{"id":1127,"date":"2020-07-16T12:29:00","date_gmt":"2020-07-16T12:29:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/it-it\/?post_type=press-release&#038;p=1127"},"modified":"2026-01-20T15:42:08","modified_gmt":"2026-01-20T15:42:08","slug":"report-how-organizations-can-unleash-the-full-potential-of-ai-in-the-customer-experience","status":"publish","type":"press-release","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/it-it\/news\/comunicati-stampa\/report-how-organizations-can-unleash-the-full-potential-of-ai-in-the-customer-experience\/","title":{"rendered":"Report: How organizations can unleash the full potential of AI in the customer experience"},"content":{"rendered":"\n<p><\/p>\n\n\n\t\t<div class=\"wp-block-cg-blocks-hero-press-release\">\n\t\t\t<header class=\"header-hero-press-release\" role=\"main\" id=\"main-content-press-release\">\n\t\t\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-content-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-title\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tReport: How organizations can unleash the full potential of AI in the customer experience\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-description\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p><\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>lug 16, 2020<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-downloads\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12 col-md-6 col-lg-3\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"download-item\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/it-it\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2023\/01\/2020_07_16_Capgemini-Press-Release_AI-in-CX_ITA.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Si apre in una nuova finestra\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-icon\"><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-details\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-title\">Download press release<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-props\">139 KB  pdf<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12 col-md-6 col-lg-3\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"download-item\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/it-it\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2023\/01\/Infographic-AI-in-CX-10.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Si apre in una nuova finestra\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-icon\"><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-details\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-title\">Download press release<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-props\">183 KB  pdf<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/header>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.capgemini.com\/it-it\/?post_type=press-release&amp;p=1127\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"si apre in una nuova 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id=\"h-le-organizzazioni-hanno-fatto-grandi-passi-avanti-nel-rafforzare-la-fiducia-dei-clienti-verso-le-interazioni-con-l-ia-ma-permangono-difficolta-nel-migliorare-la-customer-satisfaction\"><strong><em>Le organizzazioni hanno fatto grandi passi avanti nel rafforzare la fiducia dei clienti verso le interazioni con l\u2019IA, ma permangono difficolt\u00e0 nel migliorare la customer satisfaction<\/em><\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Milano, 16 luglio 2020 \u2013 Dall\u2019ultimo report del <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/research-institute\/\">Capgemini Research Institute<\/a> emerge che l\u2019Intelligenza Artificiale (IA) \u00e8 largamente utilizzata nelle interazioni con i clienti. Pi\u00f9 della met\u00e0 dei clienti (54%) si interfaccia quotidianamente con le aziende tramite sistemi basati sull\u2019Intelligenza Artificiale \u2013 un aumento significativo rispetto al 21% riportato nel <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/resources\/ai-in-cx\/\">report di Capgemini del 2018<\/a> dedicato allo stesso tema.