{"id":766135,"date":"2024-10-14T17:40:00","date_gmt":"2024-10-14T15:40:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/fr-fr\/?post_type=press-release&#038;p=766135"},"modified":"2025-03-04T08:31:33","modified_gmt":"2025-03-04T07:31:33","slug":"lexperience-client-une-opportunite-de-croissance-sous-exploitee-par-les-marques-automobiles-et-prestataires-de-services-de-mobilite","status":"publish","type":"press-release","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/fr-fr\/actualites\/communiques-de-presse\/lexperience-client-une-opportunite-de-croissance-sous-exploitee-par-les-marques-automobiles-et-prestataires-de-services-de-mobilite\/","title":{"rendered":"L&#8217;exp\u00e9rience client, une opportunit\u00e9 de croissance sous-exploit\u00e9e par les marques automobiles et prestataires de services de mobilit\u00e9"},"content":{"rendered":"\t\t<div class=\"wp-block-cg-blocks-hero-press-release\">\n\t\t\t<header class=\"header-hero-press-release\" role=\"main\" id=\"main-content-press-release\">\n\t\t\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-content-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-title\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tL&#8217;exp\u00e9rience client, une opportunit\u00e9 de croissance sous-exploit\u00e9e par les marques automobiles et prestataires de services de mobilit\u00e9\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-description\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p><\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>oct. 14, 2024<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-downloads\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12 col-md-6 col-lg-3\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"download-item\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/fr-fr\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2024\/10\/2024_10_14_Capgemini_-press-release_CX-in-Automotive-Report_FR.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Ouvrir dans une nouvelle fen\u00eatre\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-icon\"><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-details\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-title\">Download press release<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-props\">169 KB  pdf<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12 col-md-6 col-lg-3\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"download-item\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/fr-fr\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2024\/10\/Infographic-CX-in-Automotive_Capgemini.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Ouvrir dans une nouvelle fen\u00eatre\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-icon\"><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-details\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-title\">T\u00e9l\u00e9charger l&#039;infographie<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-props\">543 KB  pdf<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/header>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?=http:\/\/capgeminiucwe.develop\/?post_type=press-release&amp;p=179\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Ouvrir dans une nouvelle fen\u00eatre\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-tw\"><a href=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?=http:\/\/capgeminiucwe.develop\/?post_type=press-release&amp;p=179\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Ouvrir dans une nouvelle fen\u00eatre\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-tw\"><\/i><span class=\"sr-only\">Twitter<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/shareArticle?