{"id":668789,"date":"2019-09-05T21:34:00","date_gmt":"2019-09-05T21:34:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/fr-fr\/?post_type=press-release&#038;p=668789"},"modified":"2025-03-05T04:13:04","modified_gmt":"2025-03-05T03:13:04","slug":"etude-sur-les-interfaces-conversationnelles","status":"publish","type":"press-release","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/fr-fr\/actualites\/communiques-de-presse\/etude-sur-les-interfaces-conversationnelles\/","title":{"rendered":"Etude sur les interfaces conversationnelles"},"content":{"rendered":"\t\t<div class=\"wp-block-cg-blocks-hero-press-release\">\n\t\t\t<header class=\"header-hero-press-release\" role=\"main\" id=\"main-content-press-release\">\n\t\t\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-content-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-title\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tEtude sur les interfaces conversationnelles\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-description\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p><\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>sept. 5, 2019<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-downloads\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12 col-md-6 col-lg-3\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"download-item\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/fr-fr\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2022\/04\/2019_09_05_Conversational-Interfaces-Press-Release_FR.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Ouvrir dans une nouvelle fen\u00eatre\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-icon\"><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-details\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-title\">Download press release<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-props\">145 KB  pdf<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/header>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-intro-para undefined section section--intro\"><div class=\"intro-para\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.capgemini.com\/fr-fr\/actualites\/communiques-de-presse\/etude-sur-les-interfaces-conversationnelles\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Ouvrir dans une nouvelle fen\u00eatre\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https:\/\/www.capgemini.com\/fr-fr\/actualites\/communiques-de-presse\/etude-sur-les-interfaces-conversationnelles\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Ouvrir dans une nouvelle fen\u00eatre\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-li\"><\/i><span class=\"sr-only\">Linkedin<\/span><\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10\"><h2 class=\"intro-para-title\"><strong><em>76% des entreprises tirent d\u00e9j\u00e0 des b\u00e9n\u00e9fices mesurables des interfaces conversationnelles<a href=\"#_ftn1\">[1]<\/a>, mais pour en exploiter le plein potentiel elles doivent davantage se focaliser sur les besoins de leurs clients<\/em><\/strong><\/h2><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10 offset-md-1 offset-lg-1\"><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p><strong>Paris, le 5 septembre 2019 <\/strong><strong>\u2013 Selon une nouvelle \u00e9tude du <\/strong><a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/research-institute\/\"><strong><em>Capgemini&nbsp;Research&nbsp;Institute<\/em><\/strong><\/a>, <strong>les consommateurs pr\u00e9f\u00e9rant les interactions avec des robots \u00e0 celles avec des humains sont de plus en plus nombreux, notamment dans le cadre de la recherche de produits, de renseignement sur de nouveaux services ou pour le suivi de services apr\u00e8s-vente. Pr\u00e8s de 70% des personnes interrog\u00e9es dans le cadre de cette \u00e9tude d\u00e9clarent avoir l\u2019intention de remplacer progressivement leurs d\u00e9placements en magasin ou en banque par l\u2019utilisation d\u2019un assistant vocal au cours des trois prochaines ann\u00e9es.<\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p>Men\u00e9e aupr\u00e8s de plus de 12&nbsp;000&nbsp;consommateurs<a href=\"#_ftn2\">[2]<\/a> qui utilisent des interfaces conversationnelles et 1&nbsp;000 cadres dirigeants, l\u2019objectif de l\u2019\u00e9tude \u00ab&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/research\/smart-talk\/?utm_source=pr&amp;utm_medium=referral&amp;utm_content=dcx_none_link_pressrelease_none&amp;utm_campaign=cx_cri_conversational_interfaces\"><em>Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants<\/em><\/a>&nbsp;\u00bb est d\u2019analyser l\u2019\u00e9volution de leurs comportements en termes d\u2019adoption des interfaces conversationnelles, de mise en \u0153uvre et de satisfaction. Elle s\u2019inscrit dans le prolongement de l\u2019\u00e9tude de Capgemini sur <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/resources\/conversational-commerce-dti-report\/?utm_source=pr&amp;utm_medium=referral&amp;utm_content=dcx_none_link_report_conv_commerce&amp;utm_campaign=disruptdigital_dti\">les assistants vocaux<\/a> men\u00e9e en 2017.