{"id":766291,"date":"2024-10-15T06:00:00","date_gmt":"2024-10-15T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/fr-fr\/?post_type=press-release&#038;p=766291"},"modified":"2025-03-04T08:31:15","modified_gmt":"2025-03-04T07:31:15","slug":"les-assureurs-vie-peinent-a-repondre-aux-attentes-des-assures-a-chaque-etape-du-parcours-client","status":"publish","type":"press-release","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/fr-fr\/actualites\/communiques-de-presse\/les-assureurs-vie-peinent-a-repondre-aux-attentes-des-assures-a-chaque-etape-du-parcours-client\/","title":{"rendered":"Les assureurs vie peinent \u00e0 r\u00e9pondre aux attentes des assur\u00e9s \u00e0 chaque \u00e9tape du parcours client"},"content":{"rendered":"\t\t<div class=\"wp-block-cg-blocks-hero-press-release\">\n\t\t\t<header class=\"header-hero-press-release\" role=\"main\" id=\"main-content-press-release\">\n\t\t\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-content-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-title\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tLes assureurs vie peinent \u00e0 r\u00e9pondre aux attentes des assur\u00e9s \u00e0 chaque \u00e9tape du parcours client\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-description\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p><\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>oct. 15, 2024<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-downloads\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12 col-md-6 col-lg-3\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"download-item\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/fr-fr\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2024\/10\/10_15-World-Life-Insurance-Report-2025-Press-Release_FR.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Ouvrir dans une nouvelle fen\u00eatre\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-icon\"><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-details\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-title\">Download press release<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-props\">152 KB  pdf<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/header>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?=http:\/\/capgeminiucwe.develop\/?post_type=press-release&amp;p=179\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Ouvrir dans une nouvelle fen\u00eatre\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-tw\"><a href=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?=http:\/\/capgeminiucwe.develop\/?post_type=press-release&amp;p=179\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Ouvrir dans une nouvelle fen\u00eatre\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-tw\"><\/i><span class=\"sr-only\">Twitter<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/shareArticle?=http:\/\/capgeminiucwe.develop\/?post_type=press-release&amp;p=179\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Ouvrir dans une nouvelle fen\u00eatre\"><i aria-hidden=\"true\" 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href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/insights\/research-library\/world-life-insurance-report\/\"><strong>World Life Insurance Report 2025<\/strong><\/a><strong> du <\/strong><a href=\"http:\/\/www.capgemini.com\"><strong>Capgemini<\/strong><\/a><strong> Research Institute, publi\u00e9 aujourd\u2019hui, le secteur de l\u2019assurance-vie peine \u00e0 r\u00e9pondre aux attentes actuelles des clients en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience, les technologies existantes constituant un obstacle majeur \u00e0 la mise en \u0153uvre d\u2019un v\u00e9ritable changement. Toutefois le rapport identifie \u00e0 l\u2019\u00e9chelle mondiale un petit groupe d\u2019assureurs-vie qui offrent une exp\u00e9rience client exceptionnelle, les classifiant comme les \u00ab&nbsp;meilleurs de leur cat\u00e9gorie&nbsp;\u00bb. Par rapport aux assureurs traditionnels, ces soci\u00e9t\u00e9s innovantes ont obtenu un taux de recommandation (<em>Net Promoter Score<\/em> ou NPS\u00ae) sup\u00e9rieur de 38&nbsp;%, un ratio de d\u00e9penses inf\u00e9rieur de 11&nbsp;% et une croissance du chiffre d\u2019affaires sup\u00e9rieure de 6&nbsp;% \u00e0 celle du reste du secteur au cours des trois derni\u00e8res ann\u00e9es.