IA : comment gagner le coeur des consommateurs

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Le dernier rapport de l’Institut de recherche de Capgemini révèle que l’IA est devenue familière aux consommateurs : 73% indiquent avoir déjà interagi avec une IA et 69% ont apprécié l’expérience. Le rapport montre aussi que 55% des consommateurs préfèrent les interactions basées sur un équilibre entre l’IA et l’humain et que 64% souhaiteraient que l’IA devienne plus humaine.

Vers une IA plus humaine pour séduire et fidéliser les consommateurs

 Le nouveau rapport de l’Institut de recherche de Capgemini montre que l’intelligence artificielle (IA) n’est plus étrangère aux consommateurs : 73% indiquent en effet avoir déjà interagi avec une IA et 69% en ont été satisfaits. Il révèle également que 55% des consommateurs préfèrent les interactions basées sur un équilibre entre l’IA et l’humain et que 64% souhaiteraient que l’IA devienne plus humaine.

Cette humanisation de l’IA pourrait également être un facteur de fidélisation des consommateurs et encourager près de la moitié (48%) de ces derniers à dépenser davantage auprès des organisations capables de répondre à ce besoin. Cependant, de nombreuses organisations peinent à tenir compte des exigences et préférences de leurs clients au moment d’intégrer des technologies IA à l’expérience client. Une grande part des organisations se concentrent davantage sur des indicateurs classiques tels que le coût de déploiement et le retour sur investissement attendu.

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La presse en parle :  Vers une IA plus humaine pour séduire et fidéliser les consommateurs

 

LES CHIFFRES EN UN COUP D’OEIL

*Cette étude a été réalisée auprès de 10 000 consommateurs et plus de 500 dirigeants d’entreprises leaders au sein de 10 marchés internationaux. Toutes les organisations interrogées ont déclaré, au titre de l’exercice fiscal 2017, un chiffre d’affaires supérieur au milliard de dollars. Cette enquête internationale a été conduite en mai 2018 et étayée par trois entretiens de groupe virtuels rassemblant 8 à 10 consommateurs aux Etats-Unis, en France et en Allemagne. Le rapport contient également des interviews avec plusieurs experts de l’IA dont certains issus du monde académique.

Le rapport

Taille du fichier: 4,12 MB File type: PDF

Infographie

Taille du fichier: 777,13 KB File type: PDF

Focus secteur Utilities

Taille du fichier: 196,48 KB File type: PDF

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