COVID-19 et l’ère de l’expérience client sans contact

Précédemment, nous nous sommes concentrés sur la manière dont cette pandémie a affecté le comportement des consommateurs dans le secteur financier. Dans cette note de recherche, nous analysons comment le désir de réduire les contacts physiques influe sur les interactions des consommateurs.

Nous avons interrogé plus de 4 800 consommateurs et plus de 950 dirigeants de 12 économies majeures afin de comprendre comment les organisations peuvent repenser l’expérience client pour répondre à cette nouvelle demande. Pour savoir, si les interactions sans contact perdureront suite à cette pandémie et comment les entreprises doivent répondre aux préoccupations des consommateurs en matière de sécurité et de confidentialité des données.

Les consommateurs évoluent dans la manière d’interagir avec les entreprises, ce qui exige un tout nouveau type d’expérience client à distance. En effet, 62 % des consommateurs pensent accroître leur utilisation des technologies sans contact une fois que la crise se résorbera. Les entreprises devraient donc se concentrer sur les technologies émergentes telles que les interfaces vocales, la reconnaissance faciale et les applications mobiles, tout en répondant aux préoccupations essentielles en matière de confidentialité et de sécurité des données par des politiques équitables et transparentes.

Alors que nous traversons ensemble cette crise sans précédent, nous espérons que ces notes de recherche apportent un éclairage sur l’expérience client sans contact. Pour plus d’informations, contactez-nous. Surtout, portez-vous bien et concentrez-vous sur ce qui compte pour vous.