=http:\/\/capgeminiucwe.develop\/?post_type=press-release&amp;p=179\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Ouvrir dans une nouvelle fen\u00eatre\"><i aria-hidden=\"true\" 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poss\u00e9der un v\u00e9hicule<\/em><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Paris, le 14 octobre 2024 &#8211; Le dernier rapport du <\/strong><a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/\"><strong>Capgemini<\/strong><\/a><strong> Research Institute,<\/strong><strong> intitul\u00e9&nbsp;<\/strong><a href=\"https:\/\/bit.ly\/3BBHsSi\"><strong>Joining the race:&nbsp;Automotive\u2019s drive to catch up with customer experience<\/strong><\/a><strong><em> (La course \u00e0 l&#8217;exp\u00e9rience client dans le secteur automobile)<\/em><\/strong><strong>, r\u00e9v\u00e8le un \u00e9cart de perception important entre les grandes marques automobiles et les consommateurs quant \u00e0 la qualit\u00e9 de l&#8217;exp\u00e9rience client (CX). Les attentes des clients sont fa\u00e7onn\u00e9es par des exp\u00e9riences de premier plan offertes par les marques des grands secteurs de la consommation et qui, dans un contexte concurrentiel, sont devenues la norme. Or, l&#8217;enqu\u00eate men\u00e9e aupr\u00e8s des consommateurs montre que l&#8217;exp\u00e9rience client du secteur automobile n\u2019arrive qu&#8217;en 9<sup>e<\/sup> position parmi les 13 principaux secteurs. En comparaison, les services de mobilit\u00e9 (<em>Mobility-as-a-Service<a href=\"#_ftn1\" id=\"_ftnref1\"><strong>[1]<\/strong><\/a><\/em> ou Mobilit\u00e9 comme service) sont globalement mieux not\u00e9s, mais avec une variation sensible en fonction du pays.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Selon le rapport, le <em>Net Promoter Score<\/em><a id=\"_ftnref2\" href=\"#_ftn2\"><strong><em>[2]<\/em><\/strong><\/a><em><strong> <\/strong><\/em>(NPS<sup>\u00ae<\/sup>) montre un \u00e9cart de perception notable entre les constructeurs automobiles et leurs clients en mati\u00e8re d&#8217;exp\u00e9rience client&nbsp;: les marques automobiles interrog\u00e9es estimant ce score \u00e0 14, alors que la note NPS moyenne attribu\u00e9e par les consommateurs est de 2, inf\u00e9rieure \u00e0 celles de tous les autres grands secteurs de la consommation.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Des \u00e9carts de perception notables sur les sujets de la r\u00e9putation, de la facilit\u00e9 d\u2019utilisation et l\u2019accessibilit\u00e9, et du lien \u00e9motionnel avec la marque<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Alors que 73% des constructeurs automobiles ou fournisseurs de services de mobilit\u00e9 consid\u00e8rent la r\u00e9putation de marque comme le premier facteur incitatif \u00e0 l&#8217;achat, ce n&#8217;est le cas que pour 48% des consommateurs interrog\u00e9s. Par ailleurs, alors que le lien \u00e9motionnel avec la marque est consid\u00e9r\u00e9 comme un facteur important par 41% des consommateurs, seules 24% des entreprises interrog\u00e9es le classent dans cette cat\u00e9gorie.<\/p>\n\n\n\n<p>Pour la grande majorit\u00e9 des consommateurs (76%), la facilit\u00e9 d&#8217;utilisation et l\u2019accessibilit\u00e9 constituent un facteur prioritaire influen\u00e7ant leur d\u00e9cision d\u2019achat ou motivant leur fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 une marque automobile ou \u00e0 un service de mobilit\u00e9. Quant aux entreprises interrog\u00e9es, seules 51% d\u2019entre elles les classent dans cette cat\u00e9gorie. Les consommateurs interrog\u00e9s attendent des marques qu\u2019elles leur offrent un acc\u00e8s \u00e0 des fonctionnalit\u00e9s transparentes, qui leur facilitent la vie \u2013 en particulier, en ce qui concerne les applications, l&#8217;affichage du tableau de bord, la recharge de la batterie ou les d\u00e9clarations d&#8217;assurance (77%)&nbsp;; \u00e0 une exp\u00e9rience digitale de premier plan (59%)&nbsp;; et \u00e0 des options respectueuses de l&#8217;environnement (51%).