Loyalty Deciphered : comment les émotions impactent la fidélité

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Les émotions impactent la fidélité des consommateurs, selon le rapport « Loyalty Deciphered – How Emotions Drive Genuine Engagement » du Digital Transformation Institute.

Rapport Loyalty DecipheredLes programmes de fidélité traditionnels ne font plus recette.

Les marques dépensent des milliards pour les mettre en oeuvre, mais elles ne parviennent pas à développer l’engagement des clients. Notre précédent rapport a montré que 90% des consommateurs ont une perception négative des programmes de fidélité. De plus, plus de la moitié (54%) des membres des programmes de fidélité deviennent inactifs et plus d’un quart (28%) quittent le programme sans avoir utiliser leurs points.

 

La plupart des programmes offrent des récompenses monétaires pour capter la fidélité. Le consommateur reçoit des remises et des bons d’achats. En contrepartie, l’entreprise développe ses ventes et améliore sa connaissance client. Ces programmes de fidélité classiques sont très répandus et fidélisent les clients, du moins en apparence.

Mais pour un consommateur, que signifie la fidélité à une marque ?

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Les principaux points abordés :

  • Comment les émotions influencent  la fidélité
  • Qui sont les consommateurs émotionnellement engagés et ce qui les motive
  • Quels bénéfices pour les entreprises dont les consommateurs sont émotionnellement engagés
  • Quelles stratégies pour créer des liens émotionnels entre l’entreprise et ses consommateurs

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Experts

Arnaud Bouchard

Expert Digital Customer Experience, Marketing

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