Selon le WIR 2014, les assureurs indiquent que près d’un tiers de leurs activités (20% sur internet et 11% sur les mobiles) sera réalisée via les canaux numériques d’ici 5 ans.

Pour Jean Lassignardie, directeur des ventes et du marketing de l’activité mondiale Services Financiers chez Capgemini : « Cette nouvelle livraison du WIR montre que les assureurs peuvent augmenter leurs performances et améliorer la satisfaction des clients en proposant des services sur les canaux numériques. Les compagnies d’assurance qui maîtrisent à la fois les offres numériques et les prestations en ligne, en particulier l’indemnisation des sinistres et l’acquisition de polices d’assurance, ressortiront du lot ».

La satisfaction des clients induit des comportements « plus rentables »

Selon l’indice CEI (Customer Experience Index) de l’enquête « Voice of the Customer »2 figurant dans le rapport, les clients qui sont satisfaits des services proposés par leur assureur sont presque deux fois plus susceptibles de les recommander et deux fois plus enclins à leur acheter d’autres produits et services. Ce constat est particulièrement vrai sur les marchés émergents où ce type d’offre est relativement nouveau. A contrario, l’insatisfaction des clients peut être préjudiciable. Quand l’expérience client se révèle sans valeur ajoutée ou mauvaise, les clients sont deux fois plus nombreux à exprimer leur intention de changer de compagnie d’assurance. Le passage à l’acte pourrait s’accélérer, en France, sous l’effet de la réglementation (loi Hamon).

Selon Patrick Desmarès, secrétaire général de l’Efma : « Les compagnies d’assurance doivent satisfaire leurs clients à chaque interaction. C’est cette satisfaction dans la durée qui permettra de constituer une clientèle fidèle et plus rentable».

Selon le rapport, les moyens d’interaction qui enregistrent les meilleurs taux de satisfaction sont les suivants : les agents (39 % de satisfaction pour le traitement des assurances vie et 47 % pour celui des assurances dommages, respectivement), Internet (respectivement 32 % et 41 %) et les canaux mobiles (respectivement 26 % et 31 %). Les Pays-Bas enregistrent la plus forte augmentation de l’indice de satisfaction client (18,2 %), principalement en raison de la qualité des canaux numériques et des courtiers. Quant aux jeunes clients (18 à 34 ans), ils indiquent, sans surprise, qu’ils préfèrent les moyens d’interaction numériques. De même, sur les marchés émergents tels que l’Asie-Pacifique et l’Amérique latine, les canaux numériques sont également très importants pour les jeunes clients.

Satisfaire les clients utilisant les canaux mobiles est un enjeu clé

Bien que jouissant d’un taux de satisfaction inférieur à d’autres moyens d’interaction, les canaux mobiles sont pourtant les plus susceptibles d’améliorer la profitabilité des assureurs. Les clients satisfaits par les canaux mobiles proposés par leur compagnie d’assurance sont, en effet, plus enclins à la recommander à des amis (48 % pour les assurances vie et 47 % pour les assurances dommages) et à acheter des produits supplémentaires (40 % pour les deux types d’assurance).

Jean Lassignardie ajoute : « Parmi tous les canaux numériques, les plates-formes mobiles sont les plus efficaces, car elles permettent aux clients d’accéder immédiatement à leur compagnie d’assurance et simplifient les tâches en quelques étapes simples. Selon notre rapport, les compagnies d’assurance qui s’attachent à satisfaire les clients par le biais des canaux mobiles disposent d’atouts supplémentaires pour améliorer leur performance commerciale ».

La transformation digitale est essentielle pour améliorer l’expérience client, mais les assureurs tardent à la mettre en œuvre

Les compagnies d’assurance qui bénéficient d’une forte présence en ligne et appliquent une approche centrée sur le client enregistrent une rentabilité supérieure aux autres (en moyenne + 26 %). Pour répondre à la demande en matière de services numériques et améliorer l’expérience client, les compagnies d’assurance doivent adopter une approche complète de la transformation digitale, tout en améliorant leur excellence opérationnelle. Cette année, les compagnies d’assurance veulent se concentrer sur les aspects suivants : l’intégration multi-canal, l’optimisation du potentiel des réseaux sociaux et l’exploitation des techniques d’analyse dite prédictive.

Selon l’enquête « Voice of the Customer » de Capgemini, la recherche et l’obtention de devis d’assurance et la gestion des sinistres sont les deux aspects les plus importants pour les clients. Ils estiment que les compagnies d’assurance sont des « experts » de la recherche et de l’obtention de devis. En revanche, leur ressenti est moins positif en ce qui concerne la gestion des sinistres, en particulier leur indemnisation pour laquelle ils considèrent que les compagnies d’assurance sont en retard. Enfin, l’acquisition de polices d’assurance figure également parmi les domaines qui nécessitent des améliorations via la transformation numérique.

Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.worldinsurancereport.com.

A propos de Capgemini

Fort de plus de 130 000 collaborateurs et présent dans plus de 40 pays, Capgemini est l’un des leaders mondiaux du conseil, des services informatiques et de l’infogérance. Le Groupe a réalisé en 2013 un chiffre d’affaires de 10,1 milliards d’euros. Avec ses clients, Capgemini conçoit et met en œuvre les solutions business et technologiques qui correspondent à leurs besoins et leur apporte les résultats auxquels ils aspirent. Profondément multiculturel, Capgemini revendique un style de travail qui lui est propre, la « Collaborative Business Experience™ », et s’appuie sur un mode de production mondialisé, le « Rightshore™ ».

Grâce à une expertise sectorielle pointue, des offres de services innovantes et un système de production mondialisé de nouvelle génération, l’entité Services Financiers de Capgemini répond aux besoins de plus en plus sophistiqués du secteur des services financiers. Fort d’un réseau de 24 000 experts au service de plus de 900 clients dans le monde, Capgemini accompagne les  leaders de la banque, de l’assurance et des marchés financiers afin de leur permettre d’obtenir des résultats tangibles et durables.

Rightshore™ est une marque du groupe Capgemini

À propos de l’Efma :

L’Efma est une association de marketing financier, à but non lucratif, fondée en 1971 par des banquiers et des assureurs. L’Efma regroupe aujourd’hui plus de 80 % des plus grandes institutions financières avec plus de 3 300 institutions membres dans 130 pays. Son forum professionnel permet aux membres de partager leurs expériences, de promouvoir leurs meilleures pratiques et de renforcer leur collaboration par le biais d’alliances et de partenariats. Au forum s’ajoutent l’organisation permanente de manifestations et de communautés en ligne, la publication d’un journal et d’études détaillées ainsi qu’un vaste site web riche d’information et d’actualité.

Pour toute information, visitez le site www.efma.com

1 Réalisée auprès de plus de 15 500 clients dans 30 pays et cinq régions géographiques, l’enquête « Voice of the Customer » examine la satisfaction globale des clients vis-à-vis de leur compagnie d’assurance, notamment l’importance que revêt pour eux l’utilisation de canaux spécifiques pour différentes opérations et différents produits.