{"id":681689,"date":"2022-03-25T09:31:00","date_gmt":"2022-03-25T09:31:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/fr-fr\/?post_type=research-and-insight&#038;p=681689"},"modified":"2025-03-04T04:29:05","modified_gmt":"2025-03-04T03:29:05","slug":"entretien-avec-aaron-mitchell-global-vp-customer-engagement-and-loyalty-dikea","status":"publish","type":"research-and-insight","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/fr-fr\/perspectives\/publications\/conversations-for-tomorrow-4\/entretien-avec-aaron-mitchell-global-vp-customer-engagement-and-loyalty-dikea\/","title":{"rendered":"Entretien avec Aaron Mitchell, Global VP Customer Engagement and Loyalty d\u2019IKEA"},"content":{"rendered":"\n<header class=\"wp-block-cg-blocks-hero-reusable is-style-default header heroReusable  \"><div class=\"header-bgs\"><picture><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/fr-fr\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2022\/07\/Capgemini_Conversation-for-tomorrow_Issue4.jpg?w=2880&amp;quality=70 1x, 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src=\"\/wp-content\/themes\/capgemini2020\/assets\/images\/capgemini-research-institute.svg\" alt=\"capgemini-research-institute\"\/><\/div><\/div><\/div><div class=\"box-title\"><h1 data-maxlength=\"34\">Entretien avec Aaron Mitchell, Global VP Customer Engagement and Loyalty d\u2019IKEA<\/h1><\/div><div class=\"inner-row-insight download-btn\"><div class=\"col-md-4 downloadFiles \"><a class=\"button-download--small\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/fr-fr\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2022\/07\/2022-FR-Conversation-for-Tomorrow-4-Aaron-Mitchell.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Ouvrir dans une nouvelle fen\u00eatre\"><span>Entretien<\/span><span class=\"type\">721 Ko  pdf<\/span><\/a><\/div><div class=\"col-md-4 downloadFiles \"><a class=\"button-download--small\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/fr-fr\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2022\/07\/Rapport-Conversations-for-Tomorrow-4.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Ouvrir dans une nouvelle fen\u00eatre\"><span>Rapport<\/span><span class=\"type\">12 MB  pdf<\/span><\/a><\/div><div class=\"col-md-4 downloadFiles \"><a class=\"button-download--small\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/fr-fr\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2022\/07\/Final-Infographic-Conversations-Edition-4.pdf\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Ouvrir dans une nouvelle fen\u00eatre\"><span>Infographie<\/span><span class=\"type\">1 Mo  pdf<\/span><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/header>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-intro-para undefined section section--intro\"><div class=\"intro-para\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a 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Institute s\u2019est entretenu avec\u00a0Aaron Mitchell, Global VP, Customer Engagement and Loyalty, d\u2019IKEA, sur l\u2019avenir de l\u2019engagement et de la fid\u00e9lisation des clients et sur la mani\u00e8re dont IKEA cr\u00e9e et entretient un lien \u00e9motionnel avec ses clients.<\/h2><p class=\"intro-para-content\">Une question sensible pour les clients<\/p><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10 offset-md-1 offset-lg-1\"><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>LA PROMESSE D\u2019IKEA EN MATI\u00c8RE DE DONN\u00c9ES CLIENTS<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-comment-identifier-ou-et-comment-ameliorer-l-engagement-des-clients-nbsp\"><strong>Comment identifier o\u00f9 et comment am\u00e9liorer l\u2019engagement des clients ?&nbsp;<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Nous voulons aider les gens quand ils en ont besoin. Nous essayons d\u2019atteindre les gens chez eux, l\u00e0 o\u00f9 ils sont d\u00e9tendus et ouverts aux id\u00e9es et \u00e0 l\u2019inspiration.