« Le client ne demande plus à vivre une expérience, il s’y attend »

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Interview de Nessim MAKHLOUFI – Head of SAP Hybris France

Partenaire du DIGITAL DAY, SAP Hybris apporte à cet événement la richesse et la performance de ses solutions omnicanal. Au sein du partenariat stratégique avec Capgemini, l’approche holistique incluant les dimensions back et front office converge pour faire de l’expérience digitale un vrai succès pour les clients.

 

 

Les acteurs CPG – Retail ont-ils à votre avis opéré leur transformation pour être pleinement dans une promesse omnicanal vers  leurs clients ?

« La compréhension de l’ampleur des enjeux est là, chacun de ces acteurs a conscience de l’intérêt majeur d’un « voyage sans couture » pour ses clients.

Chaque client est unique. Il faut lui permettre de poursuivre ses conversations et de concrétiser ses envies en procédant à ses achats quel que soit le canal sans avoir à répéter son besoin (magasin, call center, modérateur, réseaux sociaux, etc…), être livré dans les meilleurs délais, ceci est bien l’objectif. Le réaliser impose de traiter la faisabilité du sujet en « désilotant » et au final en sortant du multicanal. Chaque parcours client est donc unique, il faut mettre en place les outils et les process, disposer d’une vue client unique et d’un référentiel produit. Internationaliser ces logiques est essentiel.

Pour les acteurs CPG et Retail le voyage omnicanal s’avère encore plein de rebondissements avec l’explosion des objets connectés, la création de nouveaux business models (versus proposition d’abonnements, etc…), l’intelligence Artificielle, la blockchain … l’horizon ne cesse de se renouveler.

Piloter exige, pour les dirigeants de ces entreprises, une relation de confiance toujours plus grande avec les partenaires qui concrétisent ces transformations. »

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