Cars Online 2018 – Repenser le service client dans le secteur automobile

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Valeur sous-exploitée – Repenser le service client dans l’industrie automobile

Le service client a rapidement évolué dans le secteur automobile, mais pas autant que les attentes clients et la digitalisation de la gamme de produits. Pourtant, le service client est un axe crucial de l’expérience client qui peut fortement influencer la fidélité des clients et donc la rentabilité.

Sur la base de notre étude Cars Online 2017, nous avons interrogé plus de 8 000 personnes. Cette édition 2018 explore l’expérience et les attentes des clients concernant le service client dans le secteur automobile.

 

L’étude « Cars Online 2018 » révèle des besoins et des attentes spécifiques auxquels les équipementiers et les concessionnaires doivent répondre, notamment :

  • Les clients attendent une réponse rapide, mais aussi un service client de haute qualité
  • Les clients veulent entrer en contact avec les constructeurs automobiles via différents canaux
  • Les clients attendent d’être contactés de manière proactive mais seulement avec le bon message au bon moment
  • Les clients sont prêts à partager leurs données personnelles en échange d’une meilleure expérience client à condition de savoir à quoi celles-ci vont servir
  • Les attentes et les préférences des clients varient considérablement entre les marchés

Parmi les autres sujets, citons les services que les clients attendent des équipementiers, les tendances qui influenceront le service client dans les prochaines années, comment les équipementiers peuvent se différencier grâce à un bon service client (compte tenu de la digitalisation) et quelles nouvelles technologies disruptera le marché.

Sur la base de nos résultats, nous proposons un cadre pour aider les équipementiers et les concessionnaires à établir une gestion efficace de leur relation client qui leur permettra de répondre aux attentes croissantes de leurs clients et de tirer parti du service client.

 

Plus d’informations sur notre savoir faire dans le secteur automobile

 

Cars Online Trend Study...

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