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Il report, dal titolo \u2018<a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/insights\/research-library\/the-art-of-customer-centric-artificial-intelligence\/\">The Art of Customer-Centric Artificial Intelligence: How organizations can unleash the full potential of AI in the customer experience<\/a>\u2019, rivela i fattori che hanno contribuito in modo significativo all\u2019adozione dell\u2019Intelligenza Artificiale da parte dei clienti, come l\u2019aumento della fiducia nell\u2019IA, l\u2019aumento delle interazioni con l\u2019IA simili a quelle umane, l\u2019incremento delle preoccupazioni derivanti dal COVID-19 e l\u2019intensificarsi delle implementazioni dell\u2019IA da parte delle organizzazioni.<\/p>\n\n\n\n<p>Il COVID-19 ha accelerato l\u2019utilizzo da parte dei clienti di sistemi \u201cnon-touch\u201d basati sull\u2019IA, come assistenti vocali e riconoscimento facciale. Oltre tre quarti degli intervistati (77%) si aspettano di aumentare l\u2019adozione delle interfacce touchless al fine di evitare il contatto con le altre persone e con i touchscreen durante la pandemia, mentre il 62% afferma che continuer\u00e0 ad adottare questo comportamento anche una volta che sar\u00e0 terminata. Il dato sale ulteriormente in paesi come Germania (73%) e Brasile (71%). Le aziende stanno prendendo atto del fatto che le interfacce touchless stanno diventando parte integrante della customer experience in un mondo che pone sempre maggior attenzione alla salvaguardia della salute e della sicurezza: a tal proposito, il 75% degli intervistati ritiene che l\u2019aumentata propensione dei clienti per le pratiche touchless persister\u00e0 anche dopo la pandemia.<\/p>\n\n\n\n<p>Le preferenze dei clienti relative alle interazioni basate unicamente sull\u2019Intelligenza Artificiale sono aumentate significativamente e <strong>Kelly Anderson, Director, Data Science and Artificial Intelligence<\/strong> di <strong>Procter &amp; Gamble<\/strong> lo conferma: \u201c<em>Ritengo che le aspettative dei clienti si siano evolute al punto che diano quasi per scontato che le interazioni siano basate sull\u2019IA. Quindi, quando si trovano a interfacciarsi con una persona, ne sono piacevolmente sorpresi e a volte scioccati. Questo dimostra chiaramente che chatbot, Natural Language Processing e IA stanno facendo notevoli progressi\u201d.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Da un punto di vista settoriale, Automotive (64%) e Public Sector (62%) si distinguono come maggiori utilizzatori dell\u2019IA. La diffusione delle interfacce vocali in auto spiega in parte la posizione dominante dell\u2019Automotive. Per esempio, BMW, che da molti anni ha integrato i propri assistenti vocali basati sull\u2019IA all\u2019interno delle vetture, ha in programma di renderli pi\u00f9 naturali, con capacit\u00e0 di riconoscimento dei gesti o dello sguardo per la propria gamma in uscita nel 2021.<a href=\"#_ftn1\" id=\"_ftnref1\">[1]<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Miglioramento della fiducia e delle interazioni <em>human-like<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Nel 2018 la fiducia era ritenuta dagli intervistati una delle aree da migliorare e dalle ultime ricerche si evince che le aziende hanno fatto grandi progressi in questo ambito. Pi\u00f9 di due terzi dei clienti (67%) si fida delle raccomandazioni e dei suggerimenti personalizzati ricevuti dalle interazioni con l\u2019IA. Inoltre, quasi la met\u00e0 (46%) ritiene che le interazioni basate sull\u2019IA siano affidabili (erano il 30% nel 2018), mentre la percentuale di coloro che affermano di non fidarsi della tecnologia per quanto riguarda sicurezza e privacy \u00e8 scesa al 36% rispetto al 49% del 2018.