{"id":730348,"date":"2023-09-27T17:45:00","date_gmt":"2023-09-27T15:45:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/?post_type=press-release&#038;p=958662"},"modified":"2025-03-04T08:54:19","modified_gmt":"2025-03-04T07:54:19","slug":"egovernment-benchmark-2023","status":"publish","type":"press-release","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/fr-fr\/actualites\/communiques-de-presse\/egovernment-benchmark-2023\/","title":{"rendered":"20\u00e8me \u00e9dition de l\u2019\u00e9tude comparative des prestations de services publics en ligne : moins de la moiti\u00e9 des services transfrontaliers sont disponibles en ligne en raison de probl\u00e8mes de langue et d&#8217;identification \u00e9lectronique"},"content":{"rendered":"\t\t<div class=\"wp-block-cg-blocks-hero-press-release\">\n\t\t\t<header class=\"header-hero-press-release\" role=\"main\" id=\"main-content-press-release\">\n\t\t\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-content-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-title\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t20\u00e8me \u00e9dition de l\u2019\u00e9tude comparative des prestations de services publics en ligne : moins de la moiti\u00e9 des services transfrontaliers sont disponibles en ligne en raison de probl\u00e8mes de langue et d&#8217;identification \u00e9lectronique\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-description\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p>Combler le foss\u00e9 entre les utilisateurs transfrontaliers et nationaux sera essentiel pour que l&#8217;Europe atteigne les objectifs li\u00e9s au projet de \u00ab\u00a0d\u00e9cennie num\u00e9rique\u00a0\u00bb<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>sept. 27, 2023<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-downloads\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12 col-md-6 col-lg-3\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"download-item\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/fr-fr\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2023\/09\/0928_Capgemini-News-Alert_eGovernment-Benchmark-2023_FR.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Ouvrir dans une nouvelle fen\u00eatre\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-icon\"><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-details\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-title\">T\u00e9l\u00e9charger l&#039;alerte m\u00e9dia<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-props\">110 KB  pdf<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/header>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?=http:\/\/capgeminiucwe.develop\/?post_type=press-release&amp;p=179\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Ouvrir dans une nouvelle fen\u00eatre\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-tw\"><a href=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?=http:\/\/capgeminiucwe.develop\/?post_type=press-release&amp;p=179\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Ouvrir dans une nouvelle fen\u00eatre\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-tw\"><\/i><span class=\"sr-only\">Twitter<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/shareArticle?=http:\/\/capgeminiucwe.develop\/?post_type=press-release&amp;p=179\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Ouvrir dans une nouvelle fen\u00eatre\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-li\"><\/i><span class=\"sr-only\">Linkedin<\/span><\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10\"><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<p><strong>Paris, le 28 septembre 2023 &#8211; L&#8217;\u00e9dition du 20<sup>\u00e8me<\/sup> anniversaire de l&#8217;\u00ab&nbsp;E-government Benchmark&nbsp;\u00bb de <\/strong><a href=\"http:\/\/www.capgemini.com\/\">Capgemini<\/a>   <strong>command\u00e9 par la Commission europ\u00e9enne, montre que plus de huit services gouvernementaux sur dix (84 %) sont d\u00e9sormais disponibles en ligne dans toute l&#8217;Europe, mais que les utilisateurs transfrontaliers se heurtent encore \u00e0 de multiples obstacles. Cette \u00e9tude annuelle, qui \u00e9value plus de 15 000 sites Web gouvernementaux, r\u00e9v\u00e8le \u00e9galement que Malte et l&#8217;Estonie disposent des services publics num\u00e9riques les plus centr\u00e9s sur l&#8217;utilisateur, les plus transparents, les mieux \u00e9quip\u00e9s sur le plan technologique et les plus orient\u00e9s vers l&#8217;international en Europe. Certains pays ont par ailleurs consid\u00e9rablement m\u00fbri en mati\u00e8re d&#8217;administration num\u00e9rique par rapport \u00e0 l&#8217;ann\u00e9e derni\u00e8re : la Turquie a gagn\u00e9 10 points, tandis que la Gr\u00e8ce et la Serbie ont progress\u00e9 de 8 points.