Le rapport de Capgemini et du MIT définit une nouvelle ère pour les échanges collaboratifs avec les clients

Paris, le 22 mai 2017 – Le dernier rapport publié par Capgemini Consulting et le MIT Initiative on the Digital Economy (IDE) souligne l’émergence d’une nouvelle approche de la gestion de l’expérience client définie par le concept des échanges collaboratifs (CX)[1]. Cette étude, s’appuie sur une enquête menée pendant près de deux ans auprès d’organisations majeures qui placent leurs clients au cœur de leur modèle économique, ainsi que sur l’analyse quantifiée des échanges client sur les réseaux sociaux. On observe une transformation profonde des interactions avec les clients, qui est passée d’un modèle classique dans lequel l’organisation pilote la relation client, à un modèle dans lequel le lieu de contrôle de l’expérience client n’est ni la prérogative de l’entreprise ni celle du client mais se négocie au cours d’échanges collaboratifs.

Ce nouveau rapport intitulé, « From UX to CX: Rethinking the Digital User Experience as a Collaborative Exchange’ », est le dernier fruit d’une collaboration de six ans entre Capgemini Consulting et le MIT Initiative on the Digital Economy, née du désir d’aider les entreprises à réussir leur transformation digitale et leur fournir des exemples de bonnes pratiques.

Cette nouvelle forme d’échange collaboratif avec les clients comporte deux aspects principaux – d’une part, la participation active des clients tout au long de la chaîne de valeur de l’organisation et, d’autre part, l’extraction d’un plus grand nombre d’informations au niveau de chaque point de contact client permettant la personnalisation de l’offre:

• Le marché participatif s’axe sur la manière dont les entreprises génèrent de la valeur en ouvrant leurs activités internes tout en répondant dans le même temps aux besoins du client. Les entreprises qui se sont mises à collaborer avec leurs clients ont constaté que ces derniers souhaitent s’impliquer et faire part de leur expertise et apprécient que l’on s’adresse à eux.
• Le marché de l’information s’axe sur la manière dont les marques produisent de la valeur en tirant parti des informations qu’elles ont directement ou indirectement collectées. De la même façon, si les informations sont utilisées au bénéfice du client ou offrent une expérience personnalisée, ce dernier est disposé à fournir des informations personnelles.

[1] CX pour Collaboratif Exchange (échanges collaboratifs) : concept qui définit une nouvelle approche de la gestion de l’expérience client avec des avantages potentiels pour les entreprises comme pour les clients.