{"id":667431,"date":"2019-10-29T15:11:00","date_gmt":"2019-10-29T15:11:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/fr-fr\/?post_type=press-release&#038;p=667431"},"modified":"2025-03-05T04:06:45","modified_gmt":"2025-03-05T03:06:45","slug":"world-retail-banking-report-2019","status":"publish","type":"press-release","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/fr-fr\/actualites\/communiques-de-presse\/world-retail-banking-report-2019\/","title":{"rendered":"World Retail Banking Report 2019"},"content":{"rendered":"\t\t<div class=\"wp-block-cg-blocks-hero-press-release\">\n\t\t\t<header class=\"header-hero-press-release\" role=\"main\" id=\"main-content-press-release\">\n\t\t\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-content-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-title\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tWorld Retail Banking Report 2019\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-description\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p><\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>oct. 29, 2019<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-downloads\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12 col-md-6 col-lg-3\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"download-item\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/fr-fr\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2022\/04\/2019_10_29_WRBR_FR-.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Ouvrir dans une nouvelle fen\u00eatre\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-icon\"><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-details\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-title\">Download press release<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-props\">217 KB  pdf<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/header>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-intro-para undefined section section--intro\"><div class=\"intro-para\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.capgemini.com\/fr-fr\/actualites\/communiques-de-presse\/world-retail-banking-report-2019\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Ouvrir dans une nouvelle fen\u00eatre\"><i aria-hidden=\"true\" 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class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10 offset-md-1 offset-lg-1\"><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p><strong>Paris, le 29 octobre 2019 \u2013 Selon le <\/strong><a href=\"http:\/\/www.worldretailbankingreport.com\/\"><strong><em>World Retail Banking Report<\/em><\/strong><\/a><strong> (WRBR) publi\u00e9 par <\/strong><a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/fr-fr\/\"><strong>Capgemini<\/strong><\/a><strong> et <\/strong><a href=\"https:\/\/www.efma.com\/\"><strong>Efma<\/strong><\/a><strong>, les banques peinent \u00e0 offrir une exp\u00e9rience client totalement satisfaisante<a href=\"#_ftn3\">[3]<\/a> alors que les clients exigent des services bancaires plus complets et personnalis\u00e9s.<\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p><em>\u00ab&nbsp;A l\u2019heure o\u00f9 les attentes des consommateurs sont toujours plus nombreuses, les banques sont mises au d\u00e9fi de proposer \u00e0 leurs clients une exp\u00e9rience attrayante et coh\u00e9rente sur tous les canaux&nbsp;: agences, sites Internet et mobiles. Elles doivent \u00e9galement <\/em><em>passer d\u2019une approche Open Banking \u00e0 un \u00e9tat d\u2019esprit Open X tourn\u00e9 vers la collaboration avec les nouveaux acteurs non traditionnels afin de proposer des services bancaires qui int\u00e8grent l\u2019exp\u00e9rience digitale&nbsp;\u00bb, <\/em>explique Anirban Bose, directeur g\u00e9n\u00e9ral des Services financiers de Capgemini et membre du Comit\u00e9 de Direction g\u00e9n\u00e9rale du Groupe. <em>\u00ab&nbsp;Les banques qui r\u00e9ussiront le mieux sont celles qui identifieront leurs points forts et les compl\u00e8teront en nouant des partenariats<\/em><em> avec des FinTechs et d\u2019autres secteurs d\u2019activit\u00e9 afin d\u2019am\u00e9liorer leurs offres et en proposer de nouvelles.&nbsp;\u00bb<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Le <a href=\"http:\/\/www.worldretailbankingreport.com\"><em>World Retail Banking Report 2019<\/em><\/a> fait le point sur les domaines dans lesquels les banques peinent \u00e0 r\u00e9pondre aux attentes des clients et les mesures qu\u2019elles doivent adopter afin de devenir inventives.