in ogni fase del customer journey"},"content":{"rendered":"\t\t<div class=\"wp-block-cg-blocks-hero-press-release\">\n\t\t\t<header class=\"header-hero-press-release\" role=\"main\" id=\"main-content-press-release\">\n\t\t\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-content-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-title\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tLe aspettative degli assicurati pongono nuove sfide per le compagnie assicurative del ramo vita in ogni fase del customer journey\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-description\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p><\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>nov 4, 2024<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-downloads\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12 col-md-6 col-lg-3\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"download-item\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/it-it\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2024\/10\/20241104_Capgemini_World-Life-Insurance-Report-2025_ITA.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Si apre in una nuova finestra\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-icon\"><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-details\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-title\">Download press release<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-props\">162 KB  pdf<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/header>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.capgemini.com\/it-it\/?post_type=press-release&amp;p=849917\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"si apre in una nuova finestra\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https:\/\/www.capgemini.com\/it-it\/?post_type=press-release&amp;p=849917\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"si apre in una nuova finestra\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-li\"><\/i><span class=\"sr-only\">Linkedin<\/span><\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10\"><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong><em>Le migliori compagnie assicurative del ramo vita, quelle che offrono una customer experience di alto livello, ottengono un Net Promoter Score (NPS\u00ae) superiore del 38% rispetto alla concorrenza<\/em><\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong><em>Il 67% delle migliori compagnie assicurative si sta avvalendo dell&#8217;AI generativa per innovare l&#8217;esperienza dei propri assicurati e ottimizzare le operations<\/em><\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong><em>Il settore assicurativo del ramo vita deve superare la percezione di una semplice \u201cassicurazione sulla morte\u201d per coinvolgere una nuova generazione di assicurati<\/em><\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Milano, 4 novembre 2024 \u2013 Il <\/strong><a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/insights\/research-library\/world-life-insurance-report\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>World Life Insurance Report 2025<\/strong><\/a><strong> del <\/strong><a href=\"http:\/\/www.capgemini.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>Capgemini<\/strong><\/a><strong> Research Institute rivela che il settore assicurativo del ramo vita sta faticando a soddisfare le attuali aspettative in termini di customer experience, anche perch\u00e9 la tecnologia legacy rappresenta uno dei principali ostacoli per un cambiamento significativo. Il report identifica comunque un piccolo gruppo di compagnie assicurative del ramo vita che, a livello globale, offrono una customer experience di alto livello, tanto da raggiungere lo status di \u201cbest-in-class\u201d. Negli ultimi tre anni, queste compagnie innovative sono state premiate con un Net Promoter Score (NPS\u00ae) superiore del 38%, un rapporto spese\/premi inferiore dell&#8217;11% e una crescita dei ricavi superiore del 6% rispetto alla concorrenza.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>A fronte di un&#8217;inflazione elevata, dell&#8217;incertezza economica e di un calo di interesse, le compagnie assicurative del ramo vita si trovano in una fase critica, poich\u00e9 il settore \u00e8 alle prese con un calo del 33% della penetrazione nei mercati maturi<a href=\"#_ftn1\" id=\"_ftnref1\">[1]<\/a> registrato tra il 2007 e il 2023<a href=\"#_ftn2\" id=\"_ftnref2\">[2]<\/a>, e un assicurato su due dichiara che la sua esperienza \u00e8 insoddisfacente. Gran parte di questa insoddisfazione riguarda l&#8217;intero customer journey, in particolare l&#8217;offerta di prodotti, l&#8217;onboarding, l&#8217;assistenza e la gestione dei sinistri.