6 Maggio 2011 – La Commissione Europea ha annunciato i risultati della 9a misurazione dei servizi europei di eGovernment, elaborata da Capgemini – leader mondiale nei servizi di Management Consulting, Information Technology e Outsourcing – SOGETI – società del Gruppo Capgemini – l’Istituto di ricerca Rand Europe, il Gruppo di analisi IDC e il Danish Technological Institute (DTI). Il Benchmark, dal titolo “Digitalizzare i servizi pubblici in Europa: tradurre l’ambizione in azione”, evidenzia la crescente disponibilità di eServices nell’Unione Europea, nonostante si rilevino significative differenze, in termini di erogazione e qualità del servizio, tra i paesi dell’UE e addirittura, a diversi livelli governativi, nello stesso paese. In questo momento in cui, a causa della crisi, i governi sono sotto pressione per ridurre i costi, lo sviluppo dell’eProcurement mira a contenere i costi, continuando nel contempo a migliorare l’esperienza degli utenti a livello globale. Uno step chiave riguarda il miglioramento dell’offerta di servizi grazie all’integrazione dei provider tra cui enti pubblici, privati e terzo settore, per erogare servizi in nuovi ambienti d’uso (i cosiddetti “eventi della vita”4).
Il report descrive in che modo i servizi pubblici online hanno raggiunto individualmente la maturità; si tratta ora di gestirli in maniera più olistica per migliorarne la fruibilità globale a livello di business, cittadinanza e pubblico servizio. La disponibilità dei 20 servizi5 base nell’UE è passata, in media, dal 69% nel 2009 all’82% nel 2010. La valutazione della sofisticazione dei servizi, invece, ha acquistato 9 punti percentuali rispetto al 2009. Irlanda, Austria, Malta e Portogallo hanno raggiunto i massimi livelli in entrambi gli ambiti. Anche Italia, Svizzera, Bulgaria, Croazia e Lituania hanno notevolmente migliorato le proprie performance rispetto allo scorso anno.
Tuttavia, il report ha anche evidenziato che la maggior parte dei servizi è ancora erogata in maniera indipendente e che, pertanto, gli utenti devono accedere a servizi distinti per gestire diversi aspetti della propria vita personale e lavorativa. In futuro, i servizi delle diverse agenzie governative dovranno essere allineati agli “eventi della vita” dei cittadini e delle aziende – ed erogati in maniera da porre l’utente al centro dell’esperienza.
Una delle principali ragioni per indurre gli utenti finali a utilizzare servizi internet-based è la necessità di ridurre i costi nell’attuale periodo di crisi. Per esempio, mettere a disposizione del cittadino eServices in grado di aiutarlo a rientrare nel mercato del lavoro e ad avviare una propria attività, contribuirà alla competitività e aiuterà a ridurre il numero di persone che dovranno ricorrere agli ammortizzatori sociali.
Anche l’eProcurement è un’area che contribuirà alla riduzione dei costi. L’adozione dell’eProcurement da parte delle amministrazioni europee è passata dal 56% nel 2009 al 71% nel 2010; siamo ancora quindi lontani dall’obiettivo di rendere elettroniche tutte le pratiche relative alle gare d’appalto pubbliche, il che avrebbe dovuto verificarsi entro il 2010. Si prevede che la maggiore trasparenza e coerenza nel processo di selezione del fornitore, resa possibile dall’eProcurement nei paesi dell’UE, farà aumentare la concorrenza nella regione e tra i fornitori.
Le raccomandazioni contenute nel report sull’approccio di tipo “API6” fanno leva sul potenziale che le agenzie pubbliche possono mettere a disposizione dei privati e del terzo settore per sviluppare interfacce e portali propri. In questo scenario, un gestore di telecomunicazioni potrebbe consentire di accedere a servizi pubblici tramite la propria rete, mentre i provider di software potrebbero sviluppare applicazioni da usare su tablet PC o altri strumenti di telefonia mobile, di diffusione sempre maggiore. Questa vasta gamma di modelli di delivery potrebbe stimolare progetti innovativi a livello di servizio pubblico, incoraggiare un maggiore impegno dei cittadini e delle aziende nell’eService, oltre a ridurre i carichi amministrativi e i costi di servizio per i governi.