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Le rapport, dirig\u00e9 par Capgemini et r\u00e9alis\u00e9 conjointement avec sa filiale Sogeti et les partenaires du consortium, <a href=\"https:\/\/www.idc.com\/\">IDC<\/a> et <a href=\"https:\/\/www.polimi.it\/en\">Politecnico di Milano, <\/a>souligne les facteurs cl\u00e9s n\u00e9cessaires pour atteindre les objectifs num\u00e9riques fix\u00e9s \u00e0 horizon 2030. Il s&#8217;agit avant tout de fournir des services \u00e0 diff\u00e9rents utilisateurs, par l&#8217;interm\u00e9diaire de diff\u00e9rents prestataires, et ce, dans tous les pays europ\u00e9ens.<\/p>\n\n\n\n<p>Marc Reinhardt, responsable mondial du secteur public et de la sant\u00e9 chez Capgemini, d\u00e9clare : \u00ab&nbsp;<em>Depuis 20 ans que nous \u00e9valuons les progr\u00e8s des services d&#8217;administration en ligne en Europe, nous avons constat\u00e9 une nette transformation de la disponibilit\u00e9 et de la qualit\u00e9 des services num\u00e9riques destin\u00e9s aux citoyens. Toutefois, comme les budgets continuent de se resserrer, l&#8217;Europe doit s&#8217;unir pour am\u00e9liorer encore les services d&#8217;administration en ligne. L&#8217;acte pour une Europe interop\u00e9rable pourrait constituer une \u00e9tape majeure dans cette direction. L\u2019am\u00e9lioration des capacit\u00e9s num\u00e9riques des organes de gouvernance locale tels que les municipalit\u00e9s pour les rendre plus efficaces et l&#8217;exploitation des donn\u00e9es et de l&#8217;IA dans les services gouvernementaux seront essentielles pour garantir une meilleure exp\u00e9rience citoyenne. La double transformation vers une \u00e9conomie num\u00e9rique et durable \u00e9tant en cours, il va devenir critique d\u2019int\u00e9grer la \u00ab&nbsp;durabilit\u00e9&nbsp;\u00bb dans la conception m\u00eame de ces services<\/em>.&nbsp;\u00bb<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Les services destin\u00e9s aux utilisateurs transfrontaliers ne sont pas encore \u00e0 la hauteur de leurs homologues nationaux<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Les services num\u00e9riques permettent aux utilisateurs de faire des demandes transfrontali\u00e8res sans \u00eatre physiquement pr\u00e9sents. Selon le rapport, moins de la moiti\u00e9 (49 %) des services mesur\u00e9s sont disponibles pour les utilisateurs transfrontaliers, ce qui est nettement moins que pour les utilisateurs nationaux. Cela s&#8217;explique par les multiples difficult\u00e9s que rencontrent les utilisateurs transfrontaliers, notamment les probl\u00e8mes de langue et le manque d&#8217;options d&#8217;identification \u00e9lectronique. De nombreux sites web gouvernementaux ne sont disponibles que dans la langue nationale et seuls 25 % des sites web permettent l&#8217;authentification transfrontali\u00e8re par carte d&#8217;identit\u00e9 \u00e9lectronique. Pourtant, en 2022, 46 % des services \u00e9taient en ligne pour les utilisateurs transfrontaliers, ce qui montre que les institutions gouvernementales s&#8217;efforcent de combler le foss\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Des services s\u00e9curis\u00e9s et centr\u00e9s sur l&#8217;utilisateur favorisent l&#8217;adoption et acc\u00e9l\u00e8rent la num\u00e9risation<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Des services s\u00fbrs et transparents sont les piliers d&#8217;une administration en ligne et d&#8217;une prestation de services dignes de confiance. Dans 70 % des cas, les utilisateurs peuvent s&#8217;identifier \u00e0 l&#8217;aide de leur carte nationale d&#8217;identit\u00e9 \u00e9lectronique, ce qui permet une authentification s\u00fbre. De plus, les gouvernements pr\u00e9-remplissent les informations personnelles tout aussi souvent (70 %) lorsqu&#8217;elles sont n\u00e9cessaires \u00e0 l&#8217;ex\u00e9cution du service.<\/p>\n\n\n\n<p>Pendant la prestation, huit services sur dix informent l&#8217;utilisateur qu&#8217;une \u00e9tape du processus a \u00e9t\u00e9 franchie avec succ\u00e8s, mais moins de la moiti\u00e9 (46 %) de tous les services indiquent la dur\u00e9e n\u00e9cessaire \u00e0 l&#8217;ach\u00e8vement du service. En outre, la majorit\u00e9 (82 %) des sites web du secteur public ne respectent pas un ou plusieurs crit\u00e8res des lignes directrices pour l&#8217;accessibilit\u00e9 des contenus web (WCAG 2.1) et ne sont donc pas conformes aux exigences en mati\u00e8re d&#8217;accessibilit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p>Le rapport a \u00e9galement r\u00e9v\u00e9l\u00e9 une tendance positive en ce qui concerne l\u2019exp\u00e9rience mobile : plus de neuf sites web gouvernementaux sur dix (94%) sont r\u00e9actifs sur les appareils mobiles, contre seulement 60% en 2017. Pourtant, seuls six services sur dix (63 %) peuvent \u00eatre effectu\u00e9s sur des smartphones. Bien que les sites web permettent aux utilisateurs de naviguer facilement sur les appareils mobiles, ils rencontrent des obstacles lorsque des actions plus compliqu\u00e9es, telles que l&#8217;authentification de l\u2019identit\u00e9 num\u00e9rique, sont requises.