NEWS – WORLD RETAIL BANKING REPORT 2012: la Customer Experience delle banche può migliorare attraverso una revisione dei modelli di business

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Autore: Krishnan Narayan

Secondo il CEI, l’indice di customer experience, frutto di un’indagine su oltre 18.000 clienti in 35 nazioni, il 9% dei clienti è propenso a lasciare la propria banca nei prossimi sei mesi, mentre il 40% non è sicuro di mantenere la relazione nel lungo termine. Il report mostra come le banche abbiano una significativa opportunità di ridurre la percezione negativa, valorizzando gli aspetti che più impattano sulla fedeltà del cliente. Qualità del servizio (53%), commissioni (50%), semplicità di utilizzo (49%) e tassi di interesse (49%) sono gli ambiti a più alto impatto potenziale sulla retention; anche i servizi di mobile banking possono diventare una leva importante su cui agire.

La customer satisfaction varia a livello internazionale

A livello globale, le banche stanno progressivamente migliorando i propri modelli e le proprie offerte per raggiungere livelli superiori di customer satisfaction, con qualche differenza tra le diverse aree geografiche. I clienti del Nord America sono i più soddisfatti (80%), seguiti dall’Europa Centrale (71%), America Latina (69%), Europa Occidentale (66%) ed Estremo Oriente (53%).

“Le banche meritano un plauso per aver intrapreso i passi necessari per sviluppare la relazione con il cliente”, ha detto Jean Lassignardie, Global Head of Sales and marketing di Capgemini Financial Services. “Tuttavia, dal momento che diversi competitor non bancari si stanno affacciando al mercato, le banche  dovranno differenziarsi offrendo prodotti innovativi, migliorando la gestione e i servizi dei canali di vendita e sviluppando l’offerta di servizi sul canale mobile”.


Prevenire la perdita del cliente richiede nuovi approcci

Il report rileva come le banche che hanno adottato la tradizionale strategia del “fare ogni cosa” per migliorare la customer experience valutino la scelta di differenziarsi soltanto su una o due dimensioni specifiche, dando priorità a investimenti e competenze che effettivamente rispondano alle esigenze più pressanti dei clienti.

“Il 23% dei banchieri identifica i modelli della propria banca come end-to-end, ma in questi periodi di incertezze, sostenere questa strategia è una sfida ambiziosa” ha detto Patrick Desmares, Secretary general di EFMA. “Oggi le banche hanno bisogno di focalizzarsi su strategie olistiche, agili, a prova di futuro, oppure corrono il rischio di veder ridurre la propria base clienti”.


Il report presenta tre potenziali modelli  di business che favoriscono il successo delle banche retail:

1)      Product leader: i leader di prodotto possiedono competenze distintive nello sviluppo, nel bundling e nel pricing dei prodotti e possono meglio valutare il rischio cliente. Queste banche sono in grado di offrire un mix di prodotti ad un prezzo che pesi in misura efficace tanto l’esigenza del cliente quanto il rischio, ottenendo profittabilità e garantendo valore nel lungo termine;

2)      Utilities/processor: sono gli operatori bancari che riescono ad eccellere nel processamento di transazioni con un’elevata efficienza di costo, che gestiscono al meglio velocità di esecuzione e volumi. Caratteristiche che permettono a queste banche di proporsi per soddisfare futuri bisogni di processing su larga scala, a livello locale, regionale o globale;

3)      Distributor: sono le banche specializzate nella gestione dei canali, hanno infrastrutture di eccellenza a supporto della gestione della relazione con il cliente sui diversi canali. Oltre ad avere un’elevata produttività delle vendite, i distributori offrono al cliente un’elevata esperienza cross-canale e self-service.

Le banche hanno l’opportunità di decidere su quali aree focalizzarsi allo scopo di differenziarsi e far evolvere il proprio modello di business o come product leader o utility/processor o distributor. Ciò permetterà alle banche retail di raggiungere una customer experience elevata e valorizzare relazioni di lungo termine con i propri clienti.