<\/p>\n\n\n\n<p>La nouvelle \u00e9tude met en \u00e9vidence une acc\u00e9l\u00e9ration au cours des 12-24&nbsp;derniers mois&nbsp;: 40% des personnes qui utilisent aujourd\u2019hui des assistants vocaux ont commenc\u00e9 \u00e0 le faire au cours de l\u2019ann\u00e9e \u00e9coul\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n<p>Les entreprises en per\u00e7oivent \u00e9galement les avantages&nbsp;: nombre d\u2019entre elles consid\u00e8rent les assistants conversationnels comme essentiels dans la relation client et l\u2019exp\u00e9rience client. Plus de trois quarts des entreprises (76%) d\u00e9clarent avoir tir\u00e9 des avantages mesurables apr\u00e8s avoir adopt\u00e9 des assistants vocaux ou chatbots et 58% d\u00e9clarent que ces avantages correspondent \u00e0 leurs attentes, voire les d\u00e9passent. Les entreprises ont notamment constat\u00e9 une r\u00e9duction de plus de 20% des co\u00fbts du service client et une augmentation sup\u00e9rieure \u00e0 20% des consommateurs utilisant des assistants digitaux.<\/p>\n\n\n\n<p>Si les avantages pour les entreprises et les utilisateurs sont largement compris, le rapport montre toutefois un retard au niveau du d\u00e9ploiement op\u00e9r\u00e9 en d\u00e9calage par rapport \u00e0 l\u2019enthousiasme suscit\u00e9 et \u00e0 la demande \u00e9lev\u00e9e. Il ressort de l\u2019\u00e9tude que moins de 50% des 100 principaux acteurs des secteurs de l\u2019automobile, de la grande distribution ainsi que de la banque et de l\u2019assurance offrent leurs services via des assistants vocaux. Il en va de m\u00eame pour les chatbots.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Le recours aux assistants vocaux augmente significativement avec l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience utilisateur<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Entre 2017 et 2019, les consommateurs ont eu davantage recours aux assistants vocaux, notamment pour faire leurs courses (de 35% en 2017 \u00e0 53% en 2019), les interactions avec le service apr\u00e8s-vente (de 37% \u00e0 52%) et le paiement de produits ou services (de 28% \u00e0 48%).<\/p>\n\n\n\n<p>Selon le rapport, les consommateurs saluent les am\u00e9liorations apport\u00e9es aux assistants conversationnels qui leur offrent ainsi une meilleure exp\u00e9rience. Entre 2017 et 2019, le nombre de consommateurs se d\u00e9clarant satisfaits des assistants personnels vocaux, tels que Google Assistant ou Siri, disponibles sur leur smartphone, est pass\u00e9 61% \u00e0 72%. De plus, en 2017, ils \u00e9taient 46% \u00e0 \u00eatre satisfaits de l\u2019utilisation d\u2019assistant vocaux munis de haut-parleurs tels que Google Home ou Amazon Echo, et 44% \u00e9taient satisfaits des assistants vocaux munis d\u2019un \u00e9cran tels que Amazon Echo Show et Amazon Fire TV ; ces chiffres ont atteint respectivement 64% et 57% en 2019.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Pour se g\u00e9n\u00e9raliser, les assistants conversationnels doivent \u00eatre davantage ergonomiques et personnalisables<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Une fois la confiance \u00e9tablie, les consommateurs sont dispos\u00e9s \u00e0 passer au niveau sup\u00e9rieur dans leur usage des assistants conversationnels avec plus de personnalisation, une dimension \u00e9motionnelle accrue et plus de valeur ajout\u00e9e \u00e0 leurs interactions. Plus des deux tiers (68%) des consommateurs d\u00e9clarent qu\u2019un assistant vocal permet d\u2019accomplir plusieurs t\u00e2ches simultan\u00e9ment tout en gardant les mains libres, et 59% affirment que le niveau de personnalisation des chatbots ne cesse de s\u2019am\u00e9liorer. L\u2019\u00e9tude montre \u00e9galement que le consommateur attend d\u00e9sormais des interactions qui soient plus proches des interactions humaines : 58% des personnes interrog\u00e9es souhaitent personnaliser leur assistant vocal, 55% veulent lui donner un nom et 53% d\u00e9sirent d\u00e9finir sa personnalit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p><em>\u00ab&nbsp;Cette \u00e9tude montre que les assistants conversationnels sont le futur des interactions avec le client, car appr\u00e9ci\u00e9s par les consommateurs pour leur c\u00f4t\u00e9 pratique et par les entreprises pour l\u2019efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle qu\u2019ils fournissent. Par rapport \u00e0 notre \u00e9tude publi\u00e9e d\u00e9but&nbsp;2018, un pourcentage bien plus important de