<\/p>\n\n\n\n<p>Niels van der Linden, responsable du rapport pour les institutions de l\u2019Union europ\u00e9enne chez Capgemini Invent, commente : &#8220;<em>L&#8217;exp\u00e9rience utilisateur est essentielle pour les services publics num\u00e9riques et constitue une priorit\u00e9 pour l&#8217;UE depuis plus de vingt ans, et ce dans le cadre de l&#8217;\u00e9valuation comparative de l&#8217;administration en ligne. La num\u00e9risation des services publics b\u00e9n\u00e9ficie grandement des guides de conception qui favorisent l&#8217;accessibilit\u00e9 et la facilit\u00e9 d&#8217;utilisation pour tous. Nous constatons que les gouvernements en sont de plus en plus conscients et qu&#8217;ils cr\u00e9ent de nouveaux services ou r\u00e9organisent les services existants pour r\u00e9pondre \u00e0 ces exigences. L&#8217;am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience mobile, la fourniture de services sans fronti\u00e8res et le respect des lignes directrices relatives \u00e0 l&#8217;accessibilit\u00e9 des contenus Web sont essentiels pour les utilisateurs et pour permettre aux gouvernements d&#8217;atteindre les objectifs ambitieux de cette <\/em><a href=\"https:\/\/digital-strategy.ec.europa.eu\/fr\/policies\/europes-digital-decade\"><em>d\u00e9cennie num\u00e9rique<\/em><\/a>&#8220;.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>L&#8217;interop\u00e9rabilit\u00e9 est la cl\u00e9 des services num\u00e9riques pour tous<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Les services fournis par les villes et les provinces ne sont pas aussi d\u00e9velopp\u00e9s que les services fournis par les organisations du gouvernement central. Ces autorit\u00e9s locales et r\u00e9gionales ne disposent souvent pas de l&#8217;infrastructure technologique n\u00e9cessaire pour offrir des services de haute qualit\u00e9. L&#8217;interop\u00e9rabilit\u00e9 est essentielle pour am\u00e9liorer ces services. Les \u00e9l\u00e9ments constitutifs de l&#8217;architecture, tels que l\u2019identification num\u00e9rique et l&#8217;e-signature, peuvent \u00eatre facilement adopt\u00e9s sur les sites Web des administrations, ce qui harmonise les services dans toute l&#8217;Europe, ind\u00e9pendamment du pays et du fournisseur de services. En s&#8217;orientant vers l&#8217;interop\u00e9rabilit\u00e9 et en mettant en \u0153uvre la passerelle num\u00e9rique unique, l&#8217;Europe pourrait \u00e9voluer vers un gouvernement num\u00e9rique unique.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Aujourd&#8217;hui, l&#8217;\u00e9tude couvre les \u00c9tats membres de l&#8217;UE27 ainsi que les pays de l&#8217;EFTA (European Free Trade Association) : l&#8217;Islande, la Norv\u00e8ge et la Suisse, ainsi que les pays candidats \u00e0 l&#8217;adh\u00e9sion \u00e0 l&#8217;UE, \u00e0 savoir l&#8217;Albanie, le Mont\u00e9n\u00e9gro, la Mac\u00e9doine du Nord, la Serbie et la Turquie.<\/p>\n\n\n\n<p>Si vous souhaitez t\u00e9l\u00e9charger le rapport complet, merci de vous rendre sur la page <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/insights\/research-library\/egovernment-benchmark-report-towards-digital-government\/\">d\u00e9di\u00e9e<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<p><a href=\"#_ftnref1\" id=\"_ftn1\">[1]<\/a> <a href=\"https:\/\/commission.europa.eu\/strategy-and-policy\/priorities-2019-2024\/europe-fit-digital-age\/europes-digital-decade-digital-targets-2030_en#:~:text=1%20Putting%20people%20and%20their%20rights%20at%20the,6%20Promoting%20the%20sustainability%20of%20the%20digital%20future\">Europe\u2019s Digital Decade: digital targets for 2030 (europa.eu)<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"#_ftnref2\" id=\"_ftn2\">[2]<\/a> <a href=\"https:\/\/www.w3.org\/TR\/WCAG21\/\">Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1 (w3.org)<\/a><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-cg-block-related-content\"><section class=\"relatedContentBlock\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"content-title col-12 col-md-8\"><h2 class=\"related-content-heading\">Related news<\/h2><\/div><\/div><div class=\"row relatedContent\"><div class=\"col-lg-4 col-md-6 col-xs-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a aria-label=\"Lire la 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16, 2026<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-bottom\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t&lt;a class=&quot;link-download&quot; href=&quot;https:\/\/www.capgemini.com\/fr-fr\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2026\/03\/03_16_WCIBR-Press-Release_FR.pdf&quot; aria-label=&quot;T\u00e9l\u00e9charger le communiqu\u00e9 de presse&quot; target=&quot;_blank&quot;  type=&quot;download&quot; title=&quot;Opens in a new window&quot;&gt;\n\t\t\t\t\t\t\t&lt;span&gt;T\u00e9l\u00e9charger le communiqu\u00e9 de presse&lt;\/span&gt;\n\t\t\t\t\t\t\t&lt;span&gt;142 KB PDF&lt;\/span&gt;\n\t\t\t\t\t\t&lt;\/a&gt;\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"more\" aria-label=\"Lire la suite 85 % des entreprises clientes de banques pr\u00e9voient de faire appel \u00e0 une institution financi\u00e8re non bancaire dans l\u2019ann\u00e9e \u00e0 venir, alors que la concurrence avec les capitaux priv\u00e9s s\u2019intensifie\" 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