Les mots du jour d’après : Confiance

Au quotidien, près de 40 millions de Français sont en lien sur les réseaux sociaux : les échanges y sont puissants, d’une extrême densité. A condition de disposer des technologies permettant de l’explorer avec une profondeur et une acuité suffisantes, le social media offre un accès sans équivalent aux ressentis, doutes et espoirs des populations.

L’analyse des réseaux sociaux révèle en particulier un signal net : la gestion de l’épidémie et de la sortie de crise annoncent chez les « citoyens-consommateurs-salariés » une crise de confiance vis-à-vis des décideurs publics et privés. Pendant cet épisode, la population s’est vue confier des responsabilités accrues: respecter le confinement, organiser en autonomie des tâches aussi importantes que la vie professionnelle ou l’éducation des enfants, trouver des solutions digitales et de proximité aux besoins du quotidien… Les réseaux sociaux ont également montré très tôt une certaine défiance des internautes vis-à-vis d’instructions délivrées par les autorités et leur lucidité quant aux efforts déployés par les « élites » pour légitimer et rationaliser en ligne leurs positions ex-post. Les premières analyses menées sur les réseaux sociaux confirment, en un mot, l’hyper-maturité nouvelle développée par les Français face au risque, leur capacité à faire émerger des actions collectives uniques, leur forte demande d’autonomie sur tous les plans.

Leur intransigeance s’en trouvera immanquablement accrue vis-à-vis des dirigeants d’aujourd’hui et de demain – d’autant que le mot « confiance » est de longue date douloureux pour la France.

Notre pays est habitué à décrocher nettement en la matière dans le World Value Survey^[1] – qu’il s’agisse de la confiance exprimée dans les institutions, l’école ou les entreprises. D’après Gallup^[2], au démarrage de l’épidémie, plus de 80% de la population en Allemagne et au Royaume-Uni exprimait sa confiance dans les avis médicaux et gouvernementaux. En France, le niveau de confiance était déjà plus faible, à 71%. La confiance est pourtant une dimension capitale en matière de santé. Au niveau de chaque patient, elle est le premier élément de l’efficacité des soins. A l’échelle collective, ce lien entre confiance et santé se fragilise. La suspicion contemporaine à l’égard les vaccins en est l’illustration dramatique : un français sur trois ne fait plus confiance aux vaccins, contre un sur dix il y a trente ans.

Plusieurs études analysent la nature du lien entre le niveau d’exposition des Français à un sujet – les OGM, le nucléaire – et leur niveau de défiance. Cette relation a la forme d’une vallée : pour les personnes non expertes, tout supplément d’information est d’abord générateur de stress et donc de perte de confiance. Ce n’est qu’après avoir franchi un certain niveau d’expertise qu’une information positive apportera à nouveau de la confiance.

Cette « vallée de la défiance » aide à comprendre la démocratie sanitaire sous un autre jour. Elle met en garde contre les bonnes intentions pédagogiques. Elle aide aussi à comprendre le réflexe d’auto-censure qui frappe certains scientifiques à l’heure de publier leurs travaux – conscients qu’informer peut avoir pour premier effet de faire naître le doute. Enfin, elle met en lumière un paradoxe de notre société hyper-technique, qui exige justement une hyper-confiance : une fois une technologie installée dans notre quotidien, nous devons lâcher prise, quelles que soient les incertitudes sur les risques associés. Ces dilemmes éloignent de plus en plus le citoyen de l’action publique. Et parfois – comme sur les vaccins, la confiance se fissure sans rationalité apparente et le citoyen demande à reprendre violemment le pouvoir.

Pour les dirigeants de demain, la capacité à rétablir cette confiance avec la population est déterminante. C’est un travail de long-terme, qui demandera d’intégrer dans les process et les organisations de nouvelles tendances structurelles : relocalisation des chaines de valeur, revalorisation de la proximité, reconsidération des emplois de première ligne, gestion respectueuse des interfaces digitales par lesquelles les citoyens ont acquis une nouvelle autonomie et surmonté en partie les conséquences économiques et sociales de la crise. Plus largement, ce grand chantier de la confiance exigera de nouveaux réflexes culturels – sincérité, humilité, alignement entre le discours et les actes, esprit coopératif et la réflexion sur une nouvelle démocratie collaborative, rassemblant l’ensemble des parties prenantes autour des sujets touchant au bien commun.

A noter: Capgemini Invent a noué un partenariat avec BLOOM, entreprise experte dans la veille marketing et l’analyse des réseaux sociaux via l’intelligence artificielle. Objectif : adresser le marché français de la stratégie de marque, de la gestion des risques en matière de réputation et aider les entreprises dans la cohérence de leur politique de responsabilité sociétale d’entreprise (RSE).

^[1] Ce décrochement est analysée à chaque vague d’enquête du World Value Survey. Il est retracé dans une large base de données mondialse : http://www.worldvaluessurvey.org/wvs.jsp. Il a fait l’objet d’une analyse remarquable dans : Yann Algan, Pierre Cahuc, La société de défiance, CEPREMAP, 2016 et Ronald Inglehart, Cultural evolution, People’s Motivations are Changing, and Reshaping the World, Cambridge University Press. Mars 2018

^[2]https://news.gallup.com/opinion/gallup/296594/trust-government-lacking-frontlines-covid.aspx