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Replacer les attentes du patient au centre de la démarche d’amélioration continue du système de santé grâce au lean design

Julien Rutard,Sonia Gorjug-Gatti, Yolande Chavane & Maxime Beaucor
9 septembre 2022
capgemini-invent

La complexité et le cloisonnement de notre système de santé laisse aujourd’hui souvent le patient coordonner lui-même son parcours de soin avec les différents professionnels.

Les patients attendent donc plus de lisibilité et de fluidité dans leurs parcours, a travers l’amélioration de la prévention, de l’accès aux soins, et une meilleure articulation entre la médecine de ville, l’hôpital, et le médico-social.

Afin que les patients gardent confiance en leur système de santé dans un contexte de sortie de crise sanitaire, les réformes des politiques publiques de santé et les innovations dans le domaine doivent plus que jamais mettre les patients au centre des réflexions et des évolutions à venir.

Dans cette optique, le Lean Design est une approche qui associe les atouts du Design thinking, du Lean management et de l’Agile pour mieux explorer les problématiques à adresser, itérer avec les utilisateurs finaux afin de se rapprocher le plus possible de leurs besoins, et construire des solutions adaptées et performantes, dans une logique d’amélioration continue. Au-delà de la simple approche d’amélioration de la performance, le Lean offre des outils et des méthodes pour améliorer la réponse aux besoins des utilisateurs finaux.

En quoi ces méthodologies peuvent être des leviers efficaces permettant de replacer les attentes du patient au centre de la démarche d’amélioration continue du système de santé ?

Le Design Thinking et les dispositifs d’écoute comme leviers d’innovation dans la conception de politiques de santé

Chez Capgemini, nous sommes convaincus du besoin d’incorporer des dispositifs d’écoute des patients dès les phases de conception des projets, ce qui nous a mené à créer Digicare, notre plateforme numérique d’engagement patient, permettant de créer des parcours patients impliquant les professionnels de santé ainsi que les aidants. Nous mettons également en place des dispositifs d’écoute à travers notre partenariat avec Bloom, société spécialisée dans l’analyse des données issues des réseaux sociaux : ces données permettent de capter la voix du patient sous toutes ses formes sans se restreindre aux seuls compte-rendu médicaux. Les dispositifs d’écoute ont également permis de porter la voix des patientes atteintes d’un cancer dans le cadre d’un programme de mécénat mené avec l’Institut Curie.

Par ailleurs, le Design Thinking appliqué à la santé est un véritable levier d’innovation dans la conception de schémas directeurs ou de politiques de santé. Nous avons pu le tester lors de la conception de schémas directeurs immobiliers (SDI) de l’hôpital Lyon Sud, afin de construire des bâtiments facilitant le parcours des patients et évitant les déplacements inutiles pour les professionnels de santé.

Le Design Thinking permet également d’accompagner la conception de politiques publiques, comme par exemple lors de la mise en place de la nouvelle certification des établissements de santé avec la Haute autorité de santé (HAS), qui a été fondée sur la valorisation du travail en équipe et la simplification de l’accessibilité à la certification suite aux échanges menés avec l’écosystème. Dans le secteur de la santé, la volonté de placer les patients et les professionnels au centre des politiques est une innovation majeure pour affronter les nouveaux défis. Nous avons pu le constater lors de notre accompagnement de l’Agence nationale d’appui à la performance des établissements sanitaires et médico-sociaux (ANAP) lors duquel nous avons adopté une méthodologie d’écoute pour collecter les voix des agents, des utilisateurs des productions de l’Agence et des institutions afin de formaliser les nouvelles orientations stratégiques de l’Agence.

Le programme Ségur du numérique en santé a également mis au centre de la conception de ce programme de financement les besoins des professionnels de santé concernés, à travers la tenue de task forces métier regroupant les professionnels de santé représentant les besoins de chaque couloir de soin : hôpital, pharmacie, médecine de ville, médico-social, radiologie, biologie médicale… Cela a permis de lancer en quelques mois la première vague de financement de ce programme ambitieux, qui a été très reçu de manière favorable par l’écosystème des professionnels de santé.

Le Lean management et l’Agile comme leviers pour mettre en place une culture de la mesure et de l’amélioration continue du système de santé

Autres piliers du Lean Design : le Lean Management, et l’Agile.