<\/p>\n\n\n\n<p>Les donn\u00e9es nous indiquent o\u00f9 les clients en sont dans leur parcours et, \u00e0 partir de l\u00e0, nous pouvons juger de l\u2019aide dont ils sont susceptibles d\u2019avoir besoin. Mais ce n\u2019est pas toujours simple : nous nous heurtons \u00e0 des difficult\u00e9s pour \u00e9tablir des relations plus profondes avec les clients.<\/p>\n\n\n\n<p>Les clients nous demandent : \u00ab&nbsp;Pourquoi devrais-je partager mes donn\u00e9es ? Qu\u2019est-ce que j\u2019y gagne en tant que client et vous en tant que marque ?&nbsp;\u00bb. Nous devons r\u00e9pondre \u00e0 cette question de fa\u00e7on satisfaisante pour le client afin de g\u00e9n\u00e9rer des donn\u00e9es de qualit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p>Ils peuvent aussi dire : \u00ab&nbsp;Si je partage mes donn\u00e9es, vous ne me faites pas me sentir sp\u00e9cial&nbsp;\u00bb ou \u00ab&nbsp;Je ne re\u00e7ois pas assez de valeur.&nbsp;\u00bb Les marques doivent s\u2019engager dans la vie quotidienne des gens.<\/p>\n\n\n\n<p>Du point de vue d\u2019IKEA, comment continuer \u00e0 engager les gens apr\u00e8s leur d\u00e9part du magasin ? Il ne s\u2019agit pas seulement d\u2019essayer de vendre plus de produits. Il peut s\u2019agir de choses simples qui maintiennent le lien personnel, comme des conseils et des id\u00e9es pour prolonger la dur\u00e9e de vie de vos produits ou pour les utiliser de mani\u00e8re diff\u00e9rente ou plus efficace.<\/p>\n\n\n\n<p>Comment faire pour que notre programme de fid\u00e9lit\u00e9 s\u2019adapte aux besoins des clients ? Nous devons adapter notre offre \u00e0 la situation du client, qu\u2019il soit sur le point de fonder une famille, de d\u00e9m\u00e9nager ou de construire un bureau \u00e0 domicile. Le programme d\u2019adh\u00e9sion doit \u00eatre fluide.<\/p>\n\n\n\n<p>Le marketing est essentiellement la fa\u00e7ade de l\u2019entreprise. Nous attirons les gens, nous leur donnons le sentiment d\u2019\u00eatre appr\u00e9ci\u00e9s et sp\u00e9ciaux gr\u00e2ce \u00e0 la personnalisation et aux offres, et nous les persuadons de partager des donn\u00e9es personnelles pour un b\u00e9n\u00e9fice mutuel.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-comment-convainquez-vous-les-clients-de-partager-leurs-donnees\"><strong>Comment convainquez-vous les clients de partager leurs donn\u00e9es ?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Pr\u00e8s de la moiti\u00e9 de notre chiffre d\u2019affaires est g\u00e9n\u00e9r\u00e9 par les membres d\u2019IKEA Familiy. Cependant, 20 % de nos membres qui ach\u00e8tent ne s\u2019identifient pas (que ce soit en tant que membres ou autrement). Cela signifie que nous passons \u00e0 c\u00f4t\u00e9 de donn\u00e9es pr\u00e9cieuses pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n<p>Pour rem\u00e9dier \u00e0 ce probl\u00e8me, nous avons cr\u00e9\u00e9 une promesse sur les donn\u00e9es des clients qui leur donne le contr\u00f4le de leurs donn\u00e9es, garantit la transparence de l\u2019utilisation de ces donn\u00e9es et offre une valeur en \u00e9change de l\u2019acc\u00e8s \u00e0 ces donn\u00e9es. Nous avons \u00e9galement cr\u00e9\u00e9 une politique d\u2019\u00e9thique des donn\u00e9es qui va au-del\u00e0 de la simple conformit\u00e9 RGPD.<\/p>\n\n\n\n<p>Nous avons con\u00e7u et lanc\u00e9 un nouveau programme qui r\u00e9compense les clients pour les interactions, et pas seulement les transactions. Les clients sont r\u00e9compens\u00e9s pour la cr\u00e9ation d\u2019un compte, le t\u00e9l\u00e9chargement de l\u2019un de nos outils de planification, la participation \u00e0 un \u00e9v\u00e9nement ou l\u2019\u00e9valuation de l\u2019un de nos produits ou services. Chaque client accumule un score d\u2019engagement en fonction de ces interactions.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-aligner-la-fidelisation-sur-l-objectif\">ALIGNER LA FID\u00c9LISATION SUR L\u2019OBJECTIF<\/h2>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-comment-votre-programme-de-fidelisation-s-inscrit-il-dans-la-vision-d-ikea-d-ameliorer-le-quotidien-des-gens\"><strong>Comment votre programme de fid\u00e9lisation s\u2019inscrit-il dans la vision d\u2019IKEA d\u2019am\u00e9liorer le quotidien des gens ?