<\/p>\n\n\n\n<p>I clienti richiedono anche maggiori interazioni IA di tipo <em>human-like<\/em>, e anche in questo caso le aziende si sono impegnate per soddisfare le loro aspettative. In generale, il 64% degli intervistati ritiene che le interazioni con l\u2019IA siano molto simili a quelle con le persone (rispetto al 48% del 2018), con i clienti di Cina (74%), Australia (72%) e Stati Uniti (70%) che presentano la percentuale di soddisfazione pi\u00f9 elevata. Le organizzazioni hanno cercato consapevolmente di costruire caratteristiche simili a quelle umane nelle applicazioni dell\u2019IA, tanto che Il 72% delle aziende concorda sul fatto che stanno attivamente cercando di rendere le loro interazioni con l\u2019IA pi\u00f9 simili a quelle umane.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>I casi d\u2019uso dell\u2019IA \u201ccontext-aware\u201d sono la chiave per aumentare la soddisfazione dei clienti<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Sebbene i clienti abbiano aumentato le loro interazioni con l\u2019IA dal 2018, il loro livello di soddisfazione \u00e8 diminuito. In generale, il 57% dei clienti si ritiene soddisfatto delle interazioni basate sull\u2019IA, rispetto al 69% nel 2018, mentre il 51% ritiene un\u2019esperienza di IA \u201cpositiva\u201d solo se supera le sue aspettative.<\/p>\n\n\n\n<p>Dalla ricerca \u00e8 emerso che un numero pi\u00f9 elevato di clienti \u00e8 soddisfatto dei casi d\u2019uso \u201ccontext-aware\u201d<a href=\"#_ftn2\" id=\"_ftnref2\">[2]<\/a> e ne trae maggiori benefici rispetto a quanto avviene con altri casi d\u2019uso. Ne sono un esempio il parcheggio assistito delle auto, l\u2019individuazione di transazioni bancarie fraudolente e l\u2019autenticazione dei pagamenti tramite scanner biometrici.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Molte aziende misurano le performance dell\u2019IA rispetto alla customer experience con KPI di base<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Sono pochi i clienti che hanno avuto esperienze di IA superiori alle loro aspettative e questo pu\u00f2 essere ricondotto al fatto che la maggioranza delle organizzazioni (73%) segue solo un KPI (<em>key performance indicator<\/em>) di base per misurare la customer experience, legato esclusivamente al numero di clienti serviti grazie all\u2019IA. Secondo il report, per far s\u00ec che i sistemi di IA possano davvero permettere alle aziende di analizzare e migliorare la customer experience, le aziende stesse devono incorporare la gestione della misurazione e dei feedback quando progettano e sviluppano le tecnologie basate sull\u2019IA.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Il futuro della customer experience<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Dallo studio di Capgemini condotto nel 2018 emergeva che, nella maggior parte delle aziende (93%), meno del 30% delle interazioni con i clienti si basavano sull\u2019IA. Oggi, invece, solo il 10% delle organizzazioni condivide questa affermazione, mentre l\u201980% dichiara che la percentuale dei contatti con la clientela abilitati dall\u2019IA \u00e8 compresa tra il 30% e il 50%. Secondo il report, tra due o tre anni pi\u00f9 della met\u00e0 delle interazioni sar\u00e0 abilitata dall\u2019IA nella stragrande maggioranza delle organizzazioni (80%).<\/p>\n\n\n\n<p><em>\u201cL\u2019utilizzo dell\u2019IA nella customer experience non \u00e8 assolutamente una moda passeggera. La pandemia da COVID-19 \u00e8 stata un catalizzatore, indirizzando le organizzazioni verso l\u2019implementazione dell\u2019IA. Inoltre, i cambiamenti nel comportamento dei clienti imposti dalla crisi hanno creato una chiara opportunit\u00e0 per portare su scala le soluzioni basate sull\u2019IA\u201d, <\/em>ha affermato <strong>Andrea Denaro<\/strong>,<strong> Customer Experience Lead <\/strong>di<strong> Capgemini in Italia<\/strong>. <em>\u201cTuttavia \u00e8 fondamentale che le aziende si concentrino sull\u2019uso dell\u2019IA per soddisfare i propri clienti e creare migliori interazioni ed esperienze, piuttosto che utilizzarla semplicemente come strumento per gestire il volume e la velocit\u00e0 delle richieste oppure come semplice espediente. Quindi \u00e8 necessario continuare a investire in esperienze di IA affidabili e simili a quelle umane, oltre migliorare i KPI utilizzati e renderli pi\u00f9 sofisticati. Con questi cambiamenti, ci aspettiamo che la customer satisfaction migliori e che la propensione dei clienti verso l\u2019utilizzo dell\u2019IA aumenti ulteriormente lungo tutto il customer journey\u201d.