Quels enjeux de transformation pour les administrations fiscales en Europe ?

La relation aux citoyens a été un facteur clé de cette évolution en emportant simultanément la nécessité de transformations numériques et organisationnelles, afin de réduire la charge administrative de l’usager et de fournir une offre de service en proximité. Cette double transformation est particulièrement aboutie en France, comme le montrent le succès du portail impots.gouv.fr et le déploiement du nouveau réseau de proximité. Toutefois, elle doit encore être étendue aux chaines de valeur connexes comme la fourniture d’identité digitale, les services de données ou encore l’accompagnement des stratégies Net zéro.

La confiance est le maitre mot dans la transformation organisationnelle et numérique de ces administrations : d’une part en raison de l’impérative exemplarité dont doit faire preuve une administration chargée de recouvrement et d’autre part en raison des exigences croissantes des usagers en termes de qualité de service. Dans leur nouvelle stratégie d’offre de service, les autorités nationales fiscales se positionnent ainsi comme partenaires des contribuables et des entreprises dans la collecte de contributions financières au service de la durabilité sociale, sociétale et économique.

Les 3 axes stratégiques de transformation des administrations fiscales en Europe

• Un renforcement de la qualité de service du parcours digital des contribuables

Les services délivrés par les acteurs de l’économie numérique fixent de facto la nouvelle exigence de qualité qu’attendent les citoyens au cours de leur expérience servicielle numérique avec leur administration fiscale. L’expérience du contribuable doit être multimodale, rapide, fluide et personnalisée selon sa situation fiscale spécifique et actuelle. Elle doit également être adaptée à toutes les étapes de son parcours afin d’accroitre la confiance, l’optimisation des services proposés et l’efficacité des ressources allouées à ces services.

La fiabilité des informations est au cœur des préoccupations des autorités fiscales, non seulement aux fins de contrôle, mais surtout car elle est le socle de la confiance du citoyen. Deux grands champs sont particulièrement exposés à cet enjeu : l’interprétation des données fournies par les partenaires y compris l’identification, et la valorisation des informations facilitant la démarche du citoyen sur le modèle « dites-le nous une fois ».

• Des gains de productivité grâce aux leviers digitaux et à la déconcentration des réseaux

L’activité massifiée et relativement récurrente des administrations fiscales favorise le déploiement de solutions automatisées pour réaliser des gains de productivité sur les tâches répétitives. Bien loin d’éteindre le métier fiscal, l’automatisation induit un glissement du modèle opérationnel vers de nouvelles offres de valeur pour les citoyens, comme l’expertise fiscale et le conseil en proximité. La digitalisation des processus internes et l’amélioration de leur performance sont donc respectivement indissociables d’une reconception partielle des métiers passant notamment par la mise en place de modèles de travail hybride et la déconcentration du réseau. Au Royaume Uni, le HMRC a ouvert 13 nouveaux centres régionaux en dehors de Londres conçus pour déconcentrer sa force de travail. L’objectif est que 85% des agents soient en dehors de la capitale, incluant 50% des postes sénior.

• Un développement de l’offre au service de la transition environnementale

Les administrations fiscales peuvent tenir un rôle central dans la transition environnementale, au-delà de l’exemplarité de leurs propres activités. En étant les interlocuteurs incontournables de l’ensemble des acteurs économiques, et compte tenu des données qu’elles maîtrisent, elles disposent des leviers pour créer des incitations de nature environnementale, que ce soit par leur exemplarité en matière d’écoconception IT ou par la visualisation anonymisée de données à caractère environnemental, par exemple en matière d’achats ou de rénovation énergétique des bâtiments.

Les réponses apportées par les administrations fiscales à travers l’Europe

Pour augmenter tant la qualité de service apportée aux citoyens que la performance interne, les administrations fiscales investissent dans l’intégration de leviers numériques et dans la reconception des modèles opérationnels (missions, organisation, compétences et outils).

Les tendances suivantes se dégagent des initiatives mises en œuvre en Europe :

• La digitalisation des guichets des dispositifs fiscaux dans une logique de plateforme, sur un périmètre s’étendant désormais à la fiscalité foncière et la fiscalité sur la valeur ajoutée.
• La transformation des processus fiscaux pour accélérer leur digitalisation : les administrations fiscales s’efforcent de simplifier leur organisation et les processus fiscaux pour rendre possible l’intégration de leviers digitaux comme les technologies d’acquisition en temps réel (API) et les technologies d’automatisation intelligente (Robot Process Automation, Intelligence artificielle). Le programme Making Tax Digital au HMRC est l’un des plus avancés pour associer révolution digitale et transformation de l’impôt.
• L’exploitation des données au service de la performance de l’administration, des agents et des citoyens. Profitant de la très grande quantité de données individuelles gérées, les administrations fiscales recourent à la science de la donnée pour créer de nouveaux usages ou offrir une plus forte personnalisation des services fiscaux. Le HMRC a notamment mis en place une solution data visant à mieux identifier et analyser les contribuables débiteurs (Analytics for debtor profiling and targeting – ADEPT). La DGFiP a également investi ce domaine, notamment par la détection de potentiels de fraudes via les réseaux sociaux ou via l’imagerie aérienne.
• La transformation Cloud et Mainframe. Les outils informatiques deviennent un frein aux transformations lorsqu’ils ne fournissent plus l’évolutivité nécessaire ou lorsque les compétences requises se raréfient. Tout en réduisant les coûts de maintenance, les administrations fiscales optent pour des systèmes au minimum modulables, sinon nativement évolutifs à travers les technologies Cloud.

Les trois chantiers pour accélérer la modernisation des administrations fiscales

La contribution au développement durable sera clé en 2023, tant dans leurs missions fiscales (valorisation de la fiscalité verte, suivi de l’empreinte carbone via les données fiscales des utilisateurs) que dans la réduction de leur propre empreinte carbone (développement de l’écoconception, rénovation énergétique du patrimoine immobilier).

La refonte des parcours particuliers et professionnels constituera une étape significative de la très attendue simplification et impliquera une approche multimodale ainsi que l’utilisation des standards technologiques en matière d’expérience utilisateur. La maîtrise de la donnée du point de vue de sa qualité et de son acquisition temps réel sera cruciale pour démontrer l’excellence en termes de fiabilité de l’information, cultiver la confiance du contribuable, et réduire la charge administrative de ce dernier.