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Confront\u00e9s \u00e0 l\u2019inflation \u00e9lev\u00e9e, \u00e0 l\u2019incertitude \u00e9conomique et \u00e0 une baisse d\u2019int\u00e9r\u00eat de la part des particuliers, les assureurs-vie se trouvent \u00e0 un moment critique, alors que le secteur est confront\u00e9 \u00e0 une chute de 33&nbsp;% du taux de p\u00e9n\u00e9tration sur les march\u00e9s matures<a href=\"#_ftn1\" id=\"_ftnref1\">[1]<\/a> entre 2007 et 2023<a href=\"#_ftn2\" id=\"_ftnref2\">[2]<\/a>, et qu\u2019un assur\u00e9 sur deux d\u00e9clare \u00eatre d\u00e9\u00e7u de son exp\u00e9rience client. Cette insatisfaction couvre l\u2019ensemble du parcours client, en particulier les offres de produits, l\u2019int\u00e9gration des nouveaux clients et la gestion de la police d\u2019assurance et des demandes de d\u00e9blocage de fonds.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Les assureurs doivent am\u00e9liorer le parcours client \u00e0 chaque \u00e9tape<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Lors de la phase d\u2019int\u00e9gration, un assur\u00e9 sur trois (35&nbsp;%) se heurte \u00e0 la complexit\u00e9 des termes et 27&nbsp;% se plaignent de la longueur du processus de souscription. Apr\u00e8s avoir souscrit une police d\u2019assurance, un client sur quatre (25&nbsp;%), qu\u2019il s\u2019agisse d\u2019un particulier ou d\u2019un groupe, se dit frustr\u00e9 par les d\u00e9lais d\u2019attente, et 23&nbsp;% par l\u2019impossibilit\u00e9 de modifier leur police en libre-service. Le processus de d\u00e9blocage de fonds pose \u00e9galement des difficult\u00e9s, principalement en raison du manque de digitalisation des processus&nbsp;: un tiers (35&nbsp;%) des particuliers trouvent le processus de d\u00e9blocage de fonds compliqu\u00e9, et 27&nbsp;% se plaignent d\u2019un manque d\u2019empathie lors de ce m\u00eame processus.<\/p>\n\n\n\n<p>L\u2019\u00e9tude montre que les jeunes assur\u00e9s (entre 18 et 40 ans) sont plus susceptibles d\u2019\u00eatre frustr\u00e9s de leur exp\u00e9rience client que les profils plus \u00e2g\u00e9s (entre 41 et 60 ans) tout au long de leur parcours d\u2019assurance. Cela inclut des processus d\u2019int\u00e9gration lents et complexes, l\u2019absence de canaux de communication d\u00e9di\u00e9s et l\u2019impossibilit\u00e9 d\u2019acc\u00e9der aux polices en libre-service. Ils r\u00e9clament \u00e9galement une plus grande souplesse en mati\u00e8re de d\u00e9blocage de fonds&nbsp;: 42&nbsp;% d\u2019entre eux citent le manque de flexibilit\u00e9 dans le processus de paiement comme une pr\u00e9occupation majeure, contre seulement 26&nbsp;% des clients plus \u00e2g\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<p>Malgr\u00e9 la volont\u00e9 de repenser l\u2019int\u00e9gration des nouveaux clients, la gestion de la police d\u2019assurance et les demandes de d\u00e9blocage de fonds, seuls 9&nbsp;% des assureurs ont mis en place des processus \u00e0 grande \u00e9chelle qui r\u00e9cup\u00e8rent des donn\u00e9es provenant de sources multiples afin de cr\u00e9er une vision globale des clients et, en retour, d\u2019offrir des exp\u00e9riences personnalis\u00e9es par le biais des canaux de communication pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s des assur\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00ab&nbsp;<em>L\u2019assurance-vie est en train de perdre son statut d\u2019incontournable. Les assureurs doivent combattre l\u2019id\u00e9e selon laquelle l\u2019assurance-vie se r\u00e9sume \u00e0 une \u2018assurance-d\u00e9c\u00e8s\u2019. Pour