{"id":674356,"date":"2022-04-21T07:01:00","date_gmt":"2022-04-21T07:01:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/fr-fr\/?post_type=press-release&#038;p=674356"},"modified":"2025-03-04T09:42:20","modified_gmt":"2025-03-04T08:42:20","slug":"world-retail-banking-report-2022-les-banques-de-detail-traditionnelles-renforcer-leurs-capacites-sur-donnees-pour-offrir-des-experiences-client-personnalisees","status":"publish","type":"press-release","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/fr-fr\/actualites\/communiques-de-presse\/world-retail-banking-report-2022\/","title":{"rendered":"World Retail Banking Report 2022 : les banques de d\u00e9tail traditionnelles doivent renforcer leurs capacit\u00e9s sur les donn\u00e9es pour offrir des exp\u00e9riences client personnalis\u00e9es"},"content":{"rendered":"\t\t<div class=\"wp-block-cg-blocks-hero-press-release\">\n\t\t\t<header class=\"header-hero-press-release\" role=\"main\" id=\"main-content-press-release\">\n\t\t\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-content-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-title\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tWorld Retail Banking Report 2022 : les banques de d\u00e9tail traditionnelles doivent renforcer leurs capacit\u00e9s sur les donn\u00e9es pour offrir des exp\u00e9riences client personnalis\u00e9es\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-description\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p>Selon le World Retail Banking Report 2022, 95 % des dirigeants estiment que leurs syst\u00e8mes et ressources technologiques actuels sont obsol\u00e8tes et ne leur permettent pas d\u2019exploiter pleinement leurs donn\u00e9es pour des strat\u00e9gies de croissance centr\u00e9es sur le client.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>avr. 21, 2022<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-downloads\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12 col-md-6 col-lg-3\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"download-item\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/fr-fr\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2022\/07\/2022_04_21_World-Retail-Banking-Report_2022_FR.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Ouvrir dans une nouvelle fen\u00eatre\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-icon\"><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-details\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-title\">Communiqu\u00e9 de Presse<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-props\">170 KB  pdf<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12 col-md-6 col-lg-3\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"download-item\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/fr-fr\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2022\/07\/WRBR-2022-Infographic.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Ouvrir dans une nouvelle fen\u00eatre\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-icon\"><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-details\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-title\">Infographie<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-props\">14 MB  pdf<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/header>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-intro-para undefined section section--intro\"><div class=\"intro-para\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.capgemini.com\/fr-fr\/actualites\/communiques-de-presse\/world-retail-banking-report-2022\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Ouvrir dans une nouvelle fen\u00eatre\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https:\/\/www.capgemini.com\/fr-fr\/actualites\/communiques-de-presse\/world-retail-banking-report-2022\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Ouvrir dans une nouvelle fen\u00eatre\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-li\"><\/i><span 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<\/p><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10 offset-md-1 offset-lg-1\"><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<p>Cependant, les banques traditionnelles peinent \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 ces attentes, 70&nbsp;% des cadres bancaires \u00e9tant pr\u00e9occup\u00e9s par le fait de ne pas disposer de ressources suffisantes pour l\u2019analyse des donn\u00e9es. Par cons\u00e9quent, alors que les clients sont d\u00e9sormais en mesure de changer de fournisseur de services en un simple clic, les banques doivent mieux exploiter les donn\u00e9es et l\u2019intelligence artificielle (IA) pour personnaliser l\u2019exp\u00e9rience, renforcer les relations et optimiser la valeur client.