Tout d’abord, le Lean Management vise à éliminer les tâches sans valeur ajoutée du point de vue patient, en réagissant de manière systématique face à toute dérive de la qualité et en prônant une culture de l’amélioration continue du système de santé. Les méthodes Lean permettent de mettre en place au sein des établissements et instances de santé une culture de la mesure pour mettre en place de nouvelles méthodes et viser une meilleure efficacité, à destination de l’expérience patient notamment. Cette méthode a par exemple été utilisée pour la mise en place de l’outil STEP pour l’ARS Île-de-France, conçu pour aider à mieux à anticiper la saturation et piloter les capacités hospitalières en Ile-de-France (visibilité sur les taux d’occupation, niveau de saturation, projection sur un capacitaire flexible, etc.). Ainsi, la culture de la mesure permet aux acteurs du secteur de la santé de dépasser des pratiques installées pour chercher les méthodes les plus innovantes et adaptées aux besoins et attentes des usagers, notamment des patients.

Ensuite, les méthodologies de l’Agile visent à la mise en place d’une culture de l’amélioration continue, notamment au sein des équipes des établissements, à travers une logique de boucles d’itérations courtes permettant aux utilisateurs finaux de tester les nouvelles solutions et d’incorporer leurs retours à toutes les étapes du processus de développement. C’est ce qui a par exemple été mis en œuvre dans le cadre de la phase 2 de la mission SIDEP ou dans l’accompagnement de l’ARS Bretagne pour le renforcement du GCS Achats, et a permis de placer les attentes du patient au centre de la transformation.

Ainsi, à travers trois méthodologies éprouvées, le Lean Design permet de mettre en place une culture « patient centric » mettant l’accent sur l’amélioration de sa prise en charge. Centré sur le patient, le Design Thinking, le Lean Management et l’Agile constituent des leviers complémentaires afin de conjuguer innovation et performance pour notre système de santé. Ces méthodes de travail peuvent aujourd’hui être associés à des outils numériques et data qui permettent ensemble de transformer la manière de soigner et de travailler au bénéfice des équipes et des patients.

Auteurs

Julien Rutard

Vice-président en charge du segment Santé, Capgemini Invent
Ingénieur de formation, Julien accompagne depuis 13 ans les projets des hospitaliers et du secteur de la santé. Il intervient sur des projets variés comme le volet numérique du Ségur de la Santé, le déploiement des SAS pour lesquels il a participé à la conception initiale en région Grand Est ou bien encore des sujets d’investissement hospitalier majeurs exploitant la méthode de Lean design co-développée avec les Hospices Civils de Lyon. Julien accompagne également les établissements publics et privés face aux défis de la transition technologique et porte aussi une offre autour des enjeux de transition environnementale, second défi clé du système de santé.

Sonia Gorjup-Gatti

Director Secteur Public, Capgemini Invent
Sonia est experte des enjeux d’innovation et d’impact des nouvelles technologies en santé. Elle accompagne la transformation d’acteurs publics et privés dans la mise en œuvre de projets data, IA, et d’interopérabilité, et anime la création d’écosystèmes d’innovation autour de la santé numérique. Elle enseigne depuis près de 10 ans à l’Institut d’Etudes Politiques de Paris.

Yolande Chavane

Senior manager, Capgemini Invent
De formation ingénieur, Yolande intervient depuis 2015 auprès des différents acteurs de l’écosystème de santé : ministère, opérateurs nationaux et institutions, ARS et CHU. Avec un fort tropisme pour les sujets système d’information, données et intelligence artificielle, ses différentes expériences couvrent toutes les phases de production d’un outil numérique : conception, développement, déploiement et accompagnement au changement.

Maxime Beaucor

Senior consultant, Capgemini Invent
Maxime est spécialisé dans les domaines de la santé et de la protection sociale. Il accompagne des acteurs publics autour de ces thématiques, notamment dans la mise en oeuvre de leurs projets data et de leurs feuilles de route stratégiques. Il s’est aussi spécialisé dans l’appui que l’intelligence artificielle peut offrir aux acteurs publics.
    Pour aller plus loin

    Secteur public

    Le secteur public mène une transformation vers un futur qui sera résolument plus numérique et durable.