Les défis de la livraison du « dernier kilomètre »

Offrir aux clients des secteurs « Produits de grande consommation et distribution » une meilleure expérience de livraison sans impact sur la rentabilité.

Un rapport montre que les distributeurs alimentaires doivent répondre à la demande des consommateurs pour des services de livraison du « dernier kilomètre » de grande qualité

Les entreprises du secteur « Produits de consommation et de vente au détail dans le secteur de l’alimentation » doivent répondre à la demande des consommateurs pour une livraison du « dernier kilomètre » [1] plus rapide et de meilleure qualité, tout en minimisant les risques de rentabilité associés à ce service. Nos recherches montrent que près des 3/4 des consommateurs sont prêts à récompenser de leurs achats et de leur fidélité les détaillants qui offrent une bonne expérience du dernier kilomètre, tandis que 40 % considèrent le service de livraison comme une caractéristique essentielle des produits alimentaires et d’épicerie. Cependant la livraison au dernier kilomètre est la partie la plus chère de la chaîne d’approvisionnement. Alors, comment les entreprises du secteur peuvent-elles améliorer leurs services de livraison du dernier kilomètre sans perdre en rentabilité ?

La nouvelle étude du Capgemini Research Institute, The last mile delivery challenge : présente les recommandations sur la manière dont les produits de consommation et les entreprises du commerce de détail alimentaire peuvent s’adapter aux besoins des clients lors de la livraison du dernier kilomètre :

  • Impartir la livraison et se concentrer sur les besoins des consommateurs – les détaillants ayant une plus faible implantation en magasin doivent d’abord collaborer avec les services de livraison du secteur alimentaire et se concentrer davantage sur les besoins réels des clients. 74% des clients satisfaits comptent dépenser 12% de plus auprès de leurs distributeurs habituels.
  • Optimiser les lieux d’exécution pour réduire les coûts de livraison – les détaillants devraient équiper les magasins pour la livraison, augmenter l’utilisation du « drive » pour la livraison et encourager l’utilisation des points de stockage et de collecte. De plus, en traitant 30% des livraisons et des retours via des points relais, les entreprises peuvent espérer augmenter leurs marges bénéficiaires de 8%.
  • Automatiser les opérations de livraison pour accroître la rentabilité – les frais d’entrepôt et de tri des produits représentent un tiers des coûts de la chaîne logistique, l’automatisation offre une opportunité non négligeable. Les opérations  automatisées pour la livraison et les commandes par « click and collect », et les véhicules de livraison autonomes offrent également certaines options d’automatisation.
  • Encourager de multiples moyens pour exécuter les ressources – les détaillants doivent collaborer avec les consommateurs concernant les plateformes de livraison de masse, encourager les employés à livrer des colis pour d’avantage de résultats et rémunérer les employés à la tâche et non au mois pour la livraison pendant les périodes de rush. 97% des entreprises interrogées estiment que les modèles actuels de livraison du dernier kilomètre ne sont pas durablement applicables partout et à grande échelle.
  • Permettre des offres d’exécution centrées sur le consommateur – encourager les clients à visiter le magasin quand il s’agit des retours, aligner leurs valeurs de marque avec les attentes des consommateurs et investir dans des initiatives centrées sur le client.

La compétition est lancée pour ce qui est des services de livraison du « dernier kilomètre ».

[1] Le « dernier kilomètre » correspond à la dernière étape d’un parcours d’achat en ligne, précédant sa livraison effective au client.

Report (Digital) – Last...

Taille du fichier: 3,38 MB File type: PDF

Infographic – Last Mile...

Taille du fichier: 912,98 KB File type: PDF

Citations

Tom Ward, Vice President of Digital Operations, Walmart

We’re always looking for the best ways to serve customers, so we’re exploring a number of different options for getting groceries from our stores to the customer’s front door – some in-house, some third-party.

Sebastian Steinhauser, CEO and founder of Parcelly

Customers still expect free shipping when they purchase something, but this is changing, particularly among Millennials and Generation Z,” he says. “There will be a point in time when customers would consider free shipping as being very inappropriate from an environmental perspective, operationally, or just because it simply doesn’t exist as a market standard anymore.

Catherine Smith, CFO of Target

Our third-quarter gross margin rate of 28.7% was lower than our expectations. This was the result of higher-than-expected supply chain costs driven by digital fulfillment and the cost of receiving and processing a larger holiday inventory position compared with a year ago.

Chiffres clés

55%

of consumers say that a two-hour delivery option would increase their loyalty, yet only 19% of firms offer two-hour or faster delivery

55%

of consumers are willing to deliver products to neighbors in their vicinity

63%

of consumers order online because they find retail stores as crowded as public transport is during rush hour

Experts

Jerome Buvat

Expert in Digital Transformation & Strategy, Strategy & Transformation

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