cela, ils doivent faire en sorte d\u2019attirer la prochaine g\u00e9n\u00e9ration d\u2019assur\u00e9s, et placer le client au centre de leurs strat\u00e9gies, en adoptant une approche allant au-del\u00e0 des produits<\/em>, a d\u00e9clar\u00e9 Samantha Chow, responsable mondiale du secteur des assurances-vie et des assurances sant\u00e9 chez Capgemini<em>. De nombreux assureurs se heurtent \u00e0 des difficult\u00e9s li\u00e9es aux technologies historiques ou \u00e0 des investissements qui n\u2019ont pas permis d\u2019atteindre les rendements esp\u00e9r\u00e9s. La voie \u00e0 suivre est celle d\u2019une transformation centr\u00e9e sur le client qui s\u2019inspire des meilleurs de leur cat\u00e9gorie, en int\u00e9grant dans leurs processus des services fond\u00e9s sur l\u2019humain et augment\u00e9s par l\u2019IA.<\/em>&nbsp;\u00bb<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Les efforts visant \u00e0 am\u00e9liorer l&#8217;exp\u00e9rience client sont au point mort chez la plupart des assureurs<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Les assureurs reconnaissent qu\u2019il est urgent de moderniser leurs op\u00e9rations, mais seulement 41&nbsp;% d\u2019entre eux ont atteint ou d\u00e9pass\u00e9 leurs derniers objectifs de transformation. Les initiatives de transformation pass\u00e9es n\u2019ont pas donn\u00e9 les r\u00e9sultats escompt\u00e9s car les assureurs ont d\u00e9multipli\u00e9 leurs priorit\u00e9s, ce qui a entrav\u00e9 leur efficacit\u00e9. Les difficult\u00e9s ont \u00e9t\u00e9 aggrav\u00e9es par des complexit\u00e9s d\u2019int\u00e9gration inattendues (50&nbsp;%), un manque d\u2019alignement sur les objectifs de l\u2019entreprise (42&nbsp;%) et des ressources qualifi\u00e9es insuffisantes (42&nbsp;%).<\/p>\n\n\n\n<p>Malgr\u00e9 ces vents contraires, le rapport identifie une cat\u00e9gorie des 5&nbsp;% des assureurs qui offrent la meilleure exp\u00e9rience client. Ces assureurs s\u2019appuient sur les derni\u00e8res technologies, comme l\u2019IA g\u00e9n\u00e9rative, pour offrir des fonctionnalit\u00e9s exceptionnelles en mati\u00e8re d\u2019int\u00e9gration des nouveaux clients, la gestion de la police d\u2019assurance en libre-service et les demandes de d\u00e9blocage de fonds.<\/p>\n\n\n\n<p>Ces \u00ab&nbsp;premiers de la classe&nbsp;\u00bb se distinguent du reste des assureurs&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>78&nbsp;% d\u2019entre eux ont automatis\u00e9 la souscription, contre 15&nbsp;% des assureurs traditionnels, afin de faciliter l\u2019int\u00e9gration des clients&nbsp;;<\/li>\n\n\n\n<li>78&nbsp;% d\u2019entre eux proposent \u00e0 leurs assur\u00e9s des portails en libre-service, contre seulement 13&nbsp;% des assureurs traditionnels&nbsp;;<\/li>\n\n\n\n<li>56&nbsp;% offrent une exp\u00e9rience transparente et intelligente des demandes de d\u00e9blocage de fonds gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019assistance de l\u2019IA pour l\u2019analyse de la voix et des sentiments, contre seulement 3&nbsp;% des assureurs traditionnels.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>L\u2019IA g\u00e9n\u00e9rative peut \u00eatre un catalyseur, mais la p\u00e9nurie de talents reste un obstacle<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Si l\u2019IA g\u00e9n\u00e9rative pr\u00e9sente un potentiel ind\u00e9niable de transformation pour le secteur de l\u2019assurance-vie, elle met en lumi\u00e8re un d\u00e9fi pressant en mati\u00e8re de talents. Aujourd\u2019hui, 67&nbsp;% des assureurs les plus performants sont techniquement pr\u00eats \u00e0 exploiter et \u00e0 maximiser les capacit\u00e9s de l\u2019IA g\u00e9n\u00e9rative dans le cadre de leurs op\u00e9rations, contre 25&nbsp;% pour les assureurs classiques. L\u2019IA g\u00e9n\u00e9rative, lorsqu\u2019elle est associ\u00e9e \u00e0 l\u2019intelligence humaine, peut r\u00e9volutionner l\u2019exp\u00e9rience du consommateur, tout en permettant des gains d\u2019efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle. Cependant, un cadre sur trois (34&nbsp;%) souligne que l\u2019identification des talents est un obstacle majeur, avec des p\u00e9nuries critiques sur les scientifiques du comportement, les concepteurs d\u2019exp\u00e9rience et les <em>prompt engineers<\/em>.