consommateurs estiment qu\u2019ils privil\u00e9gieront les assistants vocaux aux autres types d\u2019interactions d\u2019ici les trois prochaines ann\u00e9es. Parall\u00e8lement, les attentes des consommateurs \u00e9voluent \u00e0 mesure qu\u2019ils utilisent la technologie,&nbsp;\u00bb <\/em>indique Mark&nbsp;Taylor, en charge de la pratique <em>Customer Engagement<\/em> chez <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/fr-fr\/service\/invent\/\">Capgemini&nbsp;Invent<\/a>. <em>\u00ab&nbsp;La protection de la vie priv\u00e9e et la s\u00e9curit\u00e9 restent \u00e9galement primordiales. Depuis notre derni\u00e8re \u00e9tude, les inqui\u00e9tudes des consommateurs quant \u00e0 l\u2019impact des assistants vocaux sur leur vie priv\u00e9e et la s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es semblent avoir encore un peu augment\u00e9. Le commerce conversationnel tendant \u00e0 se g\u00e9n\u00e9raliser, les entreprises doivent redoubler d\u2019efforts pour tenir compte de ces pr\u00e9occupations et attentes de leurs clients.&nbsp;\u00bb<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Stan Sthanunathan, <em>Executive Vice President<\/em>, Unilever, insiste sur la place \u00e0 accorder aux assistants vocaux : <em>\u00ab&nbsp;Les entreprises ne doivent pas consid\u00e9rer les interfaces conversationnelles comme la solution \u00e0 tous leurs probl\u00e8mes, mais doivent plut\u00f4t les utiliser pour augmenter l\u2019intelligence humaine et ainsi am\u00e9liorer la productivit\u00e9. Les assistants vocaux et chatbots peuvent communiquer avec plusieurs personnes simultan\u00e9ment et permettent donc de soulager les agents de nos centres d\u2019appels souvent soumis au stress et \u00e0 la pression. Entre 20% et 30% des probl\u00e8mes sont trait\u00e9s et r\u00e9solus par ces interfaces conversationnelles sans n\u00e9cessiter une intervention humaine. Les questions redirig\u00e9es vers les agents sont&nbsp;&nbsp; donc beaucoup plus cibl\u00e9es. \u00bb<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Le rapport identifie quatre facteurs de r\u00e9ussite essentiels pour tirer parti de l\u2019int\u00e9r\u00eat croissant des consommateurs \u00e0 l\u2019\u00e9gard des interfaces conversationnelles&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Trouver le juste \u00e9quilibre entre les interactions humaines et robotiques afin de renforcer la relation client<\/strong> \u2013 pr\u00e8s de la moiti\u00e9 des consommateurs seraient plus fid\u00e8les \u00e0 une entreprise, et plus tent\u00e9s de d\u00e9penser, si leurs interactions avec l\u2019IA \u00e9taient plus r\u00e9alistes.<a href=\"#_ftn3\">[3]<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Doter les assistants conversationnels de fonctionnalit\u00e9s suppl\u00e9mentaires, comme des images\/vid\u00e9os<\/strong> \u2013 pr\u00e8s de deux tiers des consommateurs disent que leur exp\u00e9rience serait am\u00e9lior\u00e9e avec des informations suppl\u00e9mentaires fournies \u00e0 l\u2019\u00e9cran, telles que des images (fonctionnalit\u00e9 cit\u00e9e par 63% des consommateurs), des vid\u00e9os (64%) ou des informations plus textuelles (65%).<\/li>\n\n\n\n<li><strong>S\u2019attacher \u00e0 gagner la confiance des consommateurs en apportant une solution \u00e0 leurs probl\u00e9matiques et en am\u00e9liorant la pertinence lors du choix des cas d\u2019utilisation pour les assistants conversationnels<\/strong> \u2013 alors que les consommateurs sont de plus en plus dispos\u00e9s \u00e0 se fier aux recommandations des assistants conversationnels (s\u2019agissant d\u2019une interaction \u00e0 faible niveau d\u2019implication, 54% d\u00e9clarent qu\u2019ils suivraient les recommandations de produits de leur assistant vocal, contre 49% celles d\u2019un commercial), les niveaux d\u2019inqui\u00e9tude quant \u00e0 la protection de la vie priv\u00e9e et \u00e0 la s\u00e9curit\u00e9 restent \u00e9lev\u00e9s (52% s\u2019inqui\u00e8tent que leur assistant vocal \u00e9coute leurs conversations priv\u00e9es en arri\u00e8re-plan).<\/li>\n\n\n\n<li><strong>D\u00e9velopper les talents dans trois grands domaines&nbsp;: design d\u2019exp\u00e9rience, architecture\/technologie et juridique\/conformit\u00e9 \u2013 <\/strong>au m\u00eame titre que la culture, les comp\u00e9tences digitales repr\u00e9sentent le plus grand d\u00e9fi pour les entreprises.