<\/p>\n\n\n\n<p>Selon le rapport, seuls 29% des clients des marques automobiles et des services de mobilit\u00e9 qualifient d&#8217;extr\u00eamement bonnes ou bonnes les exp\u00e9riences et services int\u00e9gr\u00e9s fournis par les marques sur l&#8217;ensemble des canaux. La grande majorit\u00e9 (90%) se dit insatisfaite &#8211; de l&#8217;avant \u00e0 l&#8217;apr\u00e8s-vente \u2013 citant par exemple, le manque de disponibilit\u00e9 d&#8217;une application unique regroupant l&#8217;ensemble de leurs besoins, que ce soit en mati\u00e8re de v\u00e9hicule ou de mobilit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Sept entreprises sur dix consid\u00e8rent l&#8217;exp\u00e9rience client comme une priorit\u00e9 strat\u00e9gique, avec des opportunit\u00e9s sous-exploit\u00e9es dans l\u2019exp\u00e9rience digitale et les services apr\u00e8s-vente<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Moins d&#8217;une entreprise interrog\u00e9e sur cinq (17%) implique ses services informatiques ou \u00e9quipes digitales dans ses initiatives CX, alors que, de leur c\u00f4t\u00e9, les trois quarts des clients se disent insatisfaits par leurs exp\u00e9riences digitales.<\/p>\n\n\n\n<p>Dans 41% des entreprises interrog\u00e9es, la strat\u00e9gie CX n&#8217;implique qu&#8217;un nombre limit\u00e9 de d\u00e9partements de l&#8217;entreprise : les ventes, le service \u00e0 la client\u00e8le, et l&#8217;assistance. Le marketing et la communication n&#8217;est impliqu\u00e9 que pour un tiers (27%) d&#8217;entre elles, a contrario du d\u00e9partement recherche et d\u00e9veloppement (pour pr\u00e8s de la moiti\u00e9, 49%).<\/p>\n\n\n\n<p>Dans l&#8217;ensemble, le rapport souligne que les initiatives CX se concentrent de mani\u00e8re disproportionn\u00e9e sur les phases d\u2019avant-vente et vente en comparaison avec l\u2019apr\u00e8s-vente&nbsp;&#8211; entretien, maintenance et fin de vie du v\u00e9hicule, comprenant \u00e9galement la revente, le renouvellement des abonnements et la remise \u00e0 neuf. 57% des consommateurs interrog\u00e9s qui pr\u00e9voient de changer de marque dans les 6 \u00e0 18 mois expriment leur insatisfaction \u00e0 l&#8217;\u00e9gard de leur exp\u00e9rience en mati\u00e8re de services apr\u00e8s-vente et de maintenance.<\/p>\n\n\n\n<p><em>\u00ab Dans un contexte d&#8217;\u00e9volution rapide du secteur automobile et de la mobilit\u00e9, il est essentiel de se concentrer sur les interactions avec les clients. Mais lorsqu&#8217;il s&#8217;agit d&#8217;offrir une exp\u00e9rience client pertinente, il n&#8217;y a pas de formule unique,&nbsp;\u00bb <\/em>d\u00e9clare Laurence No\u00ebl, \u00e0 la t\u00eate du secteur automobile de Capgemini.<em> \u00ab&nbsp;Dans le domaine de la mobilit\u00e9, les consommateurs exigent le m\u00eame niveau d&#8217;exp\u00e9rience que celui offert par les autres grands secteurs&nbsp;: une exp\u00e9rience client digitale, durable et qui leur facilite la vie. Un changement culturel est en cours, notamment chez les g\u00e9n\u00e9rations Z, X et les mill\u00e9niaux en Europe. Ils d\u00e9laissent l\u2019achat d&#8217;un v\u00e9hicule au profit d&#8217;un mode d&#8217;acc\u00e8s au transport \u00e0 la demande. Les entreprises du secteur automobile devraient saisir l&#8217;opportunit\u00e9 offerte par les solutions digitales CX pour cr\u00e9er de v\u00e9ritables parcours clients de bout en bout, couvrant l&#8217;ensemble du cycle de vie du v\u00e9hicule, qui aillent au-del\u00e0 des services offerts avant-vente\/vente en y incluant la maintenance, les mises \u00e0 jour logicielles et des services personnalis\u00e9s. Une exp\u00e9rience de mobilit\u00e9 compl\u00e8te, tout au long du parcours client jusqu&#8217;\u00e0 la fin