Case management : 5 bonnes pratiques pour développer des plateformes qui simplifient la relation client

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Parmi les questions auxquelles font face les entreprises en matière de relation client, avoir une visibilité omnicanale et suivre de bout en bout les échanges avec l’utilisateur représente un réel défi opérationnel à la fois pour les équipes métiers et IT.

D’une part, les systèmes existants ont souvent été conçus dans une logique de transactions. Le travail manuel et les ruptures sont nombreux. D’autre part, les clients réclament de la simplicité, et veulent être satisfait du service rendu. Ils souhaitent de la visibilité et de la cohérence… Mais les systèmes historiques ne sont pas capables de répondre à ces attentes…

Enfin, les employés de ces entreprises passent leur temps à perdre du temps, en cherchant à réconcilier des informations dispersées, plutôt que de se concentrer sur des activités à forte valeur ajoutée.

Pour répondre à ces exigences, le concept de Case Management permet d’éliminer les ruptures et de fluidifier la relation. Afin d’aboutir à un résultat optimal, chaque cas est une situation unique qui implique des interactions entre le contenu, l’utilisateur, les contraintes réglementaires, les règles de fonctionnement de l’entreprise.

Capgemini implémente des projets d’envergure qui s’appuient sur les principales plateformes technologiques de Case Management du marché.

Au-delà de la technologie et fort de notre expérience cumulée, voici les 5 bonnes pratiques dans le développement de ces plateformes :

  1. Penser générique pour éviter le retravail. L’idéal est de définir un process générique de bout en bout, validé par les utilisateurs que sera complexifié au fur et à mesure si nécessaire. C’est un mode de fonctionnement astreignant, mais c’est un gage de succès dans toutes les situations. Pour cela, il est important que la solution de case management soit capable de s’adapter facilement.
  2. Être agile et transparent. L’agilité permet d’accueillir des changements, qui sont intégrés au product backlog s’ils apportent de la valeur métier.
  3. Réduire le time-to-market à travers des démonstrations régulières, la suppression de l’effet tunnel constant et des correctifs d’anomalies embarquées de sprint en sprint. Idéalement il faut mettre en production un processus de bout en bout qui répond aux besoins des utilisateurs. Dans la phase de développement, être en mesure d’intégrer les feedbacks des utilisateurs est généralement un réel axe d’accroissement de la valeur.
  4. Certaines tâches à l’exemple de l’intégration sont longues et parfois pénibles. Il faut donc anticiper ces aspects.
  5. Penser « performance by design ». Notre approche des solutions du case management se résume à « Adopt versus Adapt ». Chez Capgemini, nous nous astreignons à exploiter au maximum les capacités des outils tout en restant dans le standard. Les fonctionnalités qui semblent ne pas pouvoir se conformer au standard sont systématiquement challengées. Nos équipes garantissent les recommandations des éditeurs en termes d’indicateurs de qualité… qui garantissent la performance et la maintenabilité.

 

 

Arnaud Polet
Head of Customer Process Management CoE | DCX | Financial Services SBU

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