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Pour plus d\u2019informations, consultez le rapport complet <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/research\/smart-talk\/?utm_source=pr&amp;utm_medium=referral&amp;utm_content=dcx_none_link_pressrelease_none&amp;utm_campaign=cx_cri_conversational_interfaces\">ici<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>M\u00e9thodologie<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>S\u2019inscrivant dans le prolongement d\u2019une \u00e9tude de 2017 sur les assistants vocaux, le panel de cette nouvelle \u00e9tude est compos\u00e9 de&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Plus de 12&nbsp;000 consommateurs utilisant ou continuant d\u2019utiliser soit un assistant vocal soit un chatbot, ou les deux, pour des produits\/services propos\u00e9s par des entreprises des secteurs suivants&nbsp;: Commerce de d\u00e9tail et produits de consommation, banque de d\u00e9tail et assurance, et automobile&nbsp;;<\/li>\n\n\n\n<li>1&nbsp;000&nbsp;cadres d\u2019entreprises qui appartiennent aux secteurs d\u00e9crits ci-dessus, y compris des acteurs du \u00ab&nbsp;pure-players&nbsp;\u00bb du Web.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>\u00c0 propos de Capgemini<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Capgemini est un leader mondial du conseil, des services informatiques et de la transformation num\u00e9rique. A la pointe de l\u2019innovation, le Groupe aide ses clients \u00e0 saisir l\u2019ensemble des opportunit\u00e9s que pr\u00e9sentent le cloud, le digital et les plateformes. Fort de 50 ans d\u2019exp\u00e9rience et d\u2019une grande expertise des diff\u00e9rents secteurs d\u2019activit\u00e9, il accompagne les entreprises et organisations dans la r\u00e9alisation de leurs ambitions, de la d\u00e9finition de leur strat\u00e9gie \u00e0 la mise en \u0153uvre de leurs op\u00e9rations. Pour Capgemini, ce sont les hommes et les femmes qui donnent toute sa valeur \u00e0 la technologie. R\u00e9solument multiculturel, le Groupe compte plus de 200 000 collaborateurs pr\u00e9sents dans plus de 40 pays. Il a r\u00e9alis\u00e9 un chiffre d\u2019affaires de 13,2&nbsp;milliards d\u2019euros en 2018.<\/p>\n\n\n\n<p>Plus d\u2019informations sur <a href=\"http:\/\/www.capgemini.com\">www.capgemini.com<\/a>. <em>People matter, results count<\/em>.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00c0 propos du <em>Capgemini Research Institute<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Le \u00ab&nbsp;Capgemini Research Institute&nbsp;\u00bb est le centre de recherche de Capgemini. Il publie r\u00e9guli\u00e8rement des \u00e9tudes sur l\u2019impact des technologies num\u00e9riques au sein des organisations et des grands secteurs \u00e9conomiques. L\u2019\u00e9quipe de l\u2019Institut s\u2019appuie sur le r\u00e9seau international d\u2019experts de Capgemini et travaille en \u00e9troite collaboration avec les partenaires acad\u00e9miques et technologiques du Groupe. Il dispose de plusieurs centres de recherche d\u00e9di\u00e9s en Inde, au Royaume-Uni et aux Etats-Unis. Il a \u00e9t\u00e9 r\u00e9cemment class\u00e9 <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/news\/capgemini-research-institute-ranked-number-1-for-the-quality-of-its-research\/\">N\u00b01 mondial<\/a> pour la qualit\u00e9 de ses recherches par des analystes ind\u00e9pendants.<\/p>\n\n\n\n<p>Plus d\u2019informations sur <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/researchinstitute\/\">https:\/\/www.capgemini.com\/researchinstitute\/<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"#_ftnref1\">[1]<\/a> Les interfaces conversationnelles sont des plates-formes qui imitent une conversation avec un vrai humain<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"#_ftnref2\">[2]<\/a> Le terme \u00ab&nbsp;consommateurs&nbsp;\u00bb fait r\u00e9f\u00e9rence, dans ce rapport, aux utilisateurs d\u2019interfaces conversationnelles<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"#_ftnref3\">[3]<\/a> Capgemini Research Institute, \u00ab&nbsp;The Secret to Winning Customers\u2019 Hearts With Artificial Intelligence: Add Human Intelligence,&nbsp;\u00bb juillet 2018.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-cg-block-related-content\"><section class=\"relatedContentBlock\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"content-title col-12 col-md-8\"><h2 class=\"related-content-heading\">Related News<\/h2><\/div><\/div><div class=\"row relatedContent\"><div class=\"col-lg-4 col-md-6 col-xs-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a aria-label=\"Lire la suite \u00c9volution de la composition du Conseil d\u2019Administration de Capgemini propos\u00e9e \u00e0 l\u2019Assembl\u00e9e G\u00e9n\u00e9rale 2026\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/fr-fr\/actualites\/communiques-de-presse\/evolution-de-la-composition-du-conseil-dadministration-de-capgemini-proposee-a-lassemblee-generale-2026\/\" class=\"anchorWrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"box-tag\"><span>Actualit\u00e9s du Groupe<\/span><\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-title\"><h3 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