<br>L\u2019\u00e9mergence r\u00e9cente des FinTechs dans le secteur a provoqu\u00e9 un changement de paradigme en termes d\u2019attente des clients quant \u00e0 leur exp\u00e9rience bancaire, remettant en question le mod\u00e8le \u00e9conomique et la pertinence de nombreux acteurs traditionnels. Dans l\u2019enqu\u00eate d\u00e9di\u00e9e aux consommateurs, environ 75&nbsp;% des personnes interrog\u00e9es ont d\u00e9clar\u00e9 pl\u00e9bisciter ces nouveaux concurrents agiles, car ils offrent des produits et exp\u00e9riences faciles et rapides en termes d\u2019usage comme d\u2019acc\u00e8s, tout en restant peu co\u00fbteux. D\u2019autre part, pr\u00e8s de la moiti\u00e9 des personnes interrog\u00e9es ont d\u00e9clar\u00e9 que leurs relations actuelles avec leurs banques n\u2019\u00e9taient ni gratifiantes (49&nbsp;%) ni \u00e9motionnelles (48&nbsp;%). 52&nbsp;% d\u2019entre elles ont d\u00e9clar\u00e9 que ce n\u2019\u00e9tait pas \u00ab amusant \u00bb. Pour ne pas se laisser distancer par ces rivaux, les banques de d\u00e9tail devront repenser leurs mod\u00e8les \u00e9conomiques et se concentrer sur l\u2019engagement du client.<br><br><strong>Les clients recherchent des exp\u00e9riences gratifiantes, engageantes, simples et accessibles<\/strong><br>Gr\u00e2ce \u00e0 de meilleurs mod\u00e8les de gouvernance des donn\u00e9es, les banques peuvent recueillir des informations exclusives sur le client et ainsi am\u00e9liorer la comp\u00e9titivit\u00e9 de leurs moyens en mati\u00e8re de marketing digital. En y associant l\u2019IA et le Machine Learning (ML), cette approche ouvrira de nouvelles possibilit\u00e9s d\u2019identifier, retenir et engager les clients via des exp\u00e9riences en temps r\u00e9el. Cependant, les banques traditionnelles ne disposent actuellement pas des ressources n\u00e9cessaires pour traiter le volume consid\u00e9rable de donn\u00e9es client, et ne peuvent donc tirer parti de ces avantages. Dans l\u2019enqu\u00eate aupr\u00e8s de cadres bancaires, 95&nbsp;% d\u2019entre eux ont d\u00e9clar\u00e9 que les syst\u00e8mes et plateformes bancaires historiques et obsol\u00e8tes freinent les efforts visant \u00e0 optimiser les strat\u00e9gies de croissance ax\u00e9es sur les donn\u00e9es et le client, tandis que 70&nbsp;% ont d\u00e9clar\u00e9 manquer de ressources pour traiter et analyser les donn\u00e9es.<br><br><em>\u00ab&nbsp;La recette de la croissance semble simple&nbsp;: les clients souhaitent b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019exp\u00e9riences personnalis\u00e9es, o\u00f9 qu\u2019ils se trouvent dans leur propre parcours num\u00e9rique. L\u2019enjeu r\u00e9side cependant dans l\u2019ex\u00e9cution,<\/em> a d\u00e9clar\u00e9 Nilesh Vaidya, responsable mondial de l\u2019activit\u00e9 banque de d\u00e9tail et gestion de fortune au sein de la Strategic Business Unit Services Financiers de Capgemini. <em>Les banques de d\u00e9tail doivent repenser leurs mod\u00e8les \u00e9conomiques plus largement et se r\u00e9organiser pour proposer prioritairement les m\u00eames parcours d\u2019\u00e9cosyst\u00e8me personnalis\u00e9s et li\u00e9s au mode de vie que les clients attendent d\u00e9sormais de leurs interactions num\u00e9riques. Si elles ne s\u2019attaquent pas \u00e0 la disparit\u00e9 et \u00e0 l\u2019incoh\u00e9rence frappante entre l\u2019exp\u00e9rience bancaire d\u2019un client en num\u00e9rique et en physique, les banques traditionnelles risquent de perdre de la valeur client au profit de leurs homologues FinTech plus agiles.&nbsp;\u00bb<\/em><br><br><strong>Les banques doivent tirer parti des mod\u00e8les de plateforme pour optimiser leur croissance<\/strong><br><br>Selon l\u2019enqu\u00eate, plus de 70&nbsp;% des cadres du secteur bancaire consid\u00e8rent que les banques traditionnelles manquent de capacit\u00e9s de traitement et d\u2019analyse des donn\u00e9es. Alors que les banques s\u2019efforcent de suivre le rythme des agiles FinTech, de nombreux acteurs associent des offres traditionnelles \u00e0 des produits non financiers li\u00e9s au mode de vie. D\u2019autres proposent des solutions BaaS (<em>Banking as a Service<\/em>) et des solutions bancaires int\u00e9gr\u00e9es via les \u00e9cosyst\u00e8mes de tiers non financiers. Les mod\u00e8les de plateforme permettent de recueillir des donn\u00e9es \u00e0 des fins de personnalisation, ce qui leur permet d\u2019\u00eatre bien positionn\u00e9s pour exploiter les \u00e9cosyst\u00e8mes de donn\u00e9es et en tirer des informations en temps r\u00e9el.