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Le compagnie assicurative si trovano in difficolt\u00e0 in ogni fase del customer journey<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Nella fase di onboarding, un assicurato retail su tre (35%) si trova davanti a termini complessi, mentre il 27% non apprezza le lungaggini dell&#8217;iter di richiesta. Dopo l&#8217;acquisto di una polizza, un cliente su quattro (25%), sia retail che corporate, esprime frustrazione a causa dei tempi di attesa, mentre il 23% a causa dall&#8217;impossibilit\u00e0 di accedere alle opzioni self-service per modificare la polizza. Anche il processo di liquidazione dei sinistri presenta delle difficolt\u00e0, soprattutto a causa della mancanza di digitalizzazione: un terzo (35%) dei titolari di polizze retail afferma di dover affrontare un iter complicato per la richiesta di risarcimento, mentre il 27% ha riscontrato una mancanza di empatia durante l&#8217;esperienza di liquidazione dei sinistri.<\/p>\n\n\n\n<p>La ricerca mostra che gli assicurati pi\u00f9 giovani (tra i 18 e i 40 anni) sono pi\u00f9 insoddisfatti rispetto ai pi\u00f9 anziani (tra i 41 e i 60 anni) per quanto riguarda l&#8217;esperienza assicurativa. Tra le problematiche emerse rientrano processi di onboarding lenti e complessi, la mancanza di canali di comunicazione dedicati e l&#8217;impossibilit\u00e0 di gestire in autonomia le polizze. Chiedono inoltre una maggiore flessibilit\u00e0 in materia di sinistri, con il 42% dei primi che cita la mancanza di flessibilit\u00e0 nelle richieste di risarcimento come un problema fondamentale, a fronte del solo 26% dei secondi.<\/p>\n\n\n\n<p>Nonostante i tentativi di ridisegnare l&#8217;esperienza legata all&#8217;onboarding, all&#8217;assistenza e ai sinistri, solo il 9% delle compagnie assicurative ha introdotto processi a livello di ecosistema in grado di acquisire dati da pi\u00f9 fonti per creare una visione complessiva dei clienti e, di conseguenza, offrire esperienze personalizzate attraverso i canali da loro preferiti.<\/p>\n\n\n\n<p><em>\u201cLe compagnie devono superare la percezione che l&#8217;assicurazione sulla vita sia solo una \u2018assicurazione sulla morte\u2019. Per riuscirci, devono concentrarsi sul coinvolgimento della nuova generazione di assicurati, andando oltre l&#8217;approccio basato sui prodotti e mettendo realmente il cliente al centro delle loro strategie\u201d<\/em>, ha dichiarato <strong>Matteo Bonati<\/strong>, <strong>Insurance Director di Capgemini in Italia<\/strong>.<em> \u201cMolte societ\u00e0 di assicurazioni sono alle prese con tecnologie che stanno diventando obsolete o con investimenti che non hanno dato i frutti sperati. La strada da percorrere \u00e8 quella di accelerare la trasformazione incentrata sul cliente prendendo ispirazione dai leader del settore, incorporando nei processi principali servizi human-touch potenziati dall&#8217;intelligenza artificiale\u201d.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Gli sforzi per migliorare la customer experience sono in stallo per la maggior parte delle compagnie assicurative<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Le compagnie assicurative riconoscono l&#8217;urgenza di modernizzare la propria operativit\u00e0, ma solo il 41% ha raggiunto o superato i propri obiettivi di trasformazione. Le iniziative di trasformazione passate non hanno infatti raggiunto i risultati attesi poich\u00e9 le compagnie hanno dato priorit\u00e0 a un numero troppo elevato di obiettivi. Le criticit\u00e0 sono state ulteriormente accentuate da inattese complessit\u00e0 di integrazione (50%), dalla mancanza di allineamento con gli obiettivi aziendali (42%) e dall&#8217;insufficienza di risorse qualificate (42%).<\/p>\n\n\n\n<p>Nonostante queste difficolt\u00e0, il report ha individuato un gruppo ristretto, pari al 5%, di compagnie assicurative all&#8217;avanguardia che offrono una customer experience di alto livello. Queste compagnie si affidano alle tecnologie pi\u00f9 recenti, come l&#8217;intelligenza artificiale generativa, per offrire servizi eccezionali per la gestione dell&#8217;onboarding, del self-service e dei sinistri.