{"id":778852,"date":"2025-03-11T06:00:00","date_gmt":"2025-03-11T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/fr-fr\/?post_type=press-release&#038;p=778852"},"modified":"2025-03-10T17:28:21","modified_gmt":"2025-03-10T16:28:21","slug":"les-banques-de-detail-font-face-a-une-crise-de-la-fidelisation-des-clients-decus-par-lexperience-liee-a-leur-carte-bancaire","status":"publish","type":"press-release","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/fr-fr\/actualites\/communiques-de-presse\/les-banques-de-detail-font-face-a-une-crise-de-la-fidelisation-des-clients-decus-par-lexperience-liee-a-leur-carte-bancaire\/","title":{"rendered":"Les banques de d\u00e9tail font face \u00e0 une crise de la fid\u00e9lisation des clients d\u00e9\u00e7us par l\u2019exp\u00e9rience li\u00e9e \u00e0 leur carte bancaire"},"content":{"rendered":"\t\t<div class=\"wp-block-cg-blocks-hero-press-release\">\n\t\t\t<header class=\"header-hero-press-release\" role=\"main\" id=\"main-content-press-release\">\n\t\t\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-content-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-title\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tLes banques de d\u00e9tail font face \u00e0 une crise de la fid\u00e9lisation des clients d\u00e9\u00e7us par l\u2019exp\u00e9rience li\u00e9e \u00e0 leur carte bancaire\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-description\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p><\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>mars 11, 2025<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-downloads\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12 col-md-6 col-lg-3\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"download-item\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/fr-fr\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2025\/03\/03_11_World-Retail-Banking-Report-2025_FR.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Ouvrir dans une nouvelle fen\u00eatre\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-icon\"><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-details\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-title\">Download press release<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-props\">142 KB  pdf<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/header>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?=http:\/\/capgeminiucwe.develop\/?post_type=press-release&amp;p=179\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Ouvrir dans une nouvelle fen\u00eatre\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-tw\"><a href=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?=http:\/\/capgeminiucwe.develop\/?post_type=press-release&amp;p=179\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Ouvrir dans une nouvelle fen\u00eatre\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-tw\"><\/i><span class=\"sr-only\">Twitter<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a 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fid\u00e9liser<\/em><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Paris<\/strong><strong>, 11 mars 2025 \u2013 D\u2019apr\u00e8s le <\/strong><a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/insights\/research-library\/world-retail-banking-report\/?utm_source=press%20release&amp;utm_medium=PR&amp;utm_campaign=World%20report&amp;utm_cre=&amp;utm_id=2025JAN27\"><strong><em>World Retail Banking Report 2025<\/em><\/strong><\/a><strong> du <\/strong><a href=\"http:\/\/www.capgemini.com\"><strong>Capgemini<\/strong><\/a><strong> <\/strong><strong>Research Institute<\/strong><strong>, publi\u00e9 aujourd\u2019hui, les banques de d\u00e9tail r\u00e9pondent de mani\u00e8re inad\u00e9quate aux demandes des clients de 18 \u00e0 45 ans, citadins et ayant grandi avec le digital. 73<\/strong><em>&nbsp;<\/em><strong>% de ces clients titulaires d\u2019une carte bancaire sont principalement attach\u00e9s \u00e0 l\u2019acc\u00e8s \u00e0 des exp\u00e9riences exclusives, des r\u00e9compenses et des offres de <em>cashback<\/em>, pourtant les trois quarts (74<\/strong><em>&nbsp;<\/em><strong>%) sont actuellement indiff\u00e9rents ou compl\u00e8tement insatisfaits de leur exp\u00e9rience de carte bancaire.