BRADESCO, l’enjeu majeur de la transformation digitale

En 2014, Bradesco Seguros, la division « Assurances » de Bradesco, deuxième banque privée du Brésil et l’un des tout premiers assureurs du pays, décide de mettre en œuvre un vaste programme de transformation digitale. Pour le secteur brésilien de l’assurance, le digital fait en effet figure de priorité absolue. « Les compagnies d’assurances avaient devant elles des gisements de croissance très importants, de l’ordre de 11 à 12 % par an. À ce moment, 5 % seulement des brésiliens possédaient une assurance. L’objectif était de faire grossir ce chiffre. Mais pour y parvenir, les compagnies devaient prendre résolument le chemin du digital. Or le Brésil accusait encore un certain retard en la matière », raconte Carlos Mazon, directeur de l’exploitation de Capgemini Brésil.

Comme la plupart des grands groupes brésiliens, Bradesco utilise en effet un grand nombre d’applications. Certaines sont trop complexes, d’autres déjà anciennes… Mener à bien un vrai programme de transformation digitale lui permettant d’entrer en contact avec ses clients via Internet, les médias sociaux ou leur téléphone mobile : telle est la mission que Bradesco confie à Capgemini Brésil.

 

« Le projet de transformation digitale de bradesco a donné à capgemini une très forte visibilité sur le marché brésilien. Il a conforté son image de spécialiste des projets complexes et innovants. »

CARLOS MAZON

Une première au Brésil

D’emblée, Capgemini propose au groupe d’implémenter l’application de gestion de la relation clients et des processus métiers développée spécifiquement par Pegasystems pour le secteur de l’assurance. Une solution considérée comme l’une des plus performantes au monde et déjà adoptée par 8 des 10 premiers assureurs mondiaux. C’est une première au Brésil.

« Sur le plan technologique, il s’agissait d’une vraie rupture. La solution Pegasystems permettait à la division assurances de Bradesco de donner accès à toute la gamme de ses produits et services et de dynamiser en profondeur sa stratégie commerciale, le tout par l’intermédiaire d’une plateforme unique », poursuit Carlos Mazon. Dans l’affaire, Bradesco poursuit deux objectifs principaux : avoir une vision globale et unifiée de ses clients et réduire les coûts opérationnels.

 

28 MOIS:  Le temps pour concevoir, développer et implémenter la nouvelle plateforme Bradesco

L’implémentation de la solution Pégasystems ne se fait bien sûr pas sans difficultés. « Les débuts ne furent pas simples, se souvient Carlos Mazon. Le Brésil n’avait pas l’expérience de Pégasystems. Il fallait en outre gérer une équipe très multiculturelle. 100 % des personnes mobilisées sur ce dossier, qu’il s’agisse des experts de Capgemini ou de ceux de Pégasystems, venaient en effet de l’étranger. » Un important effort doit d’ailleurs être consenti pour former les équipes de Capgemini Brasil.

Quand Bradesco et Capgemini donnent le ton au marché

Les résultats sont à la hauteur des enjeux. « En utilisant la solution Pégasystems, Bradesco adoptait les standards mondiaux de son industrie et se donnait les moyens de changer totalement de dimension », indique Carlos Mazon. Pour le groupe financier, il s’agit d’un « mouvement stratégique de grande ampleur » qui doit lui permettre de prendre définitivement l’avantage sur ses concurrents. Mais ce n’est pas tout.

 

« En jouant la carte du digital, bradesco change en profondeur son modèle. L’innovation et le client sont aujourd’hui le cœur de sa stratégie. »

CARLOS MAZON

L’implémentation d’une technologie entièrement nouvelle a permis à Bradesco d’accélérer sur son marché. « Plutôt que de développer ses propres systèmes, ce qui prend beaucoup de temps, le groupe avait fait le choix d’importer une solution ayant fait ses preuves ailleurs. Dans l’assurance au Brésil, il s’agissait d’une approche pionnière. Ce faisant, Bradesco donnait le ton à son secteur d’activité et orientait le marché en fonction de ses propres standards d’innovation. Il mettait une forte pression sur ses concurrents », conclut Carlos Mazon.