de vie du v\u00e9hicule, peut \u00eatre consid\u00e9r\u00e9e aujourd\u2019hui comme une priorit\u00e9 absolue pour les marques qui cherchent \u00e0 se diff\u00e9rencier sur ce march\u00e9 hautement concurrentiel et qui \u00e9volue rapidement. \u00bb<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><strong>M\u00e9thodologie<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Le <em>Capgemini Research Institute<\/em> a interrog\u00e9, en ao\u00fbt 2024, 600 cadres dirigeants dans 10 pays d&#8217;Am\u00e9rique du Nord, d&#8217;Europe et d&#8217;Asie-Pacifique, travaillant pour les grands constructeurs automobiles (voitures particuli\u00e8res, v\u00e9hicules \u00e0 deux ou trois roues, camions et autobus), les gestionnaires de flottes automobiles, les concessionnaires, les prestataires de services d&#8217;apr\u00e8s-vente et les fournisseurs de services de mobilit\u00e9 (MaaS) (comme les loueurs de voitures, les taxis et les fournisseurs de services de covoiturage). Les constructeurs et les concessionnaires automobiles interrog\u00e9s ont chacun un chiffre d&#8217;affaires annuel sup\u00e9rieur \u00e0 1 milliard de dollars, tandis que les fabricants de v\u00e9hicules \u00e0 deux et trois roues, de camions et d\u2019autobus, ainsi que les gestionnaires de flottes automobiles, les prestataires de services d&#8217;apr\u00e8s-vente et les fournisseurs de MaaS, ont chacun un chiffre d&#8217;affaires annuel sup\u00e9rieur \u00e0 300 millions de dollars. Pour l\u2019\u00e9tude, 10 000 consommateurs \u00e2g\u00e9s de 18 ans et plus, dans 11 pays, ont \u00e9galement \u00e9t\u00e9 interrog\u00e9s. Pour compl\u00e9ter les r\u00e9sultats de l&#8217;enqu\u00eate, l&#8217;Institut a \u00e9galement men\u00e9 des discussions approfondies avec 32 experts CX issus d&#8217;entreprises appartenant aux secteurs automobile et MaaS, ainsi qu\u2019\u00e0 d&#8217;autres grands secteurs, tels que l&#8217;h\u00f4tellerie et la restauration, les produits de consommation et la vente au d\u00e9tail, le luxe, l&#8217;\u00e9lectronique grand public, l\u2019a\u00e9rien et les transports, ainsi que la banque et l&#8217;assurance.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<p><a href=\"#_ftnref1\" id=\"_ftn1\"><sup>[1]<\/sup><\/a><sup> \u2018<\/sup>La Mobilit\u00e9 comme service\u2019&nbsp;(<em>Mobility-as-a-Service<\/em> ou MaaS) permet \u00e0 ses utilisateurs de planifier, r\u00e9server et payer un trajet intermodal sur une m\u00eame&nbsp;<a href=\"https:\/\/fr.wikipedia.org\/wiki\/Plate-forme_(informatique)\">plateforme num\u00e9rique<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"#_ftnref2\" id=\"_ftn2\">[2]<\/a> Net Promoter Score (NPS<sup>\u00ae<\/sup>) est un indicateur utilis\u00e9 pour mesurer la fid\u00e9lit\u00e9 et la satisfaction des clients \u00e0 l&#8217;\u00e9gard des produits ou des services d&#8217;une entreprise.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-cg-block-related-content\"><section class=\"relatedContentBlock\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"content-title col-12 col-md-8\"><h2 class=\"related-content-heading\">Autres publications<\/h2><\/div><\/div><div class=\"row relatedContent\"><div class=\"col-lg-4 col-md-6 col-xs-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a aria-label=\"Lire la suite 85 % des entreprises clientes de banques pr\u00e9voient de faire appel \u00e0 une institution financi\u00e8re non bancaire dans l\u2019ann\u00e9e \u00e0 venir, alors que la concurrence avec les capitaux priv\u00e9s s\u2019intensifie\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/fr-fr\/actualites\/communiques-de-presse\/85-des-entreprises-clientes-de-banques-prevoient-de-faire-appel-a-une-institution-financiere-non-bancaire-dans-lannee-a-venir-alors-que-la-concurrence-avec-les-capitaux-prives-sint\/\" class=\"anchorWrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"box-tag\"><span>Publications<\/span><\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-title\"><h3 