<br><br>Cependant, bien que les mod\u00e8les de plateforme ne soient pas nouveaux pour les banques, de nombreux acteurs peinent \u00e0 les mettre en \u0153uvre. Dans l\u2019enqu\u00eate r\u00e9alis\u00e9e aupr\u00e8s des cadres bancaires, 78&nbsp;% des personnes interrog\u00e9es s\u2019inqui\u00e9taient de la cannibalisation des produits par des partenaires de l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me, et 72&nbsp;% d\u2019entre elles \u00e9taient pr\u00e9occup\u00e9es par un risque de dilution de la marque. Selon le rapport, il est essentiel de relever ces d\u00e9fis pour proposer les exp\u00e9riences personnalis\u00e9es et omnicanales, ainsi que les parcours dans des \u00e9cosyst\u00e8mes souhait\u00e9s par les clients. Cela reposera sur l\u2019adoption de nouvelles technologies et sur la suppression des silos internes.<br><br>\u00ab&nbsp;<em>Pour prosp\u00e9rer dans cet environnement extr\u00eamement concurrentiel, o\u00f9 les FinTechs rompues au digital continuent de s\u2019approprier une part de march\u00e9 croissante, nous voyons enfin les banques de d\u00e9tail adopter les technologies innovantes et les mod\u00e8les de plateforme pour optimiser cette croissance fond\u00e9e sur les donn\u00e9es,&nbsp;<\/em>a d\u00e9clar\u00e9 John Berry, Directeur g\u00e9n\u00e9ral de l\u2019Efma. <em>Bien que les canaux num\u00e9riques de beaucoup de ces op\u00e9rateurs historiques aient \u00e9volu\u00e9, les clients attendent \u00e9galement<\/em> <em>des agences qu\u2019elles soient des lieux d\u2019exp\u00e9rience offrant de nombreuses options en libre-service et de conseils financiers. En renfor\u00e7ant leur capacit\u00e9 \u00e0 recueillir et analyser des donn\u00e9es, les acteurs bancaires peuvent identifier ce que les clients souhaitent, \u00e0 savoir, des exp\u00e9riences bancaires omnicanales homog\u00e8nes.&nbsp;\u00bb<\/em><br><br><strong>Positionner les Directeurs Marketing du secteur bancaire en tant que strat\u00e8ges client et directeurs de l\u2019engagement pour offrir une v\u00e9ritable exp\u00e9rience omnicanale<\/strong><br><br>Les Directeurs Marketing doivent jouer un r\u00f4le central dans le renforcement de la relation client et de la personnalisation des exp\u00e9riences bancaires gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019utilisation des donn\u00e9es et des technologies. Selon l\u2019enqu\u00eate, 75&nbsp;% des Directeurs Marketing du secteur bancaire \u00e0 l\u2019\u00e9chelle mondiale ont d\u00e9clar\u00e9 qu\u2019ils \u00e9taient directement responsables du d\u00e9veloppement de la marque (25&nbsp;% d\u2019entre eux indiquant que cette responsabilit\u00e9 \u00e9tait partag\u00e9e avec d\u2019autres cadres dirigeants), et 63&nbsp;% du d\u00e9veloppement et du lancement de nouveaux produits, ce qui d\u00e9montre combien on attend de ces responsables qu\u2019ils s\u2019approprient le cycle de vie du client et g\u00e8rent chaque facette de son engagement. Pourtant, selon le rapport, nombre de ces Directeurs Marketing sont mal \u00e9quip\u00e9s pour assurer la transition entre un marketing centr\u00e9 sur le produit et un marketing centr\u00e9 sur le client, en grande partie parce que les donn\u00e9es n\u00e9cessaires pour les strat\u00e9gies orient\u00e9es client sont m\u00e9diocres, cloisonn\u00e9es et se concentrent uniquement sur des donn\u00e9es internes, en n\u00e9gligeant les sources de donn\u00e9es externes.<br><br>Par exemple, seuls 22&nbsp;% des Directeurs Marketing ont d\u00e9clar\u00e9 qu\u2019ils g\u00e9raient directement les exp\u00e9riences client de bout en bout ou qu\u2019ils avaient acc\u00e8s aux profils client complets n\u00e9cessaires pour ajuster efficacement leur produit ou service. Cependant, en exploitant ces donn\u00e9es critiques, les Directeurs Marketing peuvent offrir une v\u00e9ritable exp\u00e9rience omnicanale en anticipant les besoins client et en cr\u00e9ant des offres personnalis\u00e9es. Pour y parvenir, les Directeurs Marketing devront s\u2019inspirer de la mani\u00e8re dont les FinTechs s\u00e9lectionnent du contenu cibl\u00e9. Ils devront \u00e9galement am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience bancaire en faisant r\u00e9guli\u00e8rement \u00e9voluer les processus et en \u00e9tablissant une boucle de valeur efficace tir\u00e9e par les donn\u00e9es visant prioritairement \u00e0 renforcer l\u2019engagement et les relations \u00e0 long terme. Ainsi, les banques de d\u00e9tail seront en mesure de cr\u00e9er, r\u00e9aliser et capturer une valeur client durable.