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Per scaricare una copia completa del report cliccare <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/insights\/research-library\/the-art-of-customer-centric-artificial-intelligence\/\">qui<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Metodologia di ricerca<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Il Capgemini Research Institute ha intervistato 5.300 clienti in dodici paesi: Australia, Brasile, Cina, Francia, Germania, India, Italia, Paesi Bassi, Spagna, Svezia, Regno Unito e Stati Uniti e 1.060 dirigenti di grandi organizzazioni con un fatturato annuo nel 2019 pari o superiore a 1 miliardo di dollari e attive in diversi settori e paesi. Ha inoltre condotto interviste approfondite con i dirigenti del settore e due focus group virtuali con i clienti finali.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"#_ftnref1\" id=\"_ftn1\">[1]<\/a> Fonte: Techcrunch, \u201c<a href=\"https:\/\/techcrunch.com\/2019\/02\/25\/bmw-makes-interacting-with-you-cars-systems-more-natural\/?guccounter=1&amp;guce_referrer=aHR0cHM6Ly93d3cuZ29vZ2xlLmNvbS8&amp;guce_referrer_sig=AQAAAAuCGoXRKXiXfntoMPPVLbZF2OMoAu_qyKCuw8ABf2zdxxrw1XBrnwQdYToJUGwK-NHWyqtNxGI2LAecBSLWTSNCrTXw5Xgf-3IZNEN9sE-I6Xb9hvEnYgKLdgYNO8IxSKTl3o_ulpzge6eM1DMh6oIHQCPL4nbe2ZsOD2fzfVCh#:~:text=Even%20after%20years%20of%20using,objects%20can%20still%20feel%20weird.&amp;text=This%20new%20system%2C%20dubbed%20BMW,2021%20BMW%20iNEXT%20electric%20SUV.\">BMW makes interacting with your car\u2019s AI system more natural<\/a>\u201d, febbraio 2019.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"#_ftnref2\" id=\"_ftn2\">[2]<\/a> I casi d\u2019uso \u201ccontext aware\u201d sono definiti come i casi d\u2019uso che i clienti trovano pi\u00f9 personalizzati, stimolanti e facili da utilizzare.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-cg-block-related-content\"><section class=\"relatedContentBlock\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"content-title col-12 col-md-8\"><h2 class=\"related-content-heading\">Contenuti correlati<\/h2><\/div><\/div><div class=\"row relatedContent\"><div class=\"col-lg-4 col-md-6 col-xs-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a aria-label=\"Leggi di pi\u00f9 su Il momento della verit\u00e0 per l\u2019AI nel settore assicurativo danni: i primi utilizzatori registrano una crescita dei ricavi superiore del 21%, mentre il resto del mercato resta indietro\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/it-it\/news\/comunicati-stampa\/il-momento-della-verita-per-lai-nel-settore-assicurativo-danni-i-primi-utilizzatori-registrano-una-crescita-dei-ricavi-superiore-del-21-mentre-il-resto-del-mercato-resta-indietro\/\" class=\"anchorWrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"box-tag\"><span>Report<\/span><\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-title\"><h3 class=\"box-subtitle\">Il momento della verit\u00e0 per l\u2019AI nel settore assicurativo danni: i primi utilizzatori registrano una crescita dei ricavi superiore del 21%, mentre il resto del mercato resta indietro<\/h3><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>Jun 15, 2026<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-bottom\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t&lt;a class=&quot;link-download&quot; href=&quot;https:\/\/www.capgemini.com\/it-it\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2026\/05\/06_03_WPCIR-Press-Release_ITA.pdf&quot; aria-label=&quot;Download Press Release&quot; target=&quot;_blank&quot;  type=&quot;download&quot; title=&quot;Opens in a new window&quot;&gt;\n\t\t\t\t\t\t\t&lt;span&gt;Scarica il comunicato stampa&lt;\/span&gt;\n\t\t\t\t\t\t\t&lt;span&gt;170 KB PDF&lt;\/span&gt;\n\t\t\t\t\t\t&lt;\/a&gt;\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a 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