<\/p>\n\n\n\n<p>Selon le rapport, les assureurs devront non seulement mettre en \u0153uvre cette technologie, mais aussi \u00eatre en mesure d\u2019attirer, de d\u00e9velopper et de retenir les bons talents. Les assureurs qui parviendront \u00e0 associer efficacement une technologie de pointe et des professionnels qualifi\u00e9s seront bien plac\u00e9s pour faire entrer le secteur dans une nouvelle \u00e8re d\u2019innovation centr\u00e9e sur le client.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>M\u00e9thodologie<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Le World Life Insurance Report 2025 se fonde sur des donn\u00e9es de deux sources primaires&nbsp;: l\u2019\u00e9tude Global Voice of the Customer, r\u00e9alis\u00e9e en mai et juin 2024, et l\u2019enqu\u00eate Global Insurance Executive Survey, men\u00e9e en mai et juin 2024. Cette recherche primaire couvre les perspectives de 20 march\u00e9s&nbsp;: Allemagne, Australie, Belgique, Br\u00e9sil, Canada, Espagne, \u00c9tats-Unis, Finlande, France, Hong Kong, Inde, Italie, Japon, Mexique, Norv\u00e8ge, Pays-Bas, Portugal, Royaume-Uni, Singapour et Su\u00e8de. Tout d\u2019abord, l\u2019enqu\u00eate Voice of the Customer, men\u00e9e en collaboration avec Phronesis Partners, a interrog\u00e9 6&nbsp;186 clients de l\u2019assurance vie dans 18 pays. Ces march\u00e9s repr\u00e9sentent les trois r\u00e9gions du globe&nbsp;: les Am\u00e9riques (\u00c9tats-Unis, Mexique, Canada et Br\u00e9sil), l\u2019Europe (Allemagne, Belgique, Espagne, France, Italie, Pays-Bas, Portugal, Royaume-Uni et Su\u00e8de) et l\u2019Asie-Pacifique (Australie, Hong Kong, Inde, Japon et Singapour). Deuxi\u00e8mement, le rapport s\u2019appuie sur les enseignements tir\u00e9s d\u2019entretiens avec 213 dirigeants de compagnies d\u2019assurance vie de premier plan sur 16 march\u00e9s. Ces march\u00e9s repr\u00e9sentent les trois r\u00e9gions du globe&nbsp;: les Am\u00e9riques (\u00c9tats-Unis, Canada et Br\u00e9sil), l\u2019Europe (Allemagne, Belgique, Espagne, Finlande, France, Italie, Norv\u00e8ge, Pays-Bas et Royaume-Uni) et l&#8217;Asie-Pacifique (Australie, Hong Kong, Inde et Singapour).<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<p><a href=\"#_ftnref1\" id=\"_ftn1\">[1]<\/a> Les march\u00e9s matures incluent en Am\u00e9rique du Nord&nbsp;: le Canada et les Etats-Unis&nbsp;; en Europe occidentale&nbsp;: l\u2019Allemagne, l\u2019Autriche, la Belgique, Chypre, le Danemark, l\u2019Espagne, la Finlande, la France, la Gr\u00e8ce, l\u2019Italie, le Luxembourg, Malte, la Norv\u00e8ge, les Pays-Bas, le Portugal, la Su\u00e8de et la Suisse&nbsp;; en Asie-Pacifique&nbsp;: l\u2019Australie, la Cor\u00e9e du Sud, Hong Kong, le Japon, la Nouvelle-Z\u00e9lande, Singapour et Taiwan.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"#_ftnref2\" id=\"_ftn2\">[2]<\/a><a href=\"https:\/\/www.sigma-explorer.com\/index.html\">Swiss Re \u2013 sigma explorer<\/a><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-cg-block-related-content\"><section class=\"relatedContentBlock\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"content-title col-12 col-md-8\"><h2 class=\"related-content-heading\">Autres publications<\/h2><\/div><\/div><div class=\"row relatedContent\"><div class=\"col-lg-4 col-md-6 col-xs-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a aria-label=\"Lire la suite 85 % des entreprises clientes de banques pr\u00e9voient de faire appel \u00e0 une institution financi\u00e8re non bancaire dans l\u2019ann\u00e9e \u00e0 venir, alors que la concurrence avec les capitaux priv\u00e9s s\u2019intensifie\" 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