<\/p>\n\n\n\n<p>Voici les principales conclusions du rapport&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>75&nbsp;% des clients technophiles utilisent aujourd\u2019hui au moins un produit financier propos\u00e9 par une BigTech<a href=\"#_ftn4\">[4]<\/a>.<\/li>\n\n\n\n<li>Les trois principales raisons pour lesquelles les clients d\u00e9clarent se tourner vers les produits financiers d\u2019acteurs non traditionnels sont&nbsp;: les prix moins \u00e9lev\u00e9s (70&nbsp;%), la facilit\u00e9 d\u2019utilisation (68&nbsp;%) et la plus grande rapidit\u00e9 de service (54&nbsp;%).<\/li>\n\n\n\n<li>Plus de 80&nbsp;% des clients susceptibles de changer de banque principale dans les douze prochains mois utilisent actuellement des produits (paiements, cartes ou comptes bancaires) d\u2019une BigTech et d\u2019une banque concurrente, ou pourraient le faire dans trois ans.<\/li>\n\n\n\n<li>L\u2019adoption de l\u2019Open Banking est lente&nbsp;: seuls 33&nbsp;% des dirigeants de banque d\u00e9clarent l\u2019avoir vraiment mis en \u0153uvre.<\/li>\n\n\n\n<li>L\u2019Open Banking \u00e9volue vers l\u2019\u00ab&nbsp;Open X&nbsp;\u00bb, un syst\u00e8me o\u00f9 banques et nouveaux acteurs non traditionnels collaborent afin de proposer des services bancaires qui int\u00e8grent les exp\u00e9riences digitales dans d\u2019autres aspects de la vie des clients.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Pour devenir des prestataires de services efficaces et tourn\u00e9s vers l\u2019exp\u00e9rience clients, le rapport recommande en outre aux banques de faire preuve d\u2019inventivit\u00e9 en collaborant \u00e9troitement avec les FinTechs. Les banques doivent en effet choisir des partenaires strat\u00e9giques, qui compl\u00e8tent leurs portefeuilles de produits, am\u00e9liorent leur offre de services et stimulent les ventes. Gr\u00e2ce \u00e0 une collaboration efficace et une optimisation de leurs positions fortes traditionnelles, les banques peuvent se cr\u00e9er un pr\u00e9cieux avantage dans l\u2019Open X.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00ab&nbsp;<em>M\u00eame si l\u2019adoption de l\u2019Open Banking a quelque peu tra\u00een\u00e9, celui-ci et son \u00e9volution vers Open X constituent pour les banques la meilleure solution pour faire face \u00e0 la concurrence dans le paysage de plus en plus dense et diversifi\u00e9 des services financiers&nbsp;\u00bb, <\/em>d\u00e9clare Vincent Bastid, secr\u00e9taire g\u00e9n\u00e9ral d\u2019Efma. \u00ab&nbsp;<em>L\u2019Open X repr\u00e9sente la mani\u00e8re dont les banques offriront l\u2019exp\u00e9rience client \u00e0 l\u2019avenir. Si elles ne s\u2019y pr\u00e9parent pas maintenant, elles passeront \u00e0 c\u00f4t\u00e9 de nombreuses occasions et perdront des parts de march\u00e9.&nbsp;\u00bb<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Une faible exp\u00e9rience client peut limiter les opportunit\u00e9s de d\u00e9veloppement<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Les clients font \u00e9tat d\u2019exp\u00e9riences peu positives dans de nombreuses interactions bancaires. Ils citent notamment la demande de pr\u00eat ainsi que la r\u00e9solution des probl\u00e8mes comme les frictions les plus importantes (69,3&nbsp;% en ce qui concerne les demandes de pr\u00eat et 63,7&nbsp;% pour ce qui est de la r\u00e9solution des probl\u00e8mes) et les exp\u00e9riences les moins positives (37,7&nbsp;% pour les demandes de pr\u00eat et 40,3&nbsp;% en mati\u00e8re de r\u00e9solution des probl\u00e8mes). Les clients connaissent moins de frictions mais aussi peu d\u2019exp\u00e9riences positives lors des premi\u00e8res \u00e9tapes de la relation bancaire, telles que l\u2019ouverture d\u2019un compte et le recueil d\u2019informations, probablement en raison du manque de solutions omnicanales. Par exemple, une majorit\u00e9 de clients de la G\u00e9n\u00e9ration&nbsp;Y (71,9&nbsp;%) consid\u00e8rent les applications mobiles comme un canal bancaire important, mais seuls quelques-uns (32,9&nbsp;%) font \u00e9tat d\u2019une exp\u00e9rience positive sur ce canal. Selon le rapport, une mauvaise exp\u00e9rience lors des premiers points de contacts ou lors d\u2019interactions plus complexes durant le parcours clients peuvent limiter les opportunit\u00e9s de d\u00e9veloppement. Les banques doivent donc \u00e9laborer une strat\u00e9gie multicanale plus solide.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Les banques peuvent am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client en s\u2019attachant au bien-\u00eatre g\u00e9n\u00e9ral de leurs clients en mati\u00e8re de services financiers<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Le rapport indique que les banques ne parviennent pas \u00e0 offrir \u00e0 leurs clients l\u2019exp\u00e9rience \u00e0 laquelle ceux-ci sont habitu\u00e9s avec les BigTech et les FinTechs. Elles ne peuvent plus ignorer les attentes accrues des nouvelles g\u00e9n\u00e9rations et des clients technophiles&nbsp;: moins d\u2019un tiers des clients estiment que leur banque propose un \u00e9ventail vari\u00e9 d\u2019applications financi\u00e8res utiles ou formulent des recommandations opportunes et pertinentes \u00e0 l\u2019\u00e9gard des produits. Alors que les banques offrent une exp\u00e9rience positive sup\u00e9rieure dans des canaux plus matures tels que les agences et les sites internet, le rapport leur recommande de garantir une meilleure exp\u00e9rience sur les canaux digitaux qui jouissent d\u2019une popularit\u00e9 grandissante, tels que les assistants mobiles et chatbots\/assistants vocaux. Les acteurs non traditionnels adressant plus particuli\u00e8rement les points sensibles des clients, les banques sont plus susceptibles de perdre des clients sur les paiements, cartes et comptes bancaires au profit de ces nouveaux acteurs. Le WRBR souligne que les banques peuvent relever ces d\u00e9fis si elles se concentrent sur le bien-\u00eatre g\u00e9n\u00e9ral des clients en mati\u00e8re de services financiers, plut\u00f4t que sur des produits bancaires en particulier.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>B\u00e2tir les fondations de solides collaborations permettra aux banques de r\u00e9ussir le passage \u00e0 l\u2019Open X<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>L\u2019Open Banking aide les banques \u00e0 cr\u00e9er une exp\u00e9rience client plus harmonieuse et int\u00e9gr\u00e9e qui sera essentielle pour fid\u00e9liser et satisfaire les clients. Cependant, alors que ce syst\u00e8me conna\u00eet de faux d\u00e9parts, le WRBR affirme qu\u2019il sera essentiel pour les banques d\u2019avancer plus loin vers le futur avec l\u2019Open X, qui se concentre sur l\u2019exp\u00e9rience.<\/p>\n\n\n\n<p>Adopter l\u2019Open X implique pour les banques de changer leur approche des fondamentaux de leur activit\u00e9. Le WRBR pr\u00e9conise de ne plus se concentrer sur les seuls produits mais plut\u00f4t sur l\u2019offre d\u2019une exp\u00e9rience client g\u00e9n\u00e9rale de grande qualit\u00e9. Elles doivent aborder ce nouveau march\u00e9 partag\u00e9 dans une optique de partenariat au lieu de se focaliser sur leurs propres innovations isol\u00e9es et internes. Dans le cadre du rapport, l\u2019<em>Open X Readiness Index <\/em>(Indice de Pr\u00e9paration \u00e0 l\u2019Open X) constitue une m\u00e9thode qui permet de mesurer la capacit\u00e9 d\u2019une banque \u00e0 collaborer sur les quatre piliers que sont les ressources humaines, la finance, le commerce et la technologie. Le WRBR invite \u00e9galement les banques \u00e0 ne pas r\u00e9duire leurs strat\u00e9gies aux seuls besoins de mise en conformit\u00e9 mais \u00e0 adopter une approche fond\u00e9e sur l\u2019exploitation des donn\u00e9es. Cela aidera le secteur \u00e0 \u00e9voluer vers l\u2019Open X et d\u00e9velopper l\u2019excellence en mati\u00e8re d\u2019utilisation des informations, favorisant ainsi un \u00e9change de ressources harmonieux, une exp\u00e9rience am\u00e9lior\u00e9e pour les clients, et une acc\u00e9l\u00e9ration des innovations en mati\u00e8re de produits.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>M\u00e9thodologie du rapport<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Le<em> World Retail Banking Report<\/em> analyse les perspectives actuelles et les \u00e9volutions potentielles \u00e0 l\u2019\u00e9chelle des banques traditionnelles, face \u00e0 l\u2019\u00e9mergence des acteurs BigTech et des banques concurrentes. Il rassemble les t\u00e9moignages de plus de 7&nbsp;900&nbsp;clients de banques r\u00e9partis dans 20&nbsp;pays, ainsi que les donn\u00e9es issues d\u2019une enqu\u00eate r\u00e9alis\u00e9 aupr\u00e8s de plus de 50&nbsp;dirigeants d\u2019\u00e9tablissements bancaires sur plus de 30&nbsp;march\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<p>Pour en savoir plus, rendez-vous sur <a href=\"http:\/\/www.worldretailbankingreport.com\">www.worldretailbankingreport.com<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00c0 propos de Capgemini<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Capgemini est un leader mondial du conseil, des services informatiques et de la transformation num\u00e9rique. A la pointe de l\u2019innovation, le Groupe aide ses clients \u00e0 saisir l\u2019ensemble des opportunit\u00e9s que pr\u00e9sentent le cloud, le digital et les plateformes. Fort de 50 ans d\u2019exp\u00e9rience et d\u2019une grande expertise des diff\u00e9rents secteurs d\u2019activit\u00e9, il accompagne les entreprises et organisations dans la r\u00e9alisation de leurs ambitions, de la d\u00e9finition de leur strat\u00e9gie \u00e0 la mise en \u0153uvre de leurs op\u00e9rations. Pour Capgemini, ce sont les hommes et les femmes qui donnent toute sa valeur \u00e0 la technologie. R\u00e9solument multiculturel, le Groupe compte plus de 200 000 collaborateurs pr\u00e9sents dans plus de 40 pays. Il a r\u00e9alis\u00e9 un chiffre d\u2019affaires de 13,2&nbsp;milliards d\u2019euros en 2018.<\/p>\n\n\n\n<p>Plus d\u2019informations sur <a href=\"http:\/\/www.capgemini.com\">www.capgemini.com<\/a>. <em>People matter, results count<\/em>.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>A propos de l\u2019Efma<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Fond\u00e9e en 1971 par des soci\u00e9t\u00e9s d\u2019assurance et des institutions bancaires, l\u2019Efma est une organisation internationale \u00e0 but non lucratif ayant pour mission de faciliter les \u00e9changes entre les d\u00e9cideurs. Elle fournit aux banques et aux compagnies d\u2019assurance les informations de qualit\u00e9 dont elles ont besoin pour stimuler l\u2019innovation et la transformation. L\u2019Efma compte aujourd\u2019hui plus de 3 300 marques membres r\u00e9parties dans 130 pays. Son si\u00e8ge est situ\u00e9 \u00e0 Paris. L\u2019Efma dispose \u00e9galement de bureaux \u00e0 Londres, Bruxelles, Stockholm, Bratislava, Duba\u00ef, Milan, Montr\u00e9al, Istanbul, P\u00e9kin, Tokyo et Singapour.<\/p>\n\n\n\n<p>Site&nbsp;: www.efma.com<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"#_ftnref1\">[1]<\/a> L\u2019Open Banking est un syst\u00e8me qui garantit aux tiers un acc\u00e8s s\u00e9curis\u00e9 aux services bancaires grand public ainsi qu\u2019\u00e0 d\u2019autres informations financi\u00e8res gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019utilisation d\u2019interfaces de programmation d\u2019applications (API).<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"#_ftnref2\">[2]<\/a> L\u2019Open X est un \u00e9tat futur \u00e9volutif du secteur bancaire qui se caract\u00e9rise par une collaboration plus efficace et plus ouverte.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"#_ftnref3\">[3]<\/a> Une exp\u00e9rience client totalement satisfaisante implique les produits soient con\u00e7us et distribu\u00e9s d\u2019une mani\u00e8re qui satisfasse pleinement le client.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"#_ftnref4\">[4]<\/a> Les BigTech sont les grandes multinationales sp\u00e9cialis\u00e9es dans les technologies telles que Apple, Google, Amazon et Facebook.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-cg-block-related-content\"><section class=\"relatedContentBlock\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"content-title col-12 col-md-8\"><h2 class=\"related-content-heading\">Related News<\/h2><\/div><\/div><div class=\"row relatedContent\"><div class=\"col-lg-4 col-md-6 col-xs-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a aria-label=\"Lire la suite \u00c9volution de la composition du Conseil d\u2019Administration de Capgemini propos\u00e9e \u00e0 l\u2019Assembl\u00e9e G\u00e9n\u00e9rale 2026\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/fr-fr\/actualites\/communiques-de-presse\/evolution-de-la-composition-du-conseil-dadministration-de-capgemini-proposee-a-lassemblee-generale-2026\/\" 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