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Nous favorisons l\u2019engagement et la fid\u00e9lisation dans un but pr\u00e9cis. Vous n\u2019aurez jamais fini de vouloir am\u00e9liorer votre vie \u00e0 la maison. Nous voulons construire des relations durables avec les clients, en les aidant \u00e0 faire de meilleurs choix.<\/p>\n\n\n\n<p>Il s\u2019agit de proposer des moments o\u00f9 IKEA peut r\u00e9soudre davantage de ces probl\u00e8mes de \u00ab&nbsp;vie \u00e0 la maison&nbsp;\u00bb. De cette mani\u00e8re, nous faisons partie de la vie de nos clients et ils se souviennent de nous lorsque d\u2019autres moments importants de leur vie se pr\u00e9sentent.<\/p>\n\n\n\n<p>La vie des clients \u00e0 la maison a connu des changements majeurs avec la pand\u00e9mie : travail flexible, fermeture et enseignement \u00e0 domicile. Nous essayons d\u2019utiliser notre programme pour aider les gens \u00e0 s\u2019adapter.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-gagner-la-fidelite-en-periode-d-incertitude\">GAGNER LA FIDELIT\u00c9 EN P\u00c9RIODE D\u2019INCERTITUDE<\/h2>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-comment-modifiez-vous-votre-approche-de-fidelisation-des-clients-en-periode-d-incertitude\"><strong>Comment modifiez-vous votre approche de fid\u00e9lisation des clients en p\u00e9riode d\u2019incertitude ?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Nous gardons notre message personnel et empathique, plut\u00f4t que de devenir trop tactique, dans un sens commercial.<\/p>\n\n\n\n<p>Pendant la pand\u00e9mie, la maison est devenue le centre d\u2019int\u00e9r\u00eat de la plupart des gens, ce qui nous a donn\u00e9 une merveilleuse occasion de partager nos connaissances. Beaucoup de gens voulaient remodeler leur mobilier existant pour l\u2019enseignement ou le travail \u00e0 domicile, plut\u00f4t que de tout remplacer. Nous avons cherch\u00e9 \u00e0 apporter une valeur ajout\u00e9e aux gens, m\u00eame s\u2019il ne s\u2019agissait pas de les inciter \u00e0 acheter. Nous avons diffus\u00e9 en direct des \u00e9v\u00e9nements num\u00e9riques, partag\u00e9 nos connaissances en mati\u00e8re d\u2019ameublement et organis\u00e9 de nombreuses interactions avec les r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-comment-le-nouveau-programme-de-fidelite-pour-les-petites-entreprises-ikea-business-network-a-t-il-vu-le-jour\"><strong>Comment le nouveau programme de fid\u00e9lit\u00e9 pour les petites entreprises [IKEA Business Network] a-t-il vu le jour ?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Nous voulions cr\u00e9er un concept de r\u00e9compenses qui r\u00e9ponde aux probl\u00e8mes des chefs d\u2019entreprise. Nous avons men\u00e9 plus de 1 000 entretiens, sondages et questionnaires et lanc\u00e9 des projets pilotes en Asie, en Europe et en Am\u00e9rique du Nord.<\/p>\n\n\n\n<p>Nous avons d\u00e9pass\u00e9 de plus de 75 % notre objectif de recrutement de clients, car la proposition \u00e9tait tr\u00e8s convaincante. Nous sommes sur le point de lancer le projet dans huit pays cette ann\u00e9e et dans dix autres l\u2019ann\u00e9e prochaine. Le programme vise \u00e0 aider les petites entreprises \u00e0 se d\u00e9velopper. Nous leur offrons l\u2019expertise d\u2019IKEA pour les aider \u00e0 cr\u00e9er des espaces abordables qui r\u00e9pondent \u00e0 leurs besoins individuels et les aider \u00e0 veiller au bien-\u00eatre de leurs employ\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<p>Les avantages des membres comprennent des ateliers avec des architectes d\u2019int\u00e9rieur IKEA pour am\u00e9liorer l\u2019utilisation de l\u2019espace, des formations en ligne dispens\u00e9es par des experts IKEA et des chefs d\u2019entreprise du monde entier, ainsi que des r\u00e9ductions pour les collaborateurs, notamment des abonnements \u00e0 des salles de sport et des assurances maladie.