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>M\u00e9thodologie du rapport<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Le World Retail Banking Report&nbsp;2022 s\u2019appuie sur les enseignements de deux sources principales&nbsp;: l\u2019enqu\u00eate \u00ab&nbsp;<em>Global Voice of the Customer<\/em>&nbsp;\u00bb 2022 r\u00e9alis\u00e9e aupr\u00e8s de 8&nbsp;051 clients, et les enqu\u00eates et entretiens men\u00e9s aupr\u00e8s de 142 cadres du secteur bancaire en 2022. Ensemble, ces principales sources de recherche couvrent 29&nbsp;march\u00e9s&nbsp;: Allemagne, Australie, Autriche, Belgique, Br\u00e9sil, Canada, Chine, \u00c9gypte, \u00c9mirats arabes unis, Espagne, \u00c9tats-Unis, France, Hong Kong, Inde, Indon\u00e9sie, Irlande, Italie, Japon, Kowe\u00eft, Luxembourg, Malaisie, Mexique, Norv\u00e8ge, Pays-Bas, Qatar, Royaume-Uni, Singapour, Su\u00e8de et Suisse.<\/p>\n\n\n\n<p>Pour en savoir plus, rendez-vous sur <a href=\"https:\/\/worldretailbankingreport.com\/\">www.worldretailbankingreport.com<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00c0 propos de Capgemini<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Capgemini est un leader mondial, responsable et multiculturel, regroupant 325 000 personnes dans plus de 50&nbsp;pays. Partenaire strat\u00e9gique des entreprises pour la transformation de leurs activit\u00e9s en tirant profit de toute la puissance de la technologie, le Groupe est guid\u00e9 au quotidien par sa raison d\u2019\u00eatre : lib\u00e9rer les \u00e9nergies humaines par la technologie pour un avenir inclusif et durable. Fort de 55 ans d\u2019exp\u00e9rience et d\u2019une grande expertise des diff\u00e9rents secteurs d\u2019activit\u00e9, Capgemini est reconnu par ses clients pour r\u00e9pondre \u00e0 l\u2019ensemble de leurs besoins, de la strat\u00e9gie et du design jusqu\u2019au management des op\u00e9rations, en tirant parti des innovations dans les domaines en perp\u00e9tuelle \u00e9volution du cloud, de la data, de l\u2019Intelligence Artificielle, de la connectivit\u00e9, des logiciels, de l\u2019ing\u00e9nierie digitale et des plateformes. Le Groupe a r\u00e9alis\u00e9 un chiffre d\u2019affaires de 18 milliards d\u2019euros en 2021.<\/p>\n\n\n\n<p><em>Get The Future You Want<\/em><sup>*<\/sup> | <a href=\"http:\/\/www.capgemini.com\/\">http:\/\/www.capgemini.com\/<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><em>*Capgemini, le futur que vous voulez<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00c0 propos de l\u2019Efma<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Organisation mondiale \u00e0 but non lucratif \u00e9tablie en&nbsp;1971 par des banques et des compagnies d\u2019assurance, l\u2019Efma facilite la mise en r\u00e9seau des d\u00e9cideurs des services financiers. L\u2019association offre des informations de qualit\u00e9 pour aider les banques et les compagnies d\u2019assurance \u00e0 prendre les bonnes d\u00e9cisions pour mieux innover et se transformer. Plus de 120&nbsp;groupes financiers dans plus de 130&nbsp;pays sont membres de l\u2019Efma. Son si\u00e8ge est \u00e0 Paris et elle dispose de bureaux \u00e0 Londres, Bruxelles, Andorre, Milan, Bratislava, Istanbul, Duba\u00ef, Tokyo, Kuala Lumpur et S\u00e9oul.<\/p>\n\n\n\n<p>Pour en savoir plus, rendez-vous sur&nbsp;: <a href=\"http:\/\/www.efma.com\">www.efma.com<\/a><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-cg-block-related-content\"><section class=\"relatedContentBlock\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"content-title col-12 col-md-8\"><h2 class=\"related-content-heading\">Autres publications<\/h2><\/div><\/div><div class=\"row relatedContent\"><div class=\"col-lg-4 col-md-6 col-xs-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a aria-label=\"Lire la suite Le moment de v\u00e9rit\u00e9 de l\u2019IA pour l\u2019Assurance dommages : les pionniers affichent une croissance de revenus sup\u00e9rieure de 21 %, tandis que le reste du secteur peine \u00e0 suivre\" 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