<\/p>\n\n\n\n<p>Le compagnie assicurative migliori della categoria si distinguono dalle loro controparti:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Il 78% ha automatizzato la procedura di sottoscrizione per ottimizzare le attivit\u00e0 di onboarding, rispetto al solo 15% della concorrenza<\/li>\n\n\n\n<li>Il 78% offre agli assicurati portali self-service, rispetto al solo il 13% della concorrenza<\/li>\n\n\n\n<li>Il 56% offre un&#8217;esperienza di liquidazione dei sinistri intelligente e senza soluzione di continuit\u00e0 grazie all&#8217;utilizzo dell&#8217;AI per l&#8217;analisi vocale e del sentiment, rispetto al solo 3% della concorrenza<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>L&#8217;AI generativa pu\u00f2 essere un catalizzatore, ma la mancanza di talenti rimane un ostacolo<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Se da un lato il potenziale di trasformazione dell&#8217;AI generativa \u00e8 innegabile per il settore assicurativo del ramo vita, dall&#8217;altro mette in luce la difficolt\u00e0 di trovare le giuste competenze. Oggi, il 67% delle compagnie assicurative leader nel settore \u00e8 pronto a sfruttare e massimizzare le capacit\u00e0 dell&#8217;AI generativa nelle proprie attivit\u00e0, mentre i livelli di predisposizione scendono al 25% per quelle tradizionali. L&#8217;AI generativa, se integrata con l&#8217;intelligenza umana, pu\u00f2 rivoluzionare la customer experience e, al tempo stesso, favorire l&#8217;efficienza operativa. Tuttavia, un dirigente su tre (34%) sottolinea che l&#8217;individuazione dei talenti \u00e8 un ostacolo significativo che limita le capacit\u00e0 aziendali, con carenze importanti in ruoli come scienziati comportamentali, experience designer e prompt engineer nel campo dell&#8217;AI.<\/p>\n\n\n\n<p>Secondo il report, il successo non dipender\u00e0 solo dall&#8217;implementazione della tecnologia, ma anche dalla capacit\u00e0 delle compagnie assicurative di attrarre, valorizzare e trattenere i migliori talenti. Le compagnie che sapranno coniugare efficacemente tecnologia all&#8217;avanguardia e professionisti qualificati saranno in grado di guidare il settore in una nuova era di innovazione e centralit\u00e0 del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Metodologia di ricerca<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Il World Life Insurance Report 2025 si basa principalmente su due fonti, il Global Voice of the Customer Survey, effettuato tra maggio e giugno 2024, e il Global Insurance Executive Survey, condotto nello stesso periodo. Tali fonti primarie hanno raccolto dati da 20 mercati: Australia, Belgio, Brasile, Canada, Finlandia, Francia, Germania, Hong Kong, India, Italia, Giappone, Messico, Paesi Bassi, Norvegia, Portogallo, Singapore, Spagna, Svezia, Regno Unito e Stati Uniti. In primis, l\u2019approfondita indagine Voice of the Customer, condotta in collaborazione con Phronesis Partners, ha coinvolto 6.186 clienti di assicurazioni sulla vita in 18 paesi, rappresentativi di tre le regioni del mondo: Americhe (Stati Uniti, Messico, Canada e Brasile), Europa (Belgio, Francia, Germania, Italia, Paesi Bassi, Portogallo, Spagna, Svezia e Regno Unito) e Asia-Pacifico (Australia, Hong Kong, India, Giappone e Singapore). In secondo luogo, il report include anche approfondimenti derivanti da interviste a 213 dirigenti di compagnie di assicurazione vita leader in 16 mercati, anche questi rappresentativi di tre regioni del mondo: Americhe (Stati Uniti, Canada e Brasile), Europa (Belgio, Finlandia, Francia, Germania, Italia, Paesi Bassi, Norvegia, Spagna e Regno Unito) e Asia-Pacifico (Australia, Hong Kong, India e Singapore).<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<p><a href=\"#_ftnref1\" id=\"_ftn1\">[1]<\/a> Mercati maturi: nel Nord America sono compresi Canada e Stati Uniti. Per Europa occidentale si intendono Portogallo, Lussemburgo, Italia, Paesi Bassi, Germania, Belgio, Austria, Francia, Grecia, Malta, Finlandia, Spagna, Svizzera, Danimarca, Svezia, Norvegia e Cipro. Per l\u2019area APAC sono compresi Australia, Nuova Zelanda, Giappone, Hong Kong, Singapore, Corea del Sud e Taiwan.<\/p>\n\n\n\n<p><a id=\"_ftn2\" href=\"#_ftnref2\">[2]<\/a> Swiss Re \u2013 sigma explorer<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-cg-block-related-content\"><section class=\"relatedContentBlock\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"content-title col-12 col-md-8\"><h2 class=\"related-content-heading\">Contenuti correlati<\/h2><\/div><\/div><div class=\"row relatedContent\"><div class=\"col-lg-4 col-md-6 col-xs-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a aria-label=\"Leggi di pi\u00f9 su L\u201985% dei clienti corporate delle banche intende rivolgersi a istituzioni finanziarie non bancarie entro un anno, in seguito all&#8217;intensificarsi della concorrenza con il capitale privato\" 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