Rattaché au Team Leader, vos principales missions tournent autour des axes suivants :

– Traiter des appels en Français et en Anglais pour un ou plusieurs clients,
– Diagnostiquer sur l’environnement métiers,
– Enregistrer les demandes selon les procédures définies,
– Suivre les incidents et les relances,
– Qualifier les tickets ou les appels et éventuellement les assigner à un autre support du 2nd niveau,
– Appliquer les procédures de résolution des problèmes posés,
– Mettre en œuvre des solutions, apporter les réponses et les valider,
– Déclencher les procédures d’escalade définies pour les cas non résolus,
– Escalader les problèmes divers clients auprès des superviseurs,
– Transmettre les informations provenant des niveaux 2 aux Techniciens Helpdesk de Niveau 1,
– Apporter son support aux Techniciens de 1er Niveau et participer à des actions d’information et / ou de formation les concernant,
– Alimenter la base de connaissances à partir de l’analyse des demandes des utilisateurs ou des remontées d’information du niveau 2,
– Procéder à l’intégration des nouveaux arrivés dans leur fonction.

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