class=\"box-subtitle\">85 % des entreprises clientes de banques pr\u00e9voient de faire appel \u00e0 une institution financi\u00e8re non bancaire dans l\u2019ann\u00e9e \u00e0 venir, alors que la concurrence avec les capitaux priv\u00e9s s\u2019intensifie<\/h3><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>Mar 16, 2026<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-bottom\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t&lt;a class=&quot;link-download&quot; 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Les attentes des clients sont fa\u00e7onn\u00e9es par des exp\u00e9riences de premier plan offertes par les marques des grands secteurs de la consommation et qui, dans un contexte concurrentiel, sont devenues la norme. Or, l&#8217;enqu\u00eate men\u00e9e aupr\u00e8s des consommateurs montre que l&#8217;exp\u00e9rience client du secteur automobile n\u2019arrive qu&#8217;en 9e position parmi les 13 principaux secteurs. En comparaison, les services de mobilit\u00e9 (Mobility-as-a-Service[1] ou Mobilit\u00e9 comme service) sont globalement mieux not\u00e9s, mais avec une variation sensible en fonction du pays.<\/p>\n","protected":false},"author":238,"featured_media":0,"template":"","meta":{"cg_dt_proposed_to":[21,41],"cg_seo_hreflang_relations":"[]","cg_seo_canonical_relation":"{\"uuid\":\"31674490-2c91-454a-9308-d170acc12fe6\",\"blogId\":\"\",\"domain\":\"\",\"sitePath\":\"\",\"postLink\":\"\",\"postId\":null,\"isSaved\":true,\"isCrossLink\":false,\"hasCrossLink\":false}","cg_seo_hreflang_x_default_relation":"{\"uuid\":\"b7fa81eb-4ddc-481b-9f75-2212fb53c907\",\"blogId\":\"\",\"domain\":\"\",\"sitePath\":\"\",\"postLink\":\"\",\"postId\":null,\"isSaved\":true,\"isCrossLink\":false,\"hasCrossLink\":false}","cg_dt_approved_content":true,"cg_dt_mandatory_content":true,"cg_dt_notes":"","cg_dg_source_changed":false,"cg_dt_link_disabled":true,"footnotes":"","related_resource_url":"https:\/\/www.capgemini.com\/fr-fr\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2024\/10\/2024_10_14_Capgemini_-press-release_CX-in-Automotive-Report_FR.pdf","related_resource_id":766137,"related_resource_size":"169 KB","related_resource_type":"pdf","cg_author":0,"featured_focal_points":""},"tags":[],"press-release-type":[87],"brand":[],"class_list":["post-766135","press-release","type-press-release","status-publish","hentry","press-release-type-publications"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v22.8 (Yoast SEO v22.8) - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>L&#039;exp\u00e9rience client, une opportunit\u00e9 de croissance sous-exploit\u00e9e par les marques automobiles et prestataires de services de mobilit\u00e9 - Capgemini France<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/fr-fr\/actualites\/communiques-de-presse\/lexperience-client-une-opportunite-de-croissance-sous-exploitee-par-les-marques-automobiles-et-prestataires-de-services-de-mobilite\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"L&#039;exp\u00e9rience client, une opportunit\u00e9 de croissance sous-exploit\u00e9e par les marques automobiles et prestataires de services de mobilit\u00e9\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Le dernier rapport du Capgemini Research Institute, intitul\u00e9\u00a0Joining the race:\u00a0Automotive\u2019s drive to catch up with customer experience (La course \u00e0 l&#039;exp\u00e9rience client dans le secteur automobile), r\u00e9v\u00e8le un \u00e9cart de perception important entre les grandes marques automobiles et les consommateurs quant \u00e0 la qualit\u00e9 de l&#039;exp\u00e9rience client (CX). 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