“Le fondamenta sono state gettate: la continua crescita di disponibilità e sofisticazione dei servizi è un dato positivo. L’attenzione dovrà ora focalizzarsi sul raggiungimento degli stessi obiettivi anche a livello regionale e locale. È necessario anche colmare il gap tra disponibilità ed effettivo utilizzo, per dimostrare il valore degli investimenti in ICT. Dobbiamo accorpare servizi per renderli fruibili all’utente, il che richiede un approccio “customer insight” ovvero la conoscenza del cliente – una vera sfida del mondo contemporaneo. Inoltre, le amministrazioni dell’Unione Europea devono adottare tecnologie innovative e nuovi modelli misti di erogazione di servizi, per implementare modifiche che, seppur sostanziali, siano fattibili e necessarie”, afferma Maurizio Mondani, Amministratore Delegato Capgemini Italia. “Nel processo di selezione delle best practice – continua – è importante che le nazioni UE guardino al di là dell’Europa. Con il continuo progredire della globalizzazione, la competitività dell’Europa dipenderà dalla capacità dei governi di fornire servizi efficaci in un contesto internazionale”.
“La crisi economica e i cambiamenti demografici stanno spingendo i governi a ripensare il proprio operato. Centinaia di milioni di cittadini dipendono dai servizi pubblici ma vogliono anche una relazione più interattiva con il proprio governo” ha dichiarato Neelie Kroes, Commissario Europeo per la Digital Agenda, al lancio del nuovo eGov Action Plan 2011-15 durante una conferenza sull’eGovernment tenutasi a dicembre 2010. “L’ICT può trasformare e migliorare i servizi pubblici e, nel contempo, ridurre concretamente il carico di debiti del governo. Il ruolo della Digital Agenda è quello di supportare questa trasformazione in maniera olistica, eliminando le barriere per ottenere un eGovernment di successo. Cittadini e aziende devono essere messi nelle condizioni di accedere a servizi online ovunque in Europa, indipendentemente dal paese d’origine. Se le amministrazioni locali sono riluttanti ad adottare tecnologie di punta, rischiano di alienarsi il consenso delle nuove generazioni, i cosiddetti “nativi digitali”, con ricadute negative a livello di democrazia e innovazione governativa. Se le amministrazioni pubbliche non saranno in grado di rimanere al passo con i tempi, rischieranno di trasformarsi in un ostacolo per la competitività e l’impegno civile”.

Una presentazione in formato video del report è disponibile all’indirizzo:http://it.capgemini.com/capgeminitv/the-egovernment-benchmark-report-2010/

Per visualizzare la versione integrale del report:
www.capgemini.com/insights-and-resources/by-publication/2010-egovernment-benchmark/

Per ulteriori informazioni sull’Agenda digitale dell’UE:
http://ec.europa.eu/information_society/digital-agenda/index_en.htm

Il 9° EU eGovernment Benchmark Measurement 2010
Il Benchmark sul progresso dell’eGovernment nell’UE viene calcolato dal 2001 per la Commissione Europea – Directorate General Information Society and Media. Obiettivo della ricerca è di fornire un benchmark per confrontare progressi e condividere best practice dei diversi paesi europei. Il benchmark prende in analisi più di 10.000 siti web di 32 paesi: i 27 paesi membri dell’UE, più Islanda, Norvegia, Svizzera, Croazia e Turchia. Si tratta in particolare di una misura collaborativa, progettata e portata avanti dalla Commissione Europea e dagli Stati Membri. Il benchmark si avvale di un sistema globale di valutazione per identificare i paesi europei che hanno implementato i servizi di eGovernment più completi. Il benchmark 2010 vede un considerevole ampliamento degli obiettivi, tra cui la misurazione degli eventi della vita, l’analisi dei servizi a livello regionale/locale e lo status attuale valutato attraverso 9 IT-enablers orizzontali comuni. Il benchmark è oggetto di un ciclo continuo di miglioramento, con revisioni annuali del metodo, misure pilota (Open Government & Trasparency, attualmente in corso), e Gruppi di Action Learning tra gli Stati Membri.