Il mobile è visto come il canale a più potenziale

Per quanto il mobile banking sia ancora in uno stadio di relativa maturità, al canale mobile verranno destinati i maggiori investimenti per migliorare la customer experience. Dal 2015, più del 60% dei clienti (a livello internazionale) sarà propenso a utilizzare il mobile banking. Oggi il canale mobile è quello che offre la customer experience meno positiva, ma al contempo è quello che l’ha vista incrementare maggiormente rispetto a tutti gli altri canali. Per avere successo, le banche avranno la necessità di allineare le proprie strategie mobile alle esigenze dei clienti target.

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Indice di Customer Experience Capgemini (CEI)

L’indice di Customer Experience Capgemini (CEI) misura l’esperienza dei clienti delle banche attraverso 80 differenti punti di contatto. L’indice CEI supera la separazione tra gli indici di fiducia, loyalty e satisfaction identificando i fattori più rilevanti per il cliente e misurando nello specifico  la soddisfazione secondo tre dimensioni: prodotti (conti correnti, depositi, pagamenti, carte di credito, mutui e prestiti); canali (filiali, internet, mobile, banca telefonica, ATM); ciclo di vita (ricerca di informazioni, transazione, soluzione del problema, gestione del conto). E’ stato calcolato intervistando oltre 18.000 clienti in 35 nazioni.

Capgemini

Con 120.000 dipendenti in 40 paesi nel mondo, Capgemini è una delle maggiori multinazionali di Management Consulting, Information Technology e Outsourcing. Nel 2011 il Gruppo ha registrato ricavi per 9,7 miliardi di euro.

Insieme con i propri clienti, Capgemini elabora e implementa soluzioni di business e soluzioni tecnologiche adatte alle loro esigenze e ai risultati attesi.

Un’organizzazione profondamente multi-culturale, un modo unico e distintivo di lavorare – la Collaborative Business Experience™ – e un modello globale di delivery distribuita chiamato Rightshore® da sempre distinguono il Gruppo Capgemini.

L’offerta Capgemini Italia è orientata verso questi mercati: Financial Services, Energy & Utilities, Manufacturing, Automotive, Consumer Products, Retail & Distribution, Public Administration, Telecom Media & Entertainment. Capgemini Italia conta su 2.400 professionisti dislocati su 13 sedi in Italia. A Settembre 2011 Capgemini ha acquisito il Gruppo AIVE, importante azienda italiana di soluzioni software e servizi professionali per grandi e medie organizzazioni.

Per il terzo anno consecutivo Capgemini Italia ha conseguito la certificazione Top Employers, che riconosce le migliori società nella gestione del talento (www.capgemini.it).

Rightshore ® è un marchio registrato di proprietà di Capgemini.


La Global Business Unit Financial Services di Capgemini

La Global Business Unit Financial Services di Capgemini unisce profonda esperienza del settore, innovazione d’offerta e modelli evoluti di delivery globale per assistere l’industry dei servizi finanziari. Con un network di 18.000 consulenti che supportano oltre 900 clienti nel mondo, Capgemini collabora con le principali banche, compagnie di assicurazione e banche d’affari per fornire soluzioni IT e leadership di pensiero che creano valore.

(www.capgemini.com/financialservices)

EFMA

EFMA è un’associazione no-profit specializzata nel marketing per gli operatori finanziari retail, costituita nel 1971 da banchieri e assicuratori. Oggi, oltre 3.000 brand in 130 nazioni sono membri di EFMA, tra cui oltre l’80% delle maggiori istituzioni finanziarie retail. EFMA fornisce un forum professionale che permette ai membri di condividere esperienze, promuovere le best practices e collaborare attraverso alleanze e partnership. Ciò è accompagnato da eventi, community online, studi, un giornale, un sito web con informazioni e news (www.efma.com).

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