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Les titulaires de cartes bancaires recherchent des exp\u00e9riences personnalis\u00e9es, mais les banques peinent \u00e0 se diff\u00e9rencier<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Le secteur bancaire subit d\u2019importants bouleversements dus \u00e0 l\u2019essor des options de paiement sans contact et \u00e0 distance. Les paiements de compte \u00e0 compte (A2A), fluides et instantan\u00e9s, sont au premier plan de cette \u00e9volution&nbsp;: les cadres dirigeants du secteur des paiements estiment qu\u2019ils pourraient r\u00e9duire de 15 \u00e0 25<em>&nbsp;<\/em>% la croissance \u00e0 venir du volume de transaction par carte.<a href=\"#_ftn1\" id=\"_ftnref1\">[1]<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>Aujourd\u2019hui, les cartes bancaires sont un compagnon financier \u00e0 part enti\u00e8re et souvent le seul \u00e9l\u00e9ment physique de la banque que les consommateurs portent sur eux. La plupart des cadres dirigeants du secteur (88<em>&nbsp;<\/em>%) interrog\u00e9s \u00e0 travers le monde consid\u00e8rent qu\u2019un \u00e9cosyst\u00e8me de r\u00e9compenses, en \u00e9volution permanente, est le moyen le plus efficace pour stimuler l\u2019attachement des clients et maximiser leur satisfaction.<\/p>\n\n\n\n<p>Cependant, l\u2019\u00e9tude montre que tous les programmes de r\u00e9compenses ne parviennent pas \u00e0 satisfaire et fid\u00e9liser les clients. Seuls 26<em>&nbsp;<\/em>% des titulaires de cartes sont actuellement satisfaits, 50<em>&nbsp;<\/em>% sont indiff\u00e9rents et 24<em>&nbsp;<\/em>% sont compl\u00e8tement insatisfaits de leur carte bancaire. Ces r\u00e9sultats indiquent que la fid\u00e9lit\u00e9 des clients \u00e0 leur banque pourrait \u00eatre faible et que 74<em>&nbsp;<\/em>% des d\u00e9tenteurs de cartes risquent de changer de banque. Les banques de d\u00e9tail ont du mal \u00e0 se diff\u00e9rencier, bien qu\u2019elles aient acc\u00e8s \u00e0 de larges et robustes sources de donn\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n<p>Les \u00e9quipes marketing des banques citent comme principaux d\u00e9fis la forte concurrence des nouvelles banques et des banques traditionnelles (83<em>&nbsp;<\/em>%), l\u2019inefficacit\u00e9 de la communication et des propositions de valeur (72<em>&nbsp;<\/em>%), l\u2019insuffisance d\u2019informations sur les clients (66<em>&nbsp;<\/em>%) et la complexit\u00e9 du processus d\u2019ouverture de compte (34<em>&nbsp;<\/em>%).<\/p>\n\n\n\n<p>\u00ab<em>&nbsp;<\/em><em>\u00c0 une \u00e9poque o\u00f9 les clients attendent en premier lieu de la commodit\u00e9 et de la personnalisation, notre \u00e9tude met en \u00e9vidence que la satisfaction des titulaires de cartes bancaires ne tient qu\u2019\u00e0 un fil. Pour attirer les consommateurs urbains, tr\u00e8s attach\u00e9s \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience, les banques doivent changer d\u2019approche en mettant le client au centre de chaque \u00e9tape du parcours d\u2019utilisation de la carte &#8211; de la d\u00e9couverte du produit et jusqu\u2019\u00e0 l\u2019ouverture du compte, son activation et l\u2019obtention des premi\u00e8res r\u00e9compenses, <\/em>a d\u00e9clar\u00e9 Gareth Wilson, Responsable mondial du secteur bancaire chez Capgemini<em>. Les centres de contact repr\u00e9sentent la premi\u00e8re ligne de proximit\u00e9, et jouent un r\u00f4le cl\u00e9 dans la perception de la marque, mais ils restent le talon d\u2019Achille du secteur. Les banques ont l\u2019opportunit\u00e9 de transformer ces centres de contact en centres intelligents d\u00e9di\u00e9s \u00e0 cr\u00e9er de la proximit\u00e9 avec leurs clients et les \u00e9pater<\/em>.