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-se-connecter-avec-les-clients\">SE CONNECTER AVEC LES CLIENTS<\/h2>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-comment-creez-vous-et-entretenez-vous-un-lien-emotionnel-avec-les-clients\"><strong>Comment cr\u00e9ez-vous et entretenez-vous un lien \u00e9motionnel avec les clients ?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Pour moi, il s\u2019agit d\u2019exprimer notre marque par le biais du num\u00e9rique, afin d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client. Pas moins de 80 % de nos clients commencent leur parcours d\u2019ameublement sur notre site web. C\u2019est donc l\u00e0 que nous devons commencer \u00e0 les inspirer.<\/p>\n\n\n\n<p>Nous consid\u00e9rons le num\u00e9rique comme un moyen de faire des recommandations personnelles, et pas seulement comme un canal de vente. Nous essayons d\u2019inspirer, de cr\u00e9er un sentiment d\u2019excitation, plut\u00f4t que de simplement pr\u00e9senter des produits au client. Nous avons \u00e9galement essay\u00e9 de faire en sorte que l\u2019exp\u00e9rience soit davantage partag\u00e9e : nous avons cr\u00e9\u00e9 un club num\u00e9rique pour les membres d\u2019IKEA Family, o\u00f9 les gens peuvent partager des id\u00e9es et demander de l\u2019aide \u00e0 la communaut\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p>Nous avons \u00e9galement d\u00e9velopp\u00e9 les Geomagical Labs, qui fournissent des solutions d\u2019IA 3D et visuelle pour la conception interactive de l\u2019ameublement. Nous r\u00e9alisons des \u00e9missions en direct, un festival num\u00e9rique et en magasin 24 heures sur 24, bas\u00e9 sur le concept Life at Home. Nous nous sommes \u00e9galement d\u00e9velopp\u00e9s dans les services Life at Home, en proposant par exemple une assurance habitation ou des services d\u2019\u00e9nergie propre.<\/p>\n\n\n\n<p>La cl\u00e9 est d\u2019insuffler \u00e0 nos points de contact num\u00e9riques l\u2019objectif de notre marque, en les rendant plus personnels, plus personnalis\u00e9s. Cela permet de renforcer les liens \u00e9motionnels avec le client.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-l-avenir-de-la-fidelisation-et-de-l-engagement-des-clients\">L\u2019AVENIR DE LA FID\u00c9LISATION ET DE L\u2019ENGAGEMENT DES CLIENTS<\/h2>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-comment-voyez-vous-l-evolution-de-votre-programme-de-fidelisation-des-clients\"><strong>Comment voyez-vous l\u2019\u00e9volution de votre programme de fid\u00e9lisation des clients ?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Nous ne nous contentons plus de faire passer la fid\u00e9lit\u00e9 du stade de la transaction \u00e0 celui de l\u2019objectif et de l\u2019exp\u00e9rience. Cela signifie cr\u00e9er des propositions qui offrent aux clients des exp\u00e9riences uniques, un choix et une flexibilit\u00e9, un meilleur acc\u00e8s \u00e0 l\u2019offre de la marque. Nous voulons ajouter de la valeur au-del\u00e0 du simple aspect \u00e9conomique.<\/p>\n\n\n\n<p>Les gens rejoignent la IKEA Family parce qu\u2019ils aiment la marque. Cette connaissance s\u2019accompagne de beaucoup de responsabilit\u00e9s ; nous devons continuer \u00e0 travailler pour qu\u2019ils continuent \u00e0 l\u2019aimer. Les futurs programmes de fid\u00e9lisation viseront davantage \u00e0 vous donner plus d\u2019acc\u00e8s qu\u2019auparavant \u2013 acc\u00e8s \u00e0 un soutien, une inspiration, un service ou une communaut\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Inscrivez-vous pour recevoir les nouveaux rapports du Capgemini Research Institute. <\/h2>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/fr-fr\/perspectives\/capgemini-research-institute\/\">Inscrivez-vous<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Le Capgemini Research Institute s\u2019est entretenu avec\u00a0Aaron Mitchell, Global VP, Customer Engagement and Loyalty, d\u2019IKEA, sur l\u2019avenir de l\u2019engagement et de la fid\u00e9lisation des 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