Sur des marchés de plus en plus concurrentiels et toujours plus centrés sur le client, les entreprises se doivent d’adapter leurs standards de service et leur mode de fonctionnement afin de répondre aux demandes évolutives des clients.

Parmi les défis à relever figure la nécessité d’optimiser les coûts des services en s’appuyant sur les réseaux sociaux et les canaux de support client à client et de fournir le niveau adapté de libre-service client. Il est également important de bien équilibrer l’internalisation et l’externalisation.

Dans le même temps, les entreprises doivent garder un œil sur l’avenir et comprendre comment le monde digital influence le service client d’aujourd’hui et celui de demain.

Capgemini Invent travaille avec vous pour améliorer votre service client en vous aidant à renforcer la satisfaction et la promotion de votre marque tout en maîtrisant les coûts d’exploitation.

Notre expertise et approche différenciantes

Aujourd’hui plus que jamais, ce sont les clients qui jugent leur expérience client. Compte tenu de la rudesse de la concurrence, ils n’hésiteront pas à délaisser une entreprise en cas de mauvaise qualité de service.

Nous aidons nos clients en :

  • Adaptant les prestations aux demandes et aux attentes de vos clients en évolutions permanentes
  • Améliorant les processus et outils opérationnels afin de réduire les coûts sans compromettre la qualité de service
  • Définissant et intégrant de nouveaux canaux de service
  • Définissant la meilleure organisation pour un canal de service
  • Favorisant l’innovation dans le service, notamment par de nouveaux modèles, afin d’obtenir un avantage concurrentiel
  • Améliorant la collaboration entre le marketing, les ventes et les services
  • Optimisant la manière dont les comptes clés sont gérés et servis
  • Fournissant une analyse détaillée de la performance pour maintenir le cap des transformations
  • Suivant les résultats et la valeur ajoutée fournie

Nous avons aidé de nombreuses entreprises à améliorer leur service client tout en réduisant leurs coûts. Quelques exemples significatifs :

  • Réduction des coûts de service de plus de 20 % pour un tour-opérateur tout en fournissant une qualité de service nettement plus élevée
  • Réorganisation d’un service clientèle bancaire, avec notamment la mise en place d’un portail vocal. Cela a permis l’automatisation de 50 % des cas et l’amélioration des prestations. En effet, le service client avait accès aux données et historiques des clients
  • Amélioration des processus de services sur le terrain pour une entreprise manufacturière, avec à la clé un gain de 30 % d’efficacité et la possibilité de suivre le rapport coûts-bénéfices pour les activités de services