&nbsp;\u00bb<\/p>\n\n\n\n<p><strong>La complexit\u00e9 des processus entra\u00eene des frictions tout au long du parcours d\u2019int\u00e9gration des clients<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Les banques passent \u00e0 c\u00f4t\u00e9 d\u2019une grande partie de leurs clients potentiels et du chiffre d\u2019affaires associ\u00e9, simplement parce que le processus d\u2019ouverture de compte ne r\u00e9pond pas aux attentes. Au niveau mondial, pr\u00e8s de la moiti\u00e9 (47<em>&nbsp;<\/em>%) des clients potentiels qui ont s\u00e9lectionn\u00e9 la carte de leur choix abandonnent le processus de demande \u00e0 mi-parcours en raison d\u2019une exp\u00e9rience inad\u00e9quate.<\/p>\n\n\n\n<p>Par ailleurs, seulement 3&nbsp;% des \u00e9quipes marketing des banques consid\u00e8rent que le processus d\u2019accueil des clients est fluide (ce chiffre atteint 6&nbsp;% sur le continent am\u00e9ricain, contre 2<em>&nbsp;<\/em>% en r\u00e9gion APAC et 1<em>&nbsp;<\/em>% en Europe). Les principaux d\u00e9fis auxquels elles sont confront\u00e9es incluent&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>75<em>&nbsp;<\/em>% des clients soumettent souvent des documents incomplets, ce qui entra\u00eene des retards importants&nbsp;;<\/li>\n\n\n\n<li>75<em>&nbsp;<\/em>% sont confront\u00e9s \u00e0 des retards dans la v\u00e9rification de l\u2019identit\u00e9 du client&nbsp;;<\/li>\n\n\n\n<li>61<em>&nbsp;<\/em>% sont d\u00e9bord\u00e9s par le volume de demandes qu\u2019ils re\u00e7oivent en raison du manque d\u2019automatisation.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Actuellement, moins d\u2019un tiers (29<em>&nbsp;<\/em>%) du processus de collecte des donn\u00e9es pendant le processus d\u2019ouverture de compte est enti\u00e8rement automatis\u00e9 \u00e0 l\u2019aide d\u2019une technologie d\u2019IA ou d\u2019IA g\u00e9n\u00e9rative. Le potentiel de ces technologies pour r\u00e9pondre \u00e0 ces besoins est \u00e9norme, 41<em>&nbsp;<\/em>% des cadres dirigeants pr\u00e9voyant de donner la priorit\u00e9 aux processus de s\u00e9lection et d\u2019ouverture de compte.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Des centres de contact intelligents peuvent \u00e9tablir les bases de la fid\u00e9lisation<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Dans le domaine du service client, les centres de contact sont essentiels pour fa\u00e7onner la perception d\u2019une marque. Cependant, seuls 24<em>&nbsp;<\/em>% des clients ont une exp\u00e9rience satisfaisante lors de ces interactions. De nombreux citadins adeptes du num\u00e9rique cherchant \u00e0 ouvrir un compte font \u00e9tat de leur frustration devant les longs d\u00e9lais d\u2019attente, le manque de coh\u00e9rence de la communication et la d\u00e9connexion entre les responsables de client\u00e8le et les canaux num\u00e9riques.<\/p>\n\n\n\n<p>Pour les banques de d\u00e9tail, il est essentiel d\u2019offrir une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9 sup\u00e9rieure sur tous les points de contact et canaux afin de servir efficacement les clients. C\u2019est ce que confirme la majorit\u00e9 (86<em>&nbsp;<\/em>%) des cadres dirigeants du secteur bancaire qui ont indiqu\u00e9 leur intention de donner la priorit\u00e9 aux exp\u00e9riences omnicanales pour stimuler l\u2019engagement des clients au cours des 12 prochains mois.<\/p>\n\n\n\n<p>En modernisant les centres de contact num\u00e9riques en libre-service, les banques peuvent red\u00e9finir leur impact et g\u00e9rer des volumes \u00e9lev\u00e9s d\u2019interactions avec les clients, \u00e0 travers&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Une approche proactive<em>&nbsp;<\/em>: 43<em>&nbsp;<\/em>% des clients contactent des agents pour signaler la perte ou le vol de cartes, ce qui repr\u00e9sente une opportunit\u00e9 d\u2019utiliser les donn\u00e9es clients pour anticiper les besoins et proposer des services pertinents au bon moment&nbsp;;<\/li>\n\n\n\n<li>Des solutions en temps r\u00e9el<em>&nbsp;<\/em>: 48<em>&nbsp;<\/em>% des clients demandent de l\u2019aide pour l\u2019activation de leur carte. Les banques doivent \u00eatre \u00e9quip\u00e9es d\u2019options en libre-service pilot\u00e9es par l\u2019IA pour permettre des mises \u00e0 jour fluides et une r\u00e9solution plus rapide des probl\u00e8mes sur tous les canaux&nbsp;;<\/li>\n\n\n\n<li>Assistance bas\u00e9e sur une compr\u00e9hension \u00e9motionnelle<em>&nbsp;<\/em>: 65<em>&nbsp;<\/em>% des clients font appel \u00e0 des agents pour contester des transactions. L\u2019IA permet d\u2019analyser des \u00e9motions et d\u2019interpr\u00e9ter le ton et l\u2019intention pour traiter l\u2019insatisfaction de mani\u00e8re proactive et offrir des r\u00e9solutions empathiques et personnalis\u00e9es.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Pour lire le rapport complet<em>\u00a0<\/em>: <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/insights\/research-library\/world-retail-banking-report\/?utm_source=press%20release&amp;utm_medium=PR&amp;utm_campaign=World%20report&amp;utm_cre=&amp;utm_id=2025JAN27\">Attract, engage, and delight: Spin the customer centricity flywheel<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>M\u00e9thodologie du rapport<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Pour ce rapport, l\u2019Institut de recherche Capgemini a interrog\u00e9 200 cadres dirigeants dans la banque de d\u00e9tail, 700 membres d\u2019\u00e9quipes marketing de banques et 8<em>&nbsp;<\/em>000 clients citadins \u00e2g\u00e9s de 18 \u00e0 45 ans (ayant grandi avec le num\u00e9rique). Ces sources de recherche primaire couvrent les perspectives de 11 march\u00e9s&nbsp;: Allemagne, Australie, Br\u00e9sil, Canada, Espagne, \u00c9tats-Unis, France, Hong Kong, Pays-Bas, Royaume-Uni et Singapour.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<p><a href=\"#_ftnref1\" id=\"_ftn1\">[1]<\/a> <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/insights\/research-library\/world-payments-report\/\">World Payments Report 2025, Capgemini<\/a><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-cg-block-related-content\"><section class=\"relatedContentBlock\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"content-title col-12 col-md-8\"><h2 class=\"related-content-heading\">Related news<\/h2><\/div><\/div><div class=\"row relatedContent\"><div class=\"col-lg-4 col-md-6 col-xs-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a aria-label=\"Lire la suite La r\u00e9industrialisation entre dans une phase plus s\u00e9lective et strat\u00e9gique en Europe et aux \u00c9tats Unis\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/fr-fr\/actualites\/communiques-de-presse\/la-reindustrialisation-entre-dans-une-phase-plus-selective-et-strategique-en-europe-et-aux-etats-unis\/\" class=\"anchorWrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"box-tag\"><span>Publications<\/span><\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-title\"><h3 class=\"box-subtitle\">La r\u00e9industrialisation entre dans une phase plus s\u00e9lective et strat\u00e9gique en Europe et aux \u00c9tats Unis<\/h3><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>Apr 20, 2026<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-bottom\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t&lt;a class=&quot;link-download&quot; href=&quot;https:\/\/www.capgemini.com\/fr-fr\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2026\/04\/2026_04_20_Capgemini_Reindustrialisation-of-Europe-and-the-US-report_3rd-edition_press-release_FR.pdf&quot; 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l\u2019IA physique comme une priorit\u00e9 majeure pour les trois \u00e0 cinq prochaines ann\u00e9es\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/fr-fr\/actualites\/communiques-de-presse\/deux-tiers-des-organisations-considerent-lia-physique-comme-une-priorite-majeure-pour-les-trois-a-cinq-prochaines-annees\/\" class=\"anchorWrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"box-tag\"><span>Publications<\/span><\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-title\"><h3 class=\"box-subtitle\">Deux tiers des organisations consid\u00e8rent l\u2019IA physique comme une priorit\u00e9 majeure pour les trois \u00e0 cinq prochaines ann\u00e9es<\/h3><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>Apr 16, 2026<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-